Produto não recebido e falta de solução da empresa sobre a entrega

Olá, Jane!

Antes de qualquer esclarecimento técnico, queremos dizer que entendemos o quanto essa situação é angustiante. Quando um pedido aparece como entregue e o cliente não está com o produto em mãos, a sensação é de insegurança e frustração. Isso é legítimo, e levamos esse tipo de ocorrência com muita responsabilidade.

Verificamos que seu pedido #***** foi realizado em 05/02/2026 às 20:05, na quinta-feira à noite, e fizemos questão de despachá-lo já no próximo dia útil, 06/02/2026, pela transportadora Jadlog, conforme a modalidade escolhida no momento da compra. Trabalhamos com agilidade justamente para que nossos clientes recebam seus pedidos o quanto antes, priorizando separação e envio imediato sempre que possível. O prazo informado pela transportadora era de até 8 dias úteis, com previsão até 20/02, considerando inclusive o período de Carnaval.

A transportadora registrou a entrega em 11/02. Assim que você nos informou que não havia recebido, acionamos imediatamente a Jadlog e solicitamos o comprovante de entrega. O documento foi encaminhado para sua conferência e, após sua confirmação de que não reconhece a pessoa indicada como recebedora, abrimos formalmente uma acareação junto à transportadora.

A acareação é uma investigação interna realizada pela própria transportadora quando há contestação de entrega. Nessa etapa, eles revisam o registro do entregador, conferem assinatura, endereço e rota realizada. Em alguns casos, pode ocorrer baixa indevida no sistema, entrega em estabelecimento vizinho, portaria, recepção ou até erro operacional no registro da pessoa que recebeu. Por isso, a transportadora precisa apurar internamente para identificar exatamente o que aconteceu e confirmar o local correto da entrega ou eventual falha.

O prazo informado pela transportadora para conclusão da acareação é de até 5 dias úteis, porém, na maioria dos casos, o retorno ocorre antes desse prazo. Estamos acompanhando de perto e cobrando prioridade para que a resposta seja o mais breve possível.

Reforçamos que o caso está sendo tratado desde o primeiro contato. Respondemos às suas mensagens, solicitamos o comprovante assim que houve a divergência e abrimos imediatamente o procedimento formal de investigação. Seguimos acompanhando até a conclusão.

Pode ficar tranquila: caso a Jadlog confirme qualquer problema na entrega do pedido, providenciaremos imediatamente o reenvio do produto ou o reembolso do valor pago, conforme for mais adequado para resolver a situação.

Seguimos à disposição e comprometidos em resolver o ocorrido com a seriedade que ele exige.

Att,
Equipe Casa Bergan