O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL DIVERGÊNCIA DE SALDO, FALHA NA EXIBIÇÃO DE RESULTADOS E AUSÊNCIA DE TRANSPARÊNCIA NA CONCILIAÇÃO FINANCEIRA
À CASA DE APOSTAS / CDA GAMING LTDA
ASSUNTO: Contestação formal de divergência financeira, inconsistência na apresentação dos resultados, falha operacional da plataforma e solicitação de auditoria integral da conta
Prezados,
Venho formalizar RECLAMAÇÃO EXPRESSA E FORMAL acerca de inconsistências verificadas durante a utilização da plataforma Casa de Apostas, envolvendo depósitos realizados, evolução do saldo, resultados apresentados nos jogos, indisponibilidade posterior dos valores e saque efetivamente liberado.
Desde já, esclareço que não desconheço a existência das rodadas realizadas e não estou simplesmente questionando apostas que foram perdidas.
Também não estou solicitando que a empresa simplesmente me encaminhe um relatório genérico contendo a relação das rodadas realizadas.
Esse relatório, isoladamente, não responde à reclamação.
O ponto central desta manifestação é outro:
QUAL FOI A CONCILIAÇÃO FINANCEIRA COMPLETA DA MINHA CONTA E QUAL FOI A DESTINAÇÃO DE CADA VALOR CREDITADO, DEBITADO OU APRESENTADO COMO GANHO DURANTE A UTILIZAÇÃO DA PLATAFORMA?
1. DOS DEPÓSITOS REALIZADOS
Foram realizados depósitos que totalizaram R$ 2.500,00, sendo:
* R$ 2.000,00, comprovadamente transferidos via Pix para CDA GAMING LTDA, conforme comprovante anexado;
* R$ 500,00, igualmente destinados à utilização na plataforma.
O comprovante de R$ 2.000,00 contém identificação da transação, beneficiário, instituição e demais elementos necessários à comprovação da operação.
Portanto, existe movimentação financeira efetivamente comprovada entre o usuário e a empresa.
2. DOS VALORES DE GANHOS APRESENTADOS PELA PRÓPRIA PLATAFORMA
Durante a utilização dos jogos Fortune Ox e Fortune Rabbit, a própria interface da plataforma apresentou sucessivas telas de grandes ganhos.
Entre os valores visualmente apresentados estão:
* R$ 1.500,00 SUPER MEGA GANHO;
* R$ 1.530,00 SUPER MEGA GANHO;
* R$ 1.000,00 SUPER MEGA GANHO;
* R$ 720,00 GRANDE GANHO;
* R$ 675,00 GRANDE GANHO.
As capturas de tela estão sendo apresentadas como elementos de prova.
Não afirmo, de maneira precipitada, que a simples soma desses valores corresponda ao saldo final que deveria estar disponível para saque.
O que afirmo é que esses eventos foram apresentados pela própria plataforma como resultados de ganho, razão pela qual compete à empresa demonstrar, de forma clara e tecnicamente verificável, como cada evento repercutiu no saldo financeiro da conta.
3. DA FALHA GRAVE NA INTERFACE DA PLATAFORMA
A situação é agravada pelo fato de que, durante a utilização, houve falha evidente na apresentação da plataforma, com tela ficando completamente branca, carregamento/funcionamento anormal e apresentação inconsistente das informações.
Isso é especialmente relevante porque a falha ocorreu no contexto de uma operação que envolve saldo financeiro e resultados de apostas.
Não se trata, portanto, de mero problema estético de interface.
Uma falha de carregamento pode impedir o usuário de visualizar adequadamente:
* resultado da rodada;
* saldo;
* valor creditado;
* valor debitado;
* encerramento da operação;
* eventual prêmio;
* evolução do saldo;
* disponibilidade para saque.
Por isso, solicito que a empresa preserve e apresente os registros técnicos correspondentes ao período em que ocorreu a falha, e não apenas o histórico comercial das apostas.
4. O SAQUE EFETIVAMENTE DISPONIBILIZADO NÃO ELUCIDA A DIVERGÊNCIA
Após a utilização da plataforma, quando busquei realizar o saque dos valores disponíveis, somente R$ 508,80 foram efetivamente liberados e posteriormente sacados.
É justamente nesse ponto que surge a divergência objeto desta reclamação.
