Atraso na entrega e falta de posicionamento sobre encomenda extraviada
Respondida
Itaquaquecetuba - SP
10/07/2026 às 16:12
ID: 253604099
Olá, boa tarde!
Realizei uma compra em 06/06, com prazo de entrega previsto para 09/07, conforme informado pela transportadora. No entanto, o rastreamento não apresenta qualquer atualização desde 22/06/2026.
Em 08/07/2026 entrei em contato com a loja para solicitar suporte e fui informado de que seriam necessários dois dias para verificar a situação. Esse prazo já foi ultrapassado e, até o momento, não recebi nenhum retorno ou posicionamento sobre o paradeiro da encomenda.
Diante da ausência de atualizações e da falta de retorno, tudo indica que o pedido possa ter sido extraviado. Solicito que este caso seja tratado com prioridade e que seja apresentada uma solução imediata, seja com a localização e entrega do produto, seja com a adoção das medidas cabíveis em caso de confirmação do extravio.
Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor é responsável pela entrega do produto dentro do prazo ofertado, não podendo transferir ao consumidor os problemas decorrentes da logística ou da transportadora. A falta de solução caracteriza descumprimento da oferta e autoriza o consumidor a exigir o cumprimento da obrigação, a substituição do produto, a restituição integral dos valores pagos ou outras medidas previstas na legislação.
Caso não receba um posicionamento objetivo e uma solução em prazo razoável, registrarei uma reclamação junto ao Procon e à plataforma Consumidor.gov.br, sem prejuízo da adoção das demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.
Aguardo um retorno urgente com a solução definitiva para este caso.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 13:39
Olá Caroline, boa tarde!
Espero que esteja bem :)
Sou a Ilza, faço parte do time de atendimento da Casatema e estou cuidando do seu caso em Reclame AQUI.
Compreendo perfeitamente a sua apreensão em relação à falta de atualizações no rastreamento e ao prazo de entrega do seu pedido. É totalmente compreensível que a ausência de um retorno inicial mais assertivo tenha gerado desconforto e dúvidas sobre o paradeiro da mercadoria, pois essa não é a experiência que desejamos proporcionar nas relações de consumo que intermediamos.
Desde que a sua manifestação chegou até mim, assumi o seu caso para garantir que todas as suas pontuações fossem analisadas com o máximo cuidado e prioridade. Busquei o histórico logístico completo da sua encomenda nos bastidores para lhe trazer esclarecimentos transparentes e resolutivos.
Identifiquei que ocorreu uma intercorrência sistêmica e operacional na etapa de pré-romaneio da carga (fase interna de triagem antes da liberação para o caminhão). Esse cenário operacional impediu a atualização do seu rastreamento e impactou a finalização da rota até o dia 09/07. No entanto, acompanhando a evolução logística, constatei que a equipe destravou essa etapa e o sistema foi atualizado, informando que a entrega foi concluída com sucesso no último sábado, dia 11/07.
Como o seu relato foi publicado na sexta-feira (10/07), um dia antes da chegada do caminhão, tentei contato telefônico com você hoje, às 13h26, para confirmar essa informação. Como não tivemos sucesso na ligação para preservar a sua privacidade e evitar a exposição de dados pessoais, enviei uma mensagem privada detalhada. O próximo passo agora depende apenas de você: aguardo o seu retorno por lá para confirmar se o produto foi entregue corretamente e se chegou em perfeitas condições.
Sigo acompanhando o seu caso bem de perto e mantenho a tratativa em aberto. Você tem o meu compromisso de que permanecerei à sua inteira disposição até termos a certeza de que a situação está 100% resolvida e a sua encomenda devidamente segura em suas mãos.
Caroline, agradeço pela oportunidade de ajudar a esclarecer e conduzir essa situação. Assim que me confirmar o recebimento e finalizarmos o acompanhamento, ficarei muito grata se puder avaliar o meu atendimento de forma positiva no Reclame Aqui. A sua nota 10 é um indicativo fundamental do meu empenho em acolher e solucionar o seu caso com a transparência que você merece.
Desejo uma excelente semana, cuide-se bem 💙
Atenciosamente, Ilza Maria
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