Um dos faróis do meu Fiat Idea apresentou problema na lente

Olá!

Entendemos a situação relatada e o transtorno causado, principalmente pelo fato de o veículo ser utilizado para trabalho. Porém, precisamos esclarecer alguns pontos importantes sobre o atendimento realizado e sobre o procedimento dessa compra.

A compra foi realizada através do Mercado Livre e, portanto, o processo de devolução e reembolso precisa seguir o fluxo disponibilizado pela própria plataforma.

No atendimento aberto, o procedimento indicado pelo Mercado Livre é a DEVOLUÇÃO DO PRODUTO. Isso significa que o comprador deve solicitar e seguir a devolução pela própria compra, utilizar a etiqueta ou código fornecido pelo Mercado Livre e enviar o produto de volta. Após o recebimento e o processamento da devolução, o Mercado Livre dará continuidade ao reembolso conforme as regras e informações apresentadas na própria plataforma.

Esse procedimento não foi criado pela Castelo Distribuidora de Autopeças e não se trata de uma exigência que estamos impondo por conta própria. É o procedimento de pós-venda estabelecido pelo Mercado Livre para a devolução dessa compra e precisa ser seguido para que o processo seja concluído corretamente.

Também precisamos deixar claro que não podemos simplesmente enviar outro farol enquanto o produto reclamado permanece com o comprador.

Isso significaria enviar uma segunda peça sem receber de volta a peça objeto da reclamação e sem concluir o procedimento aberto no Mercado Livre. Como a venda, o pagamento, a reclamação, a devolução e o reembolso estão vinculados à plataforma, precisamos respeitar o fluxo estabelecido por ela.

Além disso, justamente porque o cliente informou que utiliza o veículo para trabalho e que não poderia permanecer com o automóvel parado sem o farol, buscamos oferecer uma alternativa para minimizar esse transtorno.

Foi oferecida ao cliente a possibilidade de levar a peça a um profissional especializado de sua confiança para verificar e solucionar o problema apresentado na lente, sendo informado expressamente que a Castelo Distribuidora de Autopeças se responsabilizaria pelo pagamento desse serviço, desde que previamente alinhado.

Essa alternativa foi oferecida justamente para tentar solucionar a situação sem que o cliente precisasse permanecer com o veículo parado durante o período de devolução.

Entretanto, o cliente optou por não aceitar essa alternativa.

Portanto, além de orientarmos sobre o procedimento oficial de devolução disponibilizado pelo Mercado Livre, também buscamos uma segunda possibilidade de solução para reduzir o impacto causado ao cliente, inclusive assumindo o custo do serviço profissional proposto.

Dessa forma, não houve recusa de atendimento ou ausência de tentativa de solução por parte da Castelo Distribuidora de Autopeças.

Pelo contrário: foram apresentadas alternativas para resolução da situação.

A primeira é seguir o procedimento oficial do Mercado Livre: devolver a peça e aguardar o processamento da devolução e do reembolso pela própria plataforma.

A segunda alternativa oferecida foi levar o farol a um profissional especializado para avaliação e solução do problema, com o respectivo custo assumido pela nossa empresa. Essa opção, porém, não foi aceita pelo cliente.

As fotografias encaminhadas são importantes para registrar a ocorrência, porém não substituem a devolução física do produto quando o procedimento escolhido dentro do Mercado Livre é a devolução.

Compreendemos que o veículo seja utilizado para trabalho e que a retirada do farol cause transtornos. Foi justamente em razão dessa situação que oferecemos a alternativa do reparo por profissional especializado, com o custo pago pela empresa.

No entanto, diante da recusa dessa alternativa, permanece disponível o procedimento formal da compra realizada pelo Mercado Livre.

Assim, para prosseguir pela devolução, é necessário:

1. Seguir a solicitação de devolução dentro da própria compra no Mercado Livre;

2. Utilizar a etiqueta ou código de devolução disponibilizado pela plataforma;

3. Enviar o farol reclamado conforme as orientações apresentadas;

4. Aguardar o processamento da devolução e do respectivo reembolso pelo Mercado Livre.

Reforçamos que não estamos criando dificuldades, negando atendimento ou deixando de buscar uma solução.

Estamos seguindo o procedimento da plataforma onde a compra foi realizada e, inclusive, oferecemos uma alternativa adicional, com o custo assumido pela nossa empresa, justamente para evitar que o cliente ficasse sem utilizar seu veículo.

Não é possível, entretanto, manter a peça objeto da reclamação com o comprador e, ao mesmo tempo, simplesmente enviar gratuitamente uma nova unidade por fora do procedimento de devolução do Mercado Livre.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e solucionar a situação por meio do procedimento correto e devidamente registrado.

Boa Tarde infelizmente não consigo enviar imagem por aqui gostaria de encaminhar aqui o print da conversa onde mostra que oferecemos um reembolso parcial justamente para cobrir o custo de reparo