Experiência péssima: atraso, produto estragado e falta de respeito
Em réplica
São Paulo - SP
06/04/2026 às 18:14
ID: 245300951
Realizei um pedido na loja virtual da Casa Santa Luzia no dia 02/04/2026 (Pedido n *****), no valor de R$ 246,00, com promessa de entrega para o dia seguinte.
O pedido não foi entregue no prazo informado e permaneceu em preparo além do esperado, sem qualquer comunicação prévia sobre atraso.
Quando finalmente houve atualização, os próprios horários evidenciam a falha logística: o pedido foi despachado às 10:34, entrou em trânsito às 13:06, saiu para entrega apenas às 21:07 e foi entregue às 21:08 do dia 04/04/2026.
Ou seja, um produto extremamente sensível (ovo de Páscoa de chocolate) ficou em transporte durante todo o dia e foi entregue à noite, tornando totalmente previsível o problema ocorrido.
O resultado foi um produto completamente derretido, impróprio para consumo e inviável como presente.
Como não havia outro item em estoque, a única solução oferecida foi a devolução do valor, o que não resolve o problema. Perdi tempo escolhendo o presente, recebi um produto inutilizável, passei vergonha e fiquei sem alternativa, ainda mais após a Páscoa.
Para piorar, o pós-venda foi ainda mais desgastante. Hoje, às 12:32, fui obrigado a informar meu endereço para a coleta do produto e a coleta só ocorreu por volta das 17h, ou seja, fiquei horas aguardando, deixando de realizar outras atividades por total falta de organização e respeito com meu tempo.
O atendimento também foi extremamente insatisfatório. Solicitei contato telefônico e não houve retorno tive que ligar por conta própria. O atendimento via WhatsApp é lento, pouco resolutivo e transmite uma comunicação fria, sem empatia com o cliente.
Fica evidente a falta de planejamento logístico, cuidado com produtos perecíveis e respeito com o consumidor, tanto na entrega quanto no pós-venda.
Estou extremamente frustrado, chateado e arrependido da compra. A experiência foi negativa do início ao fim, e hoje tenho uma imagem muito ruim da Casa Santa Luzia.
Aguardo um posicionamento da empresa e uma compensação adequada diante de todos os transtornos causados.
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 12:12
Prezada Sr. Claudio,
Bom dia!
Lamentamos sinceramente por toda a experiência relatada e pelos transtornos causados em seu pedido.
Conforme contato telefônico realizado, prestamos os devidos esclarecimentos sobre o ocorrido e seguimos à disposição para auxiliá-lo de forma personalizada em uma próxima compra, buscando proporcionar uma experiência mais adequada.
Reforçamos nosso pedido de desculpas por toda a situação.
A Casa Santa Luzia, com 99 anos de tradição, valoriza sua confiança e lamenta o ocorrido.
Loja Virtual Casa Santa Luzia
[email protected]
WhatsApp (11) 3897-5000
Al. Lorena, 1471 São Paulo/SP
www.santaluzia.com.br
Réplica do consumidor
07/04/2026 às 14:47
Prezados,
Agradeço o retorno, porém é importante esclarecer que a solução apresentada pela empresa se limitou exclusivamente ao estorno do valor pago, sem qualquer proposta adicional que considerasse os transtornos causados.
Não havia mais o produto em estoque, mas o que mais chama atenção é a ausência total de uma alternativa compensatória. Em nenhum momento foi oferecido crédito, voucher ou qualquer outra forma de retratação minimamente proporcional à experiência negativa vivida no máximo, foi sugerido um irrisório frete grátis, o que considero insuficiente diante de todo o ocorrido.
Não me senti acolhido como cliente. Pelo contrário, fiquei com a sensação de descaso e prejuízo, já que perdi tempo, recebi um produto inutilizável, enfrentei desgaste no pós-venda e, ao final, tive apenas o mínimo resolvido.
Deixo claro que não concordo com a forma como o caso foi conduzido. A expectativa, diante de uma falha tão evidente, era de uma postura mais proativa, empática e respeitosa por parte da empresa.
Sigo bastante insatisfeito com a experiência como um todo e, diante disso, dificilmente voltarei a realizar novas compras. E INCENTIVO NOVOS CLIENTE A NÃO FAZEREM NEGÓCIO COM A EMPRESA, ELES VÃO TE DEIXAR NA MÃO E VOCÊ QUE SE VIRE!
Atenciosamente,
Claudio