Quarto já ocupado e falta de acomodação: Cliente paga e não consegue se hospedar em hotel

Olá, Sra. Melina, bom dia!

Lamentamos os transtornos relatados e sentimos que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado.
O caso foi encaminhado à gerência da unidade para apuração dos fatos e análise dos procedimentos adotados no atendimento. Situações como a descrita não refletem o padrão de serviço que buscamos oferecer.
Quanto aos valores mencionados, informamos que toda solicitação será analisada conforme as circunstâncias do ocorrido e as políticas aplicáveis.
Permanecemos à disposição para concluir a análise do caso e prestar os esclarecimentos cabíveis por nossos canais de atendimento.

Bruno
Atendimento ao cliente,
Grupo Castelo de Itaipava Hotéis.

Agradeço o retorno do gerente e o reconhecimento de que a situação ocorrida foi inaceitável.

Fico satisfeita em saber que o caso foi tratado internamente e que medidas administrativas foram adotadas. No entanto, até o momento desta resposta, ainda não recebi o estorno informado pelo hotel.

Além disso, minha reclamação não se refere apenas ao valor da reserva. Em razão da falha do hotel que me entregou a chave de um quarto já ocupado e posteriormente informou não possuir acomodação compatível com a contratada eu, meu esposo e minha filha de 6 anos fomos obrigados a procurar outra hospedagem durante a noite, após uma longa viagem de carro.

Como consequência direta desse problema, tivemos que nos hospedar em outro hotel, pagando R$ 430,00 pela diária, valor superior ao que havíamos contratado inicialmente.

Na resposta recebida por e-mail, o hotel informou apenas o estorno da reserva, mas não se manifestou sobre o ressarcimento do prejuízo adicional causado pela própria falha na prestação do serviço.

Aguardo a efetivação do estorno prometido e um posicionamento sobre o reembolso da diferença de R$ 149,84 que minha família precisou desembolsar para conseguir hospedagem alternativa.

Espero que a empresa conclua a solução do caso de forma justa e compatível com os transtornos e prejuízos causados.

Olá, Sra. Melina.
Agradecemos seu retorno.
Conforme informado anteriormente, o estorno integral do valor da reserva já foi solicitado e será processado dentro do prazo da instituição financeira.
Quanto ao valor referente à hospedagem realizada em outro estabelecimento, compreendemos sua colocação. No entanto, após a análise do caso, não identificamos elementos que permitam o ressarcimento do valor pleiteado, razão pela qual manteremos apenas o reembolso integral da reserva não utilizada.
Reiteramos nossas desculpas pelo ocorrido e informamos que as medidas internas cabíveis já foram adotadas para reforçar nossos processos e evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.

Atenciosamente,

Bruno
Atendimento ao Cliente
Grupo Castelo de Itaipava Hotéis

Olá.

Agradeço o retorno.

No entanto, não posso considerar a reclamação resolvida.

O hotel afirma que o estorno foi solicitado, porém até o presente momento o valor ainda não foi devolvido, apesar de o pagamento ter sido realizado por mim instantaneamente via Pix, no momento do check-in. Da mesma forma que o hotel recebeu o valor de forma imediata, entendo que a devolução também deveria ocorrer de forma imediata, especialmente porque a impossibilidade da hospedagem decorreu exclusivamente de uma falha do próprio estabelecimento.

Além disso, não concordo com a negativa do ressarcimento do prejuízo que tive. A necessidade de contratar outro hotel não foi uma escolha minha, mas uma consequência direta da falha na prestação do serviço. O hotel me entregou a chave de um quarto já ocupado e, em seguida, informou que não possuía a acomodação que havia vendido e recebido o pagamento.

Se o serviço tivesse sido prestado corretamente, eu não teria desembolsado R$ 430,00 em outra hospedagem durante a noite, acompanhado do meu esposo e da minha filha de 6 anos.

Continuo aguardando a efetivação do estorno, que ainda não ocorreu, e mantenho meu entendimento de que os prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço devem ser integralmente reparados, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

Enquanto isso não ocorrer, infelizmente não posso considerar minha reclamação como solucionada.