O que aconteceu
Venho registrar reclamação contra a empresa Casas Bahia em razão do descumprimento reiterado dos prazos informados para a realização do reembolso referente ao *****.
O cancelamento do pedido foi confirmado em 28/10/2026, ocasião em que fui informada de que o estorno seria realizado no próximo dia útil, ou seja, em 29/10/2026. Inclusive, no próprio aplicativo da empresa, constava a data de 29/10 como previsão para liberação do pagamento.
Entretanto, o prazo informado não foi cumprido. No dia 30/10, a previsão apresentada no aplicativo foi novamente atualizada, indicando a própria data de 30/10 como data de liberação, mas, até o momento, nenhum valor foi devolvido.
Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada inicialmente de que a situação seria resolvida ainda no dia 30/10. Contudo, durante novo atendimento, a própria empresa reconheceu que houve um erro no processamento/envio do reembolso, mas, em vez de apresentar uma solução imediata ou uma previsão concreta de pagamento, informou que havia aberto uma reclamação interna, com prazo de tratativa até 04/11/2026.
Ou seja, a empresa reconhece que houve uma falha em seu próprio procedimento, mas transfere ao consumidor o ônus de aguardar ainda mais tempo para receber um dinheiro que já deveria ter sido devolvido.
Ressalto que, a cada contato realizado, recebo uma informação ou um prazo diferente, sem que nenhuma das previsões seja efetivamente cumprida. Além da ausência de transparência sobre o problema ocorrido, não foi apresentada uma justificativa objetiva para o atraso, tampouco uma garantia de que o reembolso será efetivamente realizado na nova data informada.
A situação tem causado transtornos financeiros e pessoais, uma vez que dependo da restituição desse valor para honrar meus próprios compromissos, que já estão sendo prejudicados pela demora da empresa. Destaco, ainda, que estou gestante e tenho sido submetida a um desgaste e estresse completamente desnecessários em razão de uma falha que não foi provocada por mim, mas exclusivamente pela fornecedora.
A conduta da empresa contraria os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da adequada prestação dos serviços, previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente os direitos assegurados pelo art. 6, incisos III e VI, bem como as disposições do art. 20, quando aplicáveis à falha na prestação do serviço.
Não considero razoável que o consumidor tenha que entrar em contato repetidas vezes, cobrar o cumprimento de prazos e aguardar indefinidamente pela devolução de um valor que lhe pertence. A abertura de protocolos internos e os procedimentos administrativos da empresa não podem justificar a transferência dos prejuízos de sua própria falha ao consumidor.
Diante do exposto, SOLICITO:
1. A realização imediata do reembolso integral do valor pago pelo *****, sem novos adiamentos;
2. A apresentação de uma justificativa clara e formal sobre o erro ocorrido no processamento do reembolso;
3. Caso o atraso tenha ocasionado prejuízos financeiros comprováveis, que a empresa apresente solução para a reparação dos danos eventualmente suportados.
Por fim, registro que já tentei solucionar a questão diretamente com os canais de atendimento da Casas Bahia, sem sucesso. Diante do reiterado descumprimento dos prazos e da ausência de uma solução efetiva, estou recorrendo aos órgãos de defesa do consumidor para garantir meus direitos.
Não estou solicitando qualquer benefício ou tratamento excepcional. Estou exigindo apenas o cumprimento de uma obrigação da empresa: devolver o meu dinheiro, respeitando os direitos do consumidor.