Minha mãe idosa comprou celular com defeito e loja dificultou o pós-venda

texto = """RECLAMAÇÃO CASA DO CELULAR / SHOPPING BOA VISTA RECIFE/PE

Reclamante: Clóvis Anderson Ávila da Silva Consumidora envolvida: Zélia Maria Ávila da Silva, 83 anos

Venho registrar reclamação contra a Casa do Celular, loja física localizada no Shopping Boa Vista, Recife/PE, nas proximidades da Riachuelo e próxima à Ótica Diniz, em razão de problemas ocorridos após uma compra realizada por minha mãe, pessoa idosa de 83 anos, e pelo atendimento que recebemos ao procurar a loja para solucionar essas questões.

Há aproximadamente dois meses, minha mãe adquiriu um aparelho celular nessa unidade. Na mesma ocasião, também comprei um aparelho. O atendimento e a venda foram realizados pelo funcionário identificado como Júlio.

Faço questão de destacar que Júlio sempre nos atendeu muito bem. Todas as vezes que procuramos a loja, ele demonstrou boa vontade, procurou entender nossa situação e tentou prestar todo o suporte possível. Não tenho reclamação contra ele. Pelo contrário, considero importante registrar seu bom atendimento.

O problema é que, quando Júlio estava tentando nos atender, o funcionário identificado como Rafael, que aparentava exercer função de liderança ou subgerência, frequentemente o chamava e mandava que fosse atender outro cliente. Com isso, minha mãe e eu ficávamos no meio da loja, aguardando, sem conseguir concluir o atendimento. Isso aconteceu em mais de uma ocasião e dificultou muito o nosso pós-venda.

Após a compra, o aparelho da minha mãe começou a apresentar problemas. O celular travou aproximadamente três vezes, apresentou lentidão e dificuldades para abrir aplicativos e realizar operações. Como o aparelho havia sido comprado naquela loja, retornamos para buscar orientação e solução.

Também tivemos dificuldades relacionadas ao financiamento. As cobranças eram realizadas quinzenalmente, enquanto minha mãe recebe sua renda/pensão mensalmente. Ela sabia que a compra seria financiada, mas teve dificuldade concreta para compreender a periodicidade das cobranças e adequá-las à sua realidade financeira.

Em determinado momento, o aparelho chegou a ficar bloqueado em razão de questões relacionadas ao pagamento/financiamento. Também precisei procurar ajuda para conseguir imprimir boleto referente ao pagamento, mas tivemos dificuldades para obter esse suporte.

Posteriormente, a loja deixou de trabalhar com a instituição financeira utilizada anteriormente. Isso aumentou nossas dúvidas: quem atende atualmente os consumidores que contrataram financiamento por intermédio da loja quando aquela instituição ainda era utilizada? Quem resolve problemas de boleto, pagamento, bloqueio, cancelamento ou outras questões desses contratos?

Essa falta de informação nos obrigou a procurar diferentes canais e retornar à loja várias vezes.

Em determinado momento, Rafael me chamou de lado e pediu que eu não comparecesse mais à loja, afirmando que eu estaria indo ao estabelecimento todos os dias e incomodando. Esclareço que eu não comparecia à loja para incomodar funcionários, mas para solucionar problemas relacionados a uma compra feita naquele estabelecimento.

Também houve episódio envolvendo água e bombom disponibilizados pela própria loja aos clientes. Em uma ocasião, peguei um bombom e bebi água. Deixei o copo vazio sobre o balcão e, por esquecimento, a embalagem do bombom. Reconheço que poderia ter feito o descarte corretamente, mas a forma como fui abordado por Rafael me causou constrangimento. Uma simples orientação poderia ter sido dada de maneira educada.

Em outra ocasião, minha mãe, de 83 anos, chegou à loja enquanto comia uma tapioca e ficou conversando com Júlio. Devido ao vento, a embalagem da tapioca caiu no chão sem que percebêssemos imediatamente. Não houve intenção de sujar a loja. Mesmo assim, Rafael veio reclamar, dizendo que estávamos sujando o estabelecimento. Não questiono o direito da loja de manter o ambiente limpo, mas a forma como a situação foi conduzida, especialmente diante de uma senhora idosa.

Também observei situações relacionadas às cortesias oferecidas aos clientes, como água, café, bebidas e bombons. Em algumas ocasiões, quando minha mãe chegava, percebi que determinados itens eram retirados ou escondidos. Em uma oportunidade, quando peguei um bombom, a bomboniere foi retirada de perto de mim.

Procurei esclarecimento com a gerente identificada como Nice/Nisse, perguntando se havia proibição quanto aos clientes pegarem os bombons. Ela informou que não havia proibição e que os bombons eram destinados aos clientes. Solicito, portanto, que a empresa esclareça qual é a orientação oficial dada aos funcionários sobre essas cortesias.

Não estou acusando a gerente de qualquer irregularidade. Apenas solicito que a gestão da unidade seja considerada na apuração, inclusive quanto às orientações sobre atendimento, pós-venda, reclamações, cortesias e tratamento de consumidores idosos.

Durante minhas permanências na loja, também presenciei reclamações de outros consumidores e familiares sobre compras, financiamentos, cancelamentos e devolução de valores. Em alguns casos, familiares procuravam a loja e eram direcionados à instituição financeira; em outras situações, consumidores eram orientados pela instituição financeira a procurar