Hotéis By Castelo de Itaipava

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

30/01/2026 às 14:48

ID: 239321467

No dia 26/12/2025 realizei uma reserva de 3 noites no Hotel Caminhos de Itaipava (antigo Bomtempo II), pertencente ao grupo Castelo de Itaipava, com entrada em 30/12/2025 e saída em 02/01/2026, para celebrar o período de Réveillon.

A reserva foi feita via WhatsApp, com orientação de um funcionário bastante prestativo que nos ajudou a dividir a estadia em duas partes devido à disponibilidade dos quartos.

Infelizmente, ao chegarmos, nos deparamos com condições muito abaixo do esperado e incompatíveis com o padrão anunciado:

- Piscina suja, sem condições adequadas de uso;
- Quarto com aspecto de mofo;
- Colchões e berço em péssimo estado, sujos, antigos e de baixa qualidade;
- Roupas de cama com aparência de sujeira, além de lençóis pequenos que não cobriam o colchão inteiro da cama de casal.

Diante disso, solicitamos à recepção a troca das roupas de cama, especialmente porque minha esposa é alérgica e estávamos com um bebê. O hotel se prontificou em trocar apenas parte dos itens, informando que não havia possibilidade de substituir o restante.

O funcionário da recepção nos informou que, caso não estivéssemos satisfeitos, poderíamos cancelar a reserva e solicitar o reembolso integral dos valores pagos antecipadamente.

Apesar da frustração inicial, decidimos permanecer para não perder nosso programa de Réveillon. Contudo, a situação piorou: o restaurante não entregou nossos pedidos corretamente e a qualidade da comida foi tão ruim que sequer houve cobrança.

No dia 31/12, optamos por cancelar a reserva para os dias seguintes, conforme oferta feita pelo próprio hotel. Preenchemos o formulário de cancelamento, registrando os motivos e os valores a serem reembolsados, e concordamos em pagar apenas pela noite usufruída.

No checkout, fomos informados que o reembolso dependeria da chegada da gerência em até duas horas. Como estávamos com um bebê e era o último dia do ano, optamos por acompanhar o processo remotamente. Desde então, iniciou-se um verdadeiro jogo de empurra entre gerência e equipe de vendas. Apenas no dia 10/01 obtive um prazo de 15 dias para o reembolso.
No entanto, até hoje, 30/01/2026, os valores não foram estornados no cartão de crédito. Minhas tentativas de contato nos dias 26/01, 28/01 e 30/01 não obtiveram qualquer resposta.

Essa experiência gerou enorme frustração, especialmente por se tratar de uma estadia planejada para uma data tão especial como o Réveillon, além de representar um desrespeito ao consumidor diante da falta de qualidade dos serviços e da ausência de cumprimento da promessa de reembolso.

Diante do exposto, solicito com urgência:

1) O estorno imediato dos valores pagos antecipadamente, referentes às noites não usufruídas;
2) Um posicionamento formal da administração do hotel sobre os problemas relatados;
3) Garantia de que situações semelhantes não se repitam com outros hóspedes.

Caso não haja solução rápida e satisfatória, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor, além de registrar publicamente minha experiência em plataformas de avaliação.