A empresa não pode simplesmente responder:
O usuário realizou as rodadas e o relatório demonstra os resultados.
Isso não é suficiente.
Eu já tenho conhecimento de que as rodadas foram realizadas.
O que solicito é a demonstração da conciliação financeira integral da conta.
5. NÃO ACEITO RELATÓRIO GENÉRICO DE RODADAS COMO RESPOSTA
Para evitar qualquer interpretação equivocada desta reclamação, deixo expressamente consignado:
Não solicito apenas o histórico de apostas.
Caso a empresa apresente relatório das rodadas, deverá igualmente demonstrar, para cada operação:
saldo anterior + valor apostado + resultado da rodada + valor efetivamente creditado + eventuais bônus + eventuais débitos + saldo posterior.
Além disso, deverá ser possível identificar a correspondência entre esses registros e o saldo efetivamente disponibilizado para saque.
A apresentação de uma lista de apostas sem a respectiva conciliação financeira não resolve a reclamação.
6. SOLICITO O ESPELHO FINANCEIRO COMPLETO DA CONTA
Requeiro que seja fornecido o extrato financeiro completo da minha conta, abrangendo todo o período relacionado aos fatos, contendo, no mínimo:
1. saldo existente antes do primeiro depósito;
2. todos os depósitos realizados;
3. identificação de cada depósito;
4. todos os débitos realizados;
5. todas as apostas;
6. resultados de cada aposta;
7. todos os valores creditados;
8. todos os ganhos;
9. eventuais bônus ou créditos promocionais;
10. eventuais cancelamentos;
11. eventuais estornos;
12. alterações manuais de saldo, se existentes;
13. saldo após cada operação;
14. saldo imediatamente antes da solicitação de saque;
15. valor solicitado para saque;
16. valor efetivamente aprovado;
17. valor efetivamente pago;
18. eventual diferença entre o valor existente e o valor liberado;
19. justificativa documental para qualquer diferença.
7. DOS REGISTROS TÉCNICOS
Considerando a falha apresentada na plataforma, solicito também a preservação e disponibilização, naquilo que for tecnicamente fornecível ao usuário, dos registros relacionados às operações questionadas, incluindo:
* identificadores das rodadas;
* horários das operações;
* identificadores das transações;
* registros de crédito e débito;
* saldo anterior e posterior;
* registros de erro;
* registros de interrupção ou falha da sessão;
* informações referentes ao processamento das rodadas;
* identificação do resultado efetivamente registrado pelo sistema;
* eventual registro de alteração ou correção posterior dos valores.
A empresa possui os registros sistêmicos das operações. O consumidor não possui acesso a esses dados internos.
Por essa razão, não é razoável exigir que o usuário prove tecnicamente aquilo que somente a própria plataforma tem condições de demonstrar integralmente.
8. DA NECESSIDADE DE EXPLICAÇÃO ESPECÍFICA SOBRE OS R$ 508,80
Solicito resposta objetiva para a seguinte pergunta:
POR QUE, DIANTE DE TODA A MOVIMENTAÇÃO REGISTRADA NA CONTA, SOMENTE R$ 508,80 FORAM EFETIVAMENTE LIBERADOS E PAGOS NO SAQUE?
Caso a empresa sustente que os demais valores foram consumidos em rodadas posteriores, deverá apresentar a [Editado pelo Reclame Aqui] financeira completa que demonstre isso, e não apenas afirmar que houve novas apostas.
Caso sustente que os valores exibidos nas telas não representavam créditos efetivos na conta, deverá explicar tecnicamente o que aqueles valores representavam, por que foram apresentados como SUPER MEGA GANHO ou GRANDE GANHO e qual foi o tratamento financeiro dado a cada evento.
Caso sustente que houve erro de interface, deverá explicar qual erro ocorreu, quando ocorreu, quais operações foram afetadas e qual foi a correção aplicada.
Caso sustente qualquer outra hipótese, deverá apresentar documentação e registros capazes de comprová-la.
9. PRESERVAÇÃO DAS PROVAS
Solicito expressamente a preservação de todos os registros eletrônicos relacionados à minha conta e às operações objeto desta reclamação, incluindo registros financeiros, apostas, resultados, saques, logs de sistema e demais informações pertinentes.
As capturas de tela anexadas demonstram o comportamento apresentado pela plataforma no momento dos fatos e deverão ser consideradas conju.