Demora e falta de clareza no processo de estorno de reserva hoteleira

Question

Estou enfrentando dificuldades para receber o estorno de uma reserva realizada com o hotel. Já entrei em contato diversas vezes pelos canais de atendimento e fui informada de que o pedido foi encaminhado ao setor financeiro. Posteriormente, me disseram que o prazo para estorno é de até 20 dias úteis a partir do envio do formulário (realizado em 10/04). No entanto, não recebo atualizações concretas sobre o andamento do processo. Além disso, identifiquei divergência nos valores informados no formulário de estorno em relação ao valor que consta na minha fatura do cartão (R$ 289,02), o que gera insegurança sobre o valor correto a ser devolvido. Solicito um posicionamento claro sobre: Se o estorno já foi de fato processado Qual o valor exato que será estornado Comprovante ou código da transação para acompanhamento A falta de transparência e retorno tem sido frustrante. Aguardo uma solução o quanto antes.

Accepted Answer

Prezada Sra. Bruna Luíza da Cunha Santos,

Agradecemos pelo seu contato e lamentamos pela demora e pela falta de clareza nas informações recebidas até o momento. Entendemos sua insatisfação e vamos atuar para verificar o seu caso com a devida prioridade.
Para que possamos localizar corretamente a sua reserva e dar andamento à análise do estorno, pedimos, por gentileza, que nos informe:
O voucher da reserva ou código de confirmação; *****
A unidade (hotel) do Grupo Castelo de Itaipava onde a reserva foi realizada;
Caso possível, o comprovante de pagamento ou print da fatura onde consta o valor mencionado (R$ 289,02).
Essas informações são essenciais para identificarmos com precisão a transação junto ao nosso sistema e ao setor financeiro.
Aproveitamos para esclarecer que, conforme a política do Grupo Castelo de Itaipava Hotéis, em casos de cancelamento de reservas:
Após a solicitação formal e envio dos dados necessários, o processo de estorno é encaminhado ao setor financeiro;
O prazo para conclusão do estorno é de até 20 dias úteis, podendo variar de acordo com a operadora do cartão após o processamento;
O valor a ser estornado deve corresponder exatamente ao valor pago, respeitando as condições da tarifa contratada no momento da reserva.
De todo modo, entendemos sua preocupação quanto à divergência de valores e à ausência de retorno objetivo, e por isso reforçamos que, assim que recebermos os dados solicitados, iremos verificar detalhadamente:
O status atual do estorno;
O valor correto a ser devolvido;
E, se já processado, o comprovante ou identificação da transação.
Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno para dar continuidade ao atendimento com a maior brevidade possível.

Atenciosamente,
Bruno
(11)94557-6515
Atendimento ao Cliente
Grupo Castelo de Itaipava Hotéis

Demora e falta de clareza no processo de estorno de reserva hoteleira

Resposta da empresa

Réplica do consumidor