Atraso de mais de 1 mês na entrega, pedido extraviado, Casa Marquez ignora pedido de reembolso
Respondida
Florianópolis - SC
24/06/2026 às 15:17
ID: 252257297
Em 19/03/2026 realizei uma compra na Casa Marquez no valor de R$ 1.784,64, paga por cartão de crédito. Os produtos eram personalizados e seriam um presente de casamento para um casal de amigos.
O prazo informado para produção e entrega encerrava em 22/05/2026, porém o pedido não foi entregue. Desde então, entrei em contato diversas vezes buscando informações e recebi apenas respostas contraditórias.
Primeiro, a empresa informou que não conseguia localizar a encomenda. Depois, alegou possível extravio pela transportadora e afirmou que os produtos seriam refeitos com urgência. Em seguida, prometeu retornar com novas informações em determinadas datas, mas os retornos nunca aconteceram.
O que mais me incomoda não é apenas o atraso, mas a postura da empresa diante do problema. Durante a venda, o atendimento foi rápido e extremamente solícito. Porém, quando precisei de suporte para resolver um erro que não foi causado por mim, passei a receber respostas vagas, promessas não cumpridas e, por fim, minhas mensagens passaram a ser ignoradas.
A compra foi realizada com antecedência justamente para que o presente estivesse pronto para o casamento, o que não aconteceu por falhas da própria empresa.
Neste momento, solicito uma solução definitiva: ou a Casa Marquez informa uma data concreta para envio dos produtos e cumpre esse prazo, ou realiza o cancelamento da compra com devolução integral dos R$ 1.784,64 pagos.
Após semanas tentando resolver a situação diretamente com a empresa, estou recorrendo a este canal por falta de qualquer posicionamento efetivo.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 15:38
Nathália, agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente todo o transtorno causado.
Gostaríamos, antes de tudo, de pedir desculpas pelo atraso na entrega do seu pedido. Entendemos a frustração gerada, principalmente por se tratar de um presente de casamento adquirido com antecedência justamente para estar disponível na data da celebração.
Durante o processo de transporte, infelizmente identificamos um problema que resultou no extravio da encomenda. Assim que essa situação foi confirmada, iniciamos imediatamente a produção de um novo conjunto de peças em caráter de urgência, considerando que se tratava de produtos personalizados, confeccionados exclusivamente para o seu pedido.
Verificamos em nosso sistema que o novo envio foi entregue com sucesso no dia 01/06/2026.
Reconhecemos, no entanto, que a experiência vai além da entrega do produto. Entendemos sua insatisfação com a comunicação durante esse período e lamentamos que nossos retornos não tenham correspondido às suas expectativas. Estamos trabalhando para aprimorar nossos processos internos para que situações como essa sejam conduzidas com mais agilidade e transparência.
Embora dependamos das transportadoras para a etapa de entrega, eventualmente podem ocorrer ocorrências excepcionais, como extravios. Ainda assim, sabemos que a responsabilidade pela experiência do cliente é nossa e lamentamos profundamente todos os impactos que essa situação lhe causou.
Esperamos sinceramente que o presente tenha sido bem recebido pelo casal e que, em uma próxima oportunidade, possamos proporcionar a experiência de excelência que buscamos oferecer em cada pedido.
Permanecemos à disposição e agradecemos pela compreensão.