Empresa recusa devolução de tapete alegando embalagem inadequada e encerramento do prazo de troca.
Respondida
Campinas - SP
21/07/2026 às 18:23
ID: 254494437
Fiz a compra de dois tapetes com a empresa, que quando fiz contato com eles para as compras, responderam de forma rápida e atenciosa.
Porem os tapetes chegaram e um deles nao coube na minha sala. Simplesmente.
Solicitei a devolução dois dias depois dos tapetes chegarem. Recebi a primeira recusa de devolução alegando que o tapete deveria ser devolvido embalado em material resistente que pudesse aguentar o transporte. Pois bem, comprei plastico bolha e embalhei em muitas camadas o tapete. Enviei novamente a foto para a empresa que novamente recusou minha devolução. Fui novamente em busca das exigencias - um tanto quanto exageradas, mas que precisam minimamente de um período para compra de materiais conforme solicitado. Eis que embalei pela TERCEIRA VEZ, em TRÊS CAMADAS DIFERENTES O TAPETE, para receber que o período de troca encerrou. É um descaso sem tamanho com o consumidor. E caso isso nao seja sanado, recorrerei ao PROCON.
No caso ja enviei mensagens há dias no whats app - que sempre me respondiam com prontidão até entao, já tem 2 dias que nao obtenho retorno.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 14:43
Olá, Izabella.
Sentimos muito que sua experiência tenha gerado frustração.Mas gostaríamos de esclarecer alguns pontos, pois a reclamação registrada não reflete integralmente o que ocorreu durante a tratativa.
O produto adquirido foi um tapete de grande porte, na medida 300x400. Antes da compra, foi informado em atendimento que o modelo desejado não estava disponível na medida 250x300, apenas em 300x400. Também foi oferecida a possibilidade de ajuste sob medida em nosso ateliê, com custo adicional, mas essa opção foi recusada naquele momento.
Após o recebimento, você informou que o tapete não se adequou ao ambiente porque a sala possui uma área hexagonal e o tapete ficou pegando próximo à porta. Portanto, não se tratava de defeito no produto, mas de incompatibilidade da medida com o espaço.
Ainda assim, a Casa Encanto orientou a abertura do processo pelo portal de trocas e devoluções e informou que poderíamos seguir com a devolução, desde que o produto retornasse para análise, conforme procedimento padrão.
O ponto que gerou a reprovação inicial do protocolo não foi a devolução em si, mas a embalagem apresentada para transporte reverso. Por se tratar de um tapete grande, transportado por carga fracionada, ele precisa retornar em embalagem resistente e bem lacrada, capaz de proteger o produto contra atrito, sujeira, umidade, rasgos e avarias durante o trajeto.
Essa exigência não é uma tentativa de dificultar o atendimento, mas uma medida necessária para preservar a integridade do produto no transporte. Produtos volumosos, como tapetes grandes, móveis, itens de decoração e eletrodomésticos, dependem de embalagem compatível para retorno seguro o transporte e isso não é uma politica exclusivamente nossa, mas sim de todo mercado.
Durante o atendimento, você recebeu orientações sobre alternativas de embalagem. Inclusive, foi informado o tipo de plastico que usamos em nossos envios mas que, caso não encontrasse esse material, poderia reforçar o tapete com papelão, plástico bolha e fita, desde que a embalagem ficasse firme e protegida.
Após novas imagens enviadas, informando que o tapete estava revestido com múltiplas camadas de proteção, a equipe reavaliou o caso e decidiu seguir com o protocolo de troca/devolução como exceção, mesmo após o prazo padrão.
Portanto, não houve recusa definitiva da devolução, descaso ou ausência de atendimento. Houve uma reprovação inicial da embalagem por questão de segurança no transporte, seguida de orientação para correção e posterior autorização do protocolo.
Reforçamos que seguimos disponíveis para concluir o processo já autorizado, conforme as etapas operacionais encaminhadas à consumidora pelos canais oficiais.