Produto não entregue e demora na resolução do problema

Olá, Fernanda.

Sentimos muito por toda essa situação e entendemos a sua insatisfação.

Para contextualizar, o pedido #***** foi realizado em 23/02/2026, com prazo de entrega de até 8 dias úteis, portanto com previsão até 05/03/2026. Na data de 05/03, a transportadora responsável, Jadlog, registrou em sistema que a entrega havia sido concluída. Após isso, você nos informou que não recebeu a mercadoria e que não reconhece a pessoa indicada como recebedora.

Assim que recebemos essa informação, abrimos imediatamente a solicitação de acareação junto à Jadlog para apurar o ocorrido e verificar se houve baixa indevida, entrega em endereço divergente ou outra inconsistência no processo. Essa confirmação precisa ser feita formalmente pela própria transportadora, já que foi ela quem registrou a entrega no sistema.

Entendemos que a ausência de uma solução imediata causa desconforto, especialmente por se tratar de uma situação fora do esperado. Por isso, é importante esclarecer que, mesmo quando não há uma nova mensagem enviada a você todos os dias, nossa equipe interna está em contato diário com a Jadlog, cobrando posicionamento e prioridade na tratativa. É do nosso total interesse que esse caso tenha uma solução o mais breve possível.

O prazo de até 7 dias úteis informado para essa apuração é um procedimento da própria Jadlog para casos como este, não sendo um prazo definido por nós. Sabemos que é um prazo longo e entendemos o seu lado, mas, neste momento, a conclusão depende do retorno formal da transportadora.

De toda forma, reforçamos o que já informamos também em nosso contato via WhatsApp: em hipótese alguma você ficará no prejuízo. Assim que a Jadlog concluir a apuração, a solução será conduzida da forma mais adequada para o caso, podendo ocorrer com a entrega efetiva da mercadoria, com o reembolso, caso essa seja a opção escolhida por você, ou com o reenvio do pedido.

Seguimos à disposição e acompanhando seu caso com toda a atenção necessária até a resolução final.

Atenciosamente,
Equipe Casa Bergan

Olá, Fernanda.

Apesar de todo o transtorno gerado nesta situação, esperamos sinceramente que você fique satisfeita com o produto, que foi entregue pela transportadora Jadlog na semana passada, conforme confirmado em nosso contato via WhatsApp.

Lamentamos pela experiência vivida ao longo dessa ocorrência. Sabemos que, para o cliente, receber a informação de que um pedido foi entregue quando ele ainda não está efetivamente em suas mãos gera insegurança, frustração e a sensação de desamparo. Por isso, entendemos a sua reação e reconhecemos que se trata de uma situação desconfortável.

Ainda assim, é importante esclarecer que, da nossa parte, o seu atendimento foi tratado com prioridade desde o primeiro momento. Assim que você nos informou que o pedido constava como entregue, mas não havia sido recebido, nós abrimos imediatamente a solicitação de acareação junto à Jadlog e passamos a cobrar a transportadora diariamente, com nossa equipe interna, em busca de um posicionamento e de uma solução o mais breve possível.

Quando você menciona que a empresa deveria se entender com a transportadora, foi exatamente isso que fizemos durante toda a tratativa. No entanto, como a mercadoria já estava em posse da transportadora e havia uma baixa de entrega registrada em sistema, não era possível simplesmente desconsiderar essa etapa e seguir de imediato com um novo envio ou com o estorno, sem antes obter a apuração formal do ocorrido. Em situações como essa, infelizmente, é necessário aguardar o prazo operacional estipulado pela própria transportadora para verificar se a entrega seria concluída, se haveria necessidade de reenvio ou se o caminho correto seria o reembolso.

Sabemos que esse prazo é desgastante e também entendemos que, sob a ótica do cliente, ele parece excessivo. Nós mesmos gostaríamos que esse tipo de ocorrência tivesse uma solução mais rápida. Ainda assim, em nenhum momento você ficou sem amparo da nossa parte. Mesmo quando não havia uma nova mensagem para enviar, nossa equipe seguia internamente em contato com a Jadlog, cobrando andamento e retorno, porque também era do nosso interesse resolver o caso o quanto antes.

Ao longo de mais de 5 anos de operação e com mais de 120 mil clientes atendidos, nós sempre mantivemos o compromisso de acompanhar até o fim qualquer intercorrência envolvendo transportadora. Não temos um caso sequer em que um cliente tenha ficado sem nosso suporte diante de um problema de entrega. Quando necessário, conduzimos a solução até a entrega efetiva do pedido, o reenvio ou o reembolso, conforme o desfecho correto de cada ocorrência.

Neste caso específico, o desfecho confirmou justamente que havia um pedido em posse da transportadora e que ele foi efetivamente entregue. Isso não elimina o transtorno causado, e por isso pedimos desculpas pela experiência. Mas reforça que nossa atuação foi séria, responsável e voltada a acompanhar a ocorrência até a sua conclusão, sem deixar a cliente desassistida em nenhum momento.

Lamentamos que sua percepção sobre a experiência tenha sido negativa, mas reafirmamos que fizemos tudo o que estava ao nosso alcance dentro dos procedimentos exigidos pela transportadora, sempre com o compromisso de que você não ficasse no prejuízo.

Atenciosamente,
Equipe Casa Bergan