O que aconteceu
RECLAMAÇÃO ARMÁRIO DE COZINHA COM INFESTAÇÃO DE CUPINS / VÍCIO OCULTO
Adquiri um armário de cozinha junto à Casa dos Móveis, em junho de 2026. Após aproximadamente dois meses da aquisição, foi constatada uma infestação de cupins no próprio móvel, problema que não era aparente no momento da compra.
Assim que identifiquei a infestação, entrei em contato com a loja para solicitar uma solução. Entretanto, fui informada de que a empresa não retiraria o móvel, não realizaria a troca e não forneceria outro armário, sob a justificativa de que a garantia cobriria apenas defeitos.
Não concordo com essa posição, pois o problema apresentado compromete a qualidade, a utilização e a própria integridade do produto, caracterizando, em tese, vício oculto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
O art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso ou que lhe diminuam o valor. Além disso, o art. 26, 3, estabelece expressamente que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar inicia-se no momento em que o defeito fica evidenciado.
A situação exige urgência, pois o móvel permanece dentro da minha residência e existe preocupação legítima com a possível propagação da infestação para outros móveis e estruturas do imóvel.
SOLICITO:
1. Retirada imediata do armário infestado, por responsabilidade da empresa;
2. Substituição do móvel por outro novo, da mesma espécie e em perfeitas condições de uso, sem qualquer custo adicional;
3. Responsabilidade da empresa pela desmontagem, retirada e posterior montagem do novo móvel;
4. Avaliação e, sendo constatada a necessidade, dedetização/desinfestação do ambiente afetado, em razão do problema apresentado pelo produto;
5. Que a empresa apresente uma solução formal, efetiva e célere, considerando o risco de agravamento da infestação.
Ressalto que não estou solicitando uma cortesia comercial, mas a solução de um problema apresentado pelo produto adquirido e comunicado à empresa tão logo foi identificado.
Caso a empresa permaneça recusando a solução, solicitarei a intervenção dos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, adotarei as medidas judiciais cabíveis para resguardar meus direitos, inclusive quanto a eventuais prejuízos decorrentes do problema.
Espero que a Casa dos Móveis reveja sua posição e resolva a situação com responsabilidade e brevidade.
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4Interações da reclamação
Casa dos Móveis respondeu
28/08/2026 às 12:00
Prezada,
A empresa lamenta a situação relatada e esclarece que trata todas as manifestações de seus clientes com seriedade, respeito e transparência.
Em relação à alegação de presença de cupins na cozinha adquirida há aproximadamente dois meses, é importante esclarecer que o produto foi devidamente entregue e montado, ocasião em que seus componentes foram abertos e manuseados. Durante todo o processo de montagem, não foi constatada qualquer evidência de cupins, perfurações, resíduos, sinais de infestação ou qualquer outra irregularidade relacionada à presença de pragas no material.
Ressaltamos, ainda, que a empresa mantém controle periódico de pragas em suas instalações, adotando medidas preventivas e procedimentos destinados à prevenção e ao controle de eventuais infestações.
O produto em questão também é comercializado regularmente pela empresa, existindo diversas outras unidades do mesmo modelo já comercializadas, sem histórico de reclamações relacionadas à presença de cupins ou ocorrência semelhante. Da mesma forma, não há registro de infestação de cupins no estoque ou depósito da empresa envolvendo esse produto.
Essas informações são relevantes para a adequada análise do caso, uma vez que, até o presente momento, não foi identificado qualquer elemento técnico ou objetivo que demonstre que o material tenha saído das instalações da empresa apresentando infestação ou que eventual problema já estivesse presente no momento da entrega.
A consumidora fundamenta sua reclamação nos artigos 18 e 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor. A empresa reconhece e respeita integralmente a proteção conferida pelo CDC aos consumidores, inclusive nos casos de eventual vício oculto. Entretanto, a constatação posterior de determinado problema, por si só, não permite concluir automaticamente que se trate de vício oculto preexistente ou que sua origem esteja relacionada ao produto fornecido.
O artigo 26, 3, do CDC estabelece o momento de início do prazo para reclamação quando efetivamente caracterizado um vício oculto, não significando, contudo, que todo problema identificado após a entrega deva ser presumido como existente no momento do fornecimento.
Da mesma forma, o artigo 18 do CDC prevê a responsabilidade do fornecedor pelos vícios efetivamente relacionados ao produto, sendo necessária a existência de elementos que permitam estabelecer essa relação de causalidade.
No presente caso, devem ser consideradas as seguintes circunstâncias:
* Transcorreram aproximadamente dois meses desde a entrega e montagem do produto;
* Não houve qualquer constatação de cupins ou sinais de infestação durante a montagem;
* A empresa mantém controle periódico de pragas em suas instalações;
* Não existe histórico de infestação no estoque ou depósito relacionada ao produto;
* Existem diversas outras unidades do mesmo modelo comercializadas sem registro de ocorrência semelhante.
Diante desse conjunto de circunstâncias, não há, até o momento, elementos que comprovem que eventual infestação tenha origem no produto fornecido pela empresa ou que já estivesse presente no momento da entrega.
Por esse motivo, a empresa não reconhece, neste momento, a existência de vício de fabricação ou vício oculto de sua responsabilidade, não sendo possível atribuir à empresa responsabilidade pelo ocorrido exclusivamente com base na alegação apresentada.
Reiteramos nosso respeito à legislação consumerista e aos nossos clientes, permanecendo à disposição para analisar eventuais informações ou elementos técnicos adicionais que possam contribuir para o esclarecimento da situação.
Atenciosamente,
Casa dos Móveis