PRODUTOS DE PÉSSIMA QUALIDADE, SEM PÓS VENDA

Prezada Sra. Gisea, boa tarde.

Antes de tudo, sentimos muito pela sua percepção em relação à sua experiência entendemos a importância do prazo para o seu trabalho e levamos esse tipo de situação com seriedade.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes após análise interna detalhada do seu atendimento.

Inicialmente, verificamos que seu pedido foi composto por 17 frascos (13 Rubelita transparente, 2 foscos e 2 âmbar). Dentre esses, você sinalizou apontamentos (sujeira superficial na parte externa ou interna, em parte dos itens recebidos (6 unidades do rubelita transparente) e não na totalidade dos itens do pedido.

Ao analisar as imagens e vídeos encaminhados, identificamos que os pontos mencionados aparentam ser resíduos superficiais, que podem ocorrer em processos logísticos e de armazenamento, sendo passíveis de limpeza antes da utilização prática comum e recomendada para este tipo de produto, especialmente quando destinado à produção.

Ainda assim, mesmo não se tratando de falha estrutural ou vício do produto, nossa equipe prontamente se colocou à disposição para realizar o reenvio dos itens, demonstrando nosso compromisso com a sua sua marca e produção.

Sobre o atendimento, realizamos a pouco a verificação da conversa com a nossa colaboradora Carol e não identificamos qualquer conduta inadequada. A comunicação foi objetiva e alinhada com a tratativa proposta, incluindo a confirmação de que o reenvio seria realizado.

Ressaltamos que, em nenhum momento houve negativa de suporte pelo contrário, houve direcionamento para solução desde o primeiro contato.

Além disso, nos últimos dias enfrentamos uma situação atí[Editado pelo Reclame Aqui] com a Meta (empresa responsável pelo WhatsApp), que impactou temporariamente nosso tempo de resposta, devido ao bloqueio de números utilizados em integrações automatizadas.

Também tivemos um problema de acesso à nossa conta no Reclame Aqui por conta de uma empresa homônima, o que afetou momentaneamente nossa capacidade de resposta por este canal.

Felizmente, ambas as situações já foram regularizadas.

Para dar continuidade à sua solicitação com prioridade, nossa líder de relacionamento com o cliente, Carol, entrará em contato diretamente com você via WhatsApp, utilizando o número informado em seu cadastro, para alinhar os detalhes de envio feito dos itens já acordados, garantindo que você receba os frascos para a sua produção da melhor forma possível.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência, respeito e qualidade no atendimento.

Atenciosamente,
Josefa Tozzine
Jurídico Casa Vidro

Retorno para registrar que, apesar da resposta publicada aqui no dia 22/04, até o momento não houve qualquer contato via WhatsApp, nenhum envio realizado e nenhuma solução efetiva, contrariando completamente o que foi afirmado pela Sra. *****.
Fica evidente que a resposta apresentada teve como objetivo apenas preservar a imagem da empresa neste canal, e não, de fato, resolver o problema.
Os produtos apresentam defeito e não atendem à finalidade a que se destinam, mesmo após tentativa de higienização. Portanto, trata-se de vício de qualidade, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, sendo obrigação do fornecedor sanar o problema.
Além disso, a ausência de solução dentro de prazo razoável e a falta de comunicação configuram falha na prestação de serviço.
Ressalto que houve prejuízo financeiro, pois investi nos produtos e o problema está impactando diretamente minhas entregas e compromissos com clientes.
Diante disso, caso não haja solução imediata, irei registrar reclamação junto ao Procon e demais órgãos competentes.
Por fim, alerto outros consumidores a verificarem a reputação da empresa antes da compra, diante da inconsistência entre o discurso e a prática no pós-venda.
Aguardo solução efetiva e imediata.
Atenciosamente,
*****

Prezada Sra. Gisea,

Agradecemos seu retorno e entendemos sua insatisfação em relação à continuidade da tratativa.

Gostaríamos apenas de esclarecer que, em nenhum momento houve intenção de encerrar o caso sem solução ou de fornecer informações que não correspondessem à realidade dos fatos.

Na ocasião da resposta anterior, nossa equipe realmente possuía a intenção de retomar o contato para concluir a tratativa já iniciada. Infelizmente, durante esse período enfrentamos uma instabilidade significativa em nosso principal canal de WhatsApp, incluindo bloqueios e perda de históricos de atendimento, o que impactou diretamente diversas conversas em andamento.

Ainda assim, gostaríamos de reforçar que a Casa Vidro sempre tratou com extrema seriedade qualquer apontamento relacionado à qualidade dos produtos fornecidos.

