Piso Vinílico com Defeito Recorrente e Recusa na Cobertura da Garantia
Em réplica
São Caetano do Sul - SP
29/11/2025 às 07:49
ID: 233189815
Reclamação Piso Vinílico com Defeito Recorrente / Garantia Não Cumprida
Em agosto de 2022, instalei piso vinílico da marca Casa Grassi Comercial e Importadora na minha casa (sala e quartos), adquirido por meio da empresa ABC Comércio de Pisos Laminados.
Na compra, fui informada de que o produto possuía garantia de 30 anos.
Porém, após cerca de 8 meses de uso, o piso começou a estufar, mesmo sendo sempre limpo com produtos adequados para piso vinílico. Entrei em contato com o vendedor (ABC), que abriu um chamado junto à Casa Grassi. Para minha surpresa, a Casa Grassi recusou a troca, não honrando a garantia.
Diante disso, o vendedor da ABC precisou arcar sozinho com o prejuízo e realizou a troca das peças danificadas o que considero injusto, já que o defeito surgiu muito antes do prazo esperado para um produto que diz ter 30 anos de garantia.
No final de 2023, houve uma nova visita e foi feita apenas uma troca pontual das peças que estavam elevadas pela revendedora. No entanto, novamente o piso voltou a apresentar o mesmo problema, com estufamentos, especialmente nas áreas de maior circulação, conforme fotos anexadas.
Trata-se de um vício recorrente, que não condiz com a durabilidade prometida e prejudica o uso do ambiente.
Solicito uma solução definitiva, incluindo a substituição integral do piso ou outra medida adequada, desta vez sem transferir o prejuízo ao vendedor que apenas revendeu o produto.
Aguardo retorno e resolução.
Compartilhe
Resposta da empresa
03/12/2025 às 11:39
Senhora Juliana,
Nossa equipe técnica esteve em sua residência em outubro de ******* para analisar a situação relatada pela revendedora e instaladora do material.
Durante a visita, foram identificadas algumas irregularidades na instalação do piso, conforme consta no laudo técnico (14/*******) encaminhado à revendedora responsável pela solicitação da avaliação. Entre os principais pontos observados estão a falta de dilatação em algumas áreas e o travamento do piso pelos rodapés, o que impede seu movimento natural e compromete a durabilidade do produto.
No laudo enviado, também foram indicadas as ações necessárias para corrigir essas irregularidades.
Gostaríamos de reforçar que, além da norma ABNT 14.*******, que regulamenta a instalação, fornecemos junto à nota fiscal um documento com orientações técnicas e cuidados indispensáveis para uma instalação adequada. Essas informações também estão disponíveis nas embalagens do produto e em nosso site, no manual de instalação.
Nosso piso possui garantia de 15 anos, conforme informado em nossos documentos e materiais destinados aos clientes. Contudo, essa garantia é válida quando a instalação é realizada de acordo com as normas técnicas e recomendações do fabricante.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.
Réplica do consumidor
04/02/2026 às 10:48
Após análise do posicionamento apresentado pela Casa Grassi, informamos que não concordamos com a negativa de garantia, pois ela se baseia em um laudo técnico desatualizado e incompleto em relação aos fatos ocorridos posteriormente.
O laudo emitido pelo técnico ***** (Casa Grassi) refere-se a uma etapa anterior às últimas intervenções realizadas no piso. Após a emissão desse laudo, entramos em contato com a revendedora ABC Pisos, por meio do Sr. *****, que prestou suporte técnico e indicou a necessidade de complementação com perfis de acabamento e transição.
Esses perfis foram efetivamente adquiridos pela empresa que instalou, pagos e instalados, conforme orientações recebidas, com documentação comprobatória (orçamentos, comprovantes de pagamento, mensagens e registros de atendimento). Ou seja, as correções apontadas no laudo da Casa Grassi foram realizadas.
No entanto, mesmo após a execução dessas correções, o piso continuou apresentando os mesmos problemas, como:
falhas recorrentes no sistema de encaixe (click);
abertura de juntas;
estalos constantes;
reincidência das patologias relatadas desde o início.
Esse fato é determinante e afasta a alegação de que a origem do problema esteja exclusivamente relacionada à instalação, pois as orientações técnicas foram atendidas e, ainda assim, o defeito persistiu.
Ressaltamos que não é tecnicamente aceitável sustentar a negativa de garantia com base em um laudo anterior às correções efetivamente realizadas, desconsiderando a atuação da revendedora autorizada (ABC Pisos / *****) e a evolução do quadro após o cumprimento das orientações do fabricante.
Diante da permanência dos problemas, entendemos que há fortes indícios de vício no produto, especialmente no sistema de encaixe do piso SPC, incompatível com o desempenho esperado mesmo quando respeitadas as condições mínimas de instalação.
Permanecemos no aguardo de uma reavaliação técnica responsável, considerando todo o histórico do caso. Caso contrário, adotaremos as medidas cabíveis nas esferas administrativa e jurídica.
Réplica da empresa
06/02/2026 às 16:13
Prezada Juliana,
Após análise técnica, constatamos que o piso apresentou não conformidades decorrentes da instalação. Inclusive, o instalador retornou ao local para realizar os reparos conforme nossas especificações e recomendações técnicas. No entanto, a execução inicial em desacordo com as orientações pode ter comprometido a estrutura do material.
Mesmo diante dessa constatação, informamos que entraremos em contato para agendar uma nova avaliação do estado atual do piso, a fim de verificar os pontos mencionados no laudo anterior e buscar a melhor solução possível.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e seguimos comprometidos em prestar o suporte necessário.