Atraso na entrega e coleta, produto com defeito e mau atendimento na Casa Box

Bom dia!

Lamentamos que a experiência relatada não tenha correspondido às expectativas, porém alguns pontos apresentados precisam ser esclarecidos para que o relato não gere uma interpretação equivocada dos fatos.

Quanto à sujeira mencionada, a orientação para realizar uma limpeza simples foi dada justamente por se tratar de uma ocorrência mínima e foi apresentada como uma opção, jamais como uma obrigação ou condição para atendimento. A cliente, posteriormente, optou pelo direito de arrependimento, e a Casa Box acatou a solicitação de devolução, sem criar qualquer impedimento.

Em relação à coleta, a data inicialmente informada à cliente não pôde ser realizada porque ela informou que não poderia estar presente para receber a transportadora naquela ocasião. Portanto, a primeira tentativa de coleta não deixou de ocorrer por falta de providência da empresa. É importante esclarecer que coletas de devolução dependem da programação da transportadora e da disponibilidade para recebimento no endereço, não sendo garantido que sejam realizadas necessariamente na primeira tentativa.

A Casa Box permanece acompanhando e cobrando a transportadora para que a retirada seja concluída. A cliente está ciente de que a tratativa permanece em andamento. Da mesma forma, o reembolso está vinculado à conclusão do processo de devolução e segue os prazos previstos em nossas políticas, podendo levar até 30 dias, conforme as condições aplicáveis ao procedimento.

Também é importante destacar que, embora estejamos buscando solucionar a situação da forma mais rápida possível, a empresa não possui obrigação de adequar a coleta exclusivamente aos horários disponíveis pelo consumidor. A logística de retirada é realizada conforme a programação da transportadora, sendo necessária a compatibilização entre as partes para que a coleta possa ocorrer.

Reforçamos ainda que os procedimentos de devolução, coleta e reembolso estão previstos em nossas políticas e são disponibilizados ao consumidor antes da conclusão da compra. A Casa Box não se recusou a atender à solicitação da cliente e continua trabalhando para finalizar a pendência.

Por fim, reconhecemos que situações pontuais podem ocorrer em uma operação de grande volume, mas isso não representa o padrão de nosso atendimento. A grande maioria de nossas operações ocorre normalmente e com excelência, e continuamos trabalhando para solucionar este caso específico da maneira mais adequada e definitiva possível.

Gostaria de esclarecer alguns pontos da resposta da empresa, pois a forma como os fatos foram apresentados pode levar a uma interpretação equivocada do ocorrido.

De fato, houve um agendamento de coleta em uma determinada data e informei previamente que não poderia receber a transportadora naquele dia. No entanto, esse agendamento só aconteceu após atraso na retirada e diversas cobranças da minha parte. Portanto, não considero correto utilizar minha indisponibilidade em uma única data como justificativa para a demora de todo o processo.

Em nenhum momento me recusei a devolver o sofá ou exigi que a coleta fosse realizada exclusivamente nos horários de minha conveniência. O que solicitei foi uma nova programação com o mínimo de previsibilidade, pois não é razoável que o consumidor tenha que permanecer indefinidamente à disposição da transportadora, mantendo um sofá de grande volume em sua residência enquanto aguarda a logística da empresa.

Inclusive, ao explicar essa dificuldade, fui informada de que, caso eu dificultasse a coleta, isso poderia ser considerado uma omissão da minha parte. Considero essa colocação bastante inadequada, principalmente porque o produto sempre esteve disponível para devolução e sou eu quem vem cobrando reiteradamente para que a retirada seja realizada.

Quanto ao reembolso, a empresa afirma que ele está condicionado à conclusão da devolução e que pode levar até 30 dias, conforme suas políticas. Entretanto, tratando-se do exercício do direito de arrependimento, o art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados. Uma política interna da empresa não pode ser utilizada para postergar um direito assegurado ao consumidor, especialmente quando a própria coleta já vem sofrendo atrasos por questões logísticas que não estão sob meu controle.

Vale lembrar que a experiência já havia começado com atraso na entrega do produto e agora se repete no processo de devolução. A questão nunca foi a empresa ter aceitado formalmente o meu pedido, mas toda a demora e dificuldade para que aquilo que já foi acordado seja efetivamente concluído.

Continuo aguardando a retirada do sofá e o devido reembolso.

Bom dia, muita coisa distorcida pela cliente que nao vale a pena nen entrar na discussao. A condição de reembolsar era a retirada do material que atrasou porque ela mesma nao pode receber na primeira vez. Nada haver com esperar a mercadoria voltar. Tambem nao temos que passar por aulas de Leis do consumidor uma vez que atuamos a mais de 7 anos no ramo e esse processo ja foi feito em outros momentos.

A Casa Box entende a insatisfação relatada pela cliente e respeita sua percepção sobre a experiência de atendimento. No entanto, é importante diferenciar a percepção pessoal sobre a condução da tratativa dos fatos efetivamente ocorridos.

Como vendedor, a Casa Box cumpriu sua parte no atendimento ao pedido de devolução: a solicitação de arrependimento foi aceita, sem qualquer impedimento, e o processo de coleta foi feito e finalizado. Reembolso ja foi feito, e nao temos mais pendências no caso.