Trabalhamos com milhares de unidades expedidas mensalmente para artesãs e fabricantes de todo o Brasil, mantendo rígidos critérios de seleção, conferência e controle de qualidade. Justamente por isso, sempre que um cliente relata alguma divergência, buscamos analisar individualmente a situação e encontrar uma solução adequada.

Nosso objetivo permanece o mesmo desde o início: compreender exatamente a situação relatada e concluir a tratativa da forma mais satisfatória possível.

Por isso, pedimos que entre em contato através do nosso novo canal oficial de atendimento:

(11) 5306-1528

Nossa equipe dará prioridade à análise do seu caso para que possamos verificar o histórico completo da ocorrência e definir a melhor solução aplicável.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Casa Vidro

Prezados,
Recebo esta nova resposta com profunda indignação, pois ela não corresponde à realidade do que venho enfrentando há meses.
A Casa Vidro afirma que sempre teve a intenção de solucionar o problema, porém os fatos demonstram exatamente o contrário. Desde que recebi os vidros com defeito, venho tentando resolver a situação de forma amigável e diretamente com a empresa.
Realizei contatos e cobranças nos dias 10, 11, 14 e 22 de abril, posteriormente em 29 de maio e novamente hoje, sempre recebendo a mesma resposta: que o caso seria verificado e que retornariam com uma posição. Entretanto, esse retorno nunca acontece.
O que ocorre na prática é um ciclo repetitivo de promessas sem solução. A empresa informa que irá analisar, verificar ou encaminhar o caso, mas deixa o consumidor sem qualquer resposta efetiva. Enquanto isso, o prejuízo fica integralmente comigo.
Os vidros adquiridos apresentaram defeitos e comprometeram diretamente minhas encomendas e minha atividade profissional. Como empreendedora, dependo da qualidade dos produtos fornecidos para atender meus clientes. Além do prejuízo financeiro, tive desgaste com clientes, atrasos e danos à imagem do meu negócio.
Causa estranheza que a empresa utilize este canal para demonstrar interesse em resolver a situação, enquanto, na prática, ignora sucessivas tentativas de contato realizadas ao longo de meses. A impressão transmitida é que existe uma preocupação apenas com a imagem pública da empresa perante o Reclame Aqui e demais canais da internet, mas não com a efetiva resolução do problema do consumidor.
Se realmente havia interesse em concluir esta tratativa, houve tempo mais do que suficiente para fazê-lo. Foram diversas oportunidades concedidas à empresa, todas sem qualquer solução concreta.
Diante disso, reitero minha insatisfação e registro que, até o presente momento, o problema permanece sem solução, apesar de todas as tentativas realizadas por mim para resolver a questão de forma amigável.
Aguardo uma solução efetiva e definitiva, e não apenas mais uma promessa de retorno.
Atenciosamente,
Gísea Higa

Prezada Sra. Gisea,

Agradecemos seu retorno.

Lamentamos sinceramente que a sua percepção sobre esta situação permaneça negativa, porém entendemos ser importante registrar alguns esclarecimentos.

Em nenhum momento a Casa Vidro se recusou a analisar sua ocorrência, prestar atendimento ou buscar uma solução para o caso relatado.

Desde o primeiro contato realizado por você, sua manifestação foi recebida, analisada e respondida por nossa equipe. Da mesma forma, em todas as interações posteriores, a tratativa permaneceu aberta, sem qualquer encerramento unilateral por parte da empresa.

Também é importante destacar que nunca houve negativa de suporte ou recusa em avaliar os produtos apontados. Pelo contrário, a Casa Vidro manteve-se disponível para analisar a situação e encontrar uma solução adequada.

Reconhecemos que ocorreram dificuldades de comunicação durante determinados períodos, especialmente em razão das instabilidades enfrentadas em nossos canais de atendimento, situação que impactou diversas conversas em andamento. Contudo, isso não altera o fato de que a ocorrência permaneceu ativa e passível de resolução.

Discordamos, portanto, da afirmação de que houve abandono da tratativa ou ausência de interesse em solucionar o caso. Se esse fosse o objetivo da empresa, esta reclamação sequer estaria recebendo acompanhamento e respostas sucessivas ao longo dos meses.

Nosso posicionamento permanece exatamente o mesmo: estamos disponíveis para concluir a análise e definir a solução aplicável para a ocorrência apresentada.

Reiteramos nosso canal oficial de atendimento:

(11) 5306-1528

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Casa Vidro