Cancelamento de pedido após aprovação e pagamento via Pix

Olá Rodrigo.

Em relação ao pedido n *****, verificamos a situação junto aos setores responsáveis e esclarecemos os pontos apresentados.

O preço praticado correspondia a uma ação promocional vinculada a um lote específico, disponibilizado por período determinado e sujeito à disponibilidade de estoque, conforme as condições da campanha.

Em razão do esgotamento desse lote promocional, não foi possível concluir o atendimento do seu pedido, sendo necessário realizar o seu cancelamento. A condição comercial estava vinculada à disponibilidade das unidades destinadas à ação e, após o esgotamento desse estoque, não havia mais disponibilidade para manutenção daquela condição.

Quanto às informações apresentadas no processo de cancelamento, o status e as comunicações encaminhadas fazem parte dos procedimentos sistêmicos utilizados para atualização do pedido. O motivo considerado para o cancelamento, conforme apuração do setor responsável, foi a indisponibilidade do lote promocional, não havendo relação com qualquer intenção de alterar as condições da compra ou obter vantagem indevida.

A Casa da Bebida atua com total transparência e cumpre rigorosamente todas as ofertas divulgadas, sempre observando as condições de vigência e disponibilidade de estoque previstas para cada promoção, em conformidade com a legislação aplicável. A empresa também pauta suas relações de consumo pelos princípios de boa-fé e transparência.

Em relação aos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor mencionados em sua manifestação, ressaltamos que a análise de qualquer oferta deve considerar as condições em que ela foi disponibilizada. No presente caso, tratava-se de uma condição promocional vinculada a lote específico e à respectiva disponibilidade de estoque, que foi esgotada durante o período de processamento dos pedidos.

Dessa forma, não foi possível manter a condição promocional para o pedido, sendo realizado o cancelamento correspondente.

Quanto ao valor pago, informamos que o pedido n ***** já foi integralmente reembolsado pela mesma forma de pagamento utilizada na compra, via Pix, incluindo os valores correspondentes ao produto e ao frete. O reembolso não gera qualquer prejuízo financeiro ao consumidor, uma vez que o valor integral pago foi devolvido pelo mesmo meio utilizado na transação.

Compreendemos a expectativa gerada pela compra e lamentamos que não tenha sido possível concluir o atendimento nas condições inicialmente apresentadas. Contudo, diante do esgotamento do lote promocional, o cancelamento e o respectivo reembolso foram realizados de acordo com os procedimentos aplicáveis.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Casa da Bebida

Email: [email protected]
Instagram: @casadabebida.com.br
Site: www.casadabebida.com.br

A resposta da Casa da Bebida continua sem enfrentar o ponto central da reclamação.

A empresa confirma publicamente que o preço NÃO decorreu de erro, mas de uma ação promocional. Também confirma que o cancelamento ocorreu por alegada indisponibilidade de estoque.

Ocorre que minha compra foi concluída, o Pix foi recebido e, posteriormente, a própria Casa da Bebida enviou e-mail com o título Seu pedido foi aprovado, afirmando expressamente que o pagamento havia sido confirmado e que estava iniciando a separação, faturamento e preparação para envio.

Somente depois disso o pedido foi cancelado.

A empresa menciona repetidamente condições da campanha, lote específico e disponibilidade das unidades, mas não apresenta nesta resposta qual era a quantidade desse suposto lote, onde essa limitação estava informada ao consumidor antes da compra ou por que seu sistema recebeu o pagamento e posteriormente aprovou o pedido se o lote já estava esgotado.

Também chama atenção que o primeiro e-mail de cancelamento informou que meu pagamento havia sido recusado ou não concluído. Somente depois de eu apresentar o comprovante e lembrar que a própria empresa havia confirmado o pagamento é que a justificativa passou a ser esgotamento do lote promocional.

Quanto ao reembolso, esse argumento não resolve a questão.

O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, diante da recusa ao cumprimento da oferta, cabe AO CONSUMIDOR escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato e receber o valor de volta.

Eu não escolhi a terceira opção. Escolhi expressamente o CUMPRIMENTO DA OFERTA.

A Casa da Bebida não pode simplesmente escolher por mim a alternativa que lhe é mais conveniente, devolver o dinheiro unilateralmente e considerar a obrigação encerrada.

E existe precedente específico do Superior Tribunal de Justiça sobre exatamente essa questão. No REsp 1.872.048/RS, o STJ decidiu que a mera ausência do produto no estoque do fornecedor não é suficiente para afastar o cumprimento forçado da oferta quando o produto continua existente no mercado.

O Aberlour 14 Anos continua sendo fabricado e comercializado normalmente.

Portanto, reitero algo bastante simples:

Não estou pedindo indenização.
Não estou discutindo retenção do meu dinheiro.
Não estou pedindo reembolso.

Estou pedindo que a Casa da Bebida cumpra uma compra que ela própria recebeu, confirmou e aprovou.

Pedido n *****.

Continuo aguardando o cumprimento da oferta.

Entendemos a sua posição, porém reiteramos que o pedido foi cancelado em razão do esgotamento do lote promocional ao qual estava vinculada a condição comercial, não havendo disponibilidade do produto nessa mesma condição para atendimento.

O valor integral pago já foi devidamente reembolsado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

As demais questões levantadas já foram devidamente esclarecidas em nossa manifestação anterior, não havendo novas informações a acrescentar ao caso.

Atenciosamente,
Equipe Casa da Bebida