O que aconteceu
Prezados,
Venho por meio deste canal de Ouvidoria formalizar uma reclamação referente ao descumprimento de prazo de atendimento e à falha na disponibilização de rede credenciada para a realização de procedimento autorizado.
No dia 15/09/2026, meu pai recebeu a autorização da Cassems para a realização de 10 sessões de reabilitação labiríntica, solicitadas pelo médico otorrinolaringologista *****. Na ocasião, a própria operadora forneceu o contato de duas clínicas credenciadas para a realização do procedimento:
Prologic: Informou que não realiza mais o procedimento pelo plano.
Fonoclin: Informou que realiza o procedimento, porém somente de forma particular, cobrando o valor de ***** por sessão.
Diante da negativa de atendimento pela rede credenciada indicada, entrei em contato com a Cassems via WhatsApp no dia 16/09/2026, gerando o protocolo n *****. Na ocasião, preenchi a solicitação para abertura de Garantia de Atendimento, sendo informada de que o setor NAB analisaria o caso e daria uma devolutiva por telefone ou e-mail no prazo de 15 dias.
Ocorre que o prazo estabelecido expirou e nenhuma devolutiva foi feita pela operadora.
Tentando obter uma posição, fiz novos contatos via WhatsApp:
No dia 02/10/2026, gerando o protocolo n *****, sem obter qualquer resposta dos atendentes.
Hoje, dia 05/10/2026, realizei uma nova tentativa sob o protocolo n *****, novamente sem retorno.
É inadmissível que um procedimento autorizado, com indicação médica específica, fique sem cobertura prática na rede credenciada e que os prazos legais/regulamentares de garantia de atendimento não sejam cumpridos, somados ao descaso no atendimento aos canais de suporte.
Diante do exposto, solicito:
A indicação imediata e efetiva de uma clínica credenciada que realize o procedimento de reabilitação labiríntica pelo plano (sem cobrança particular); ou, caso a rede não disponha do profissional/clínica, a autorização para realização em rede não credenciada com o devido reembolso integral, conforme as regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para garantia de atendimento.
Um retorno célere com a solução para o caso, visto que o prazo da garantia de atendimento já se esgotou há dias.
Aguardo uma solução urgente.