Não recebi o estorno do caução da locação de carro Hertz na Polônia

Sou responsável pela Kairow Viagens, agência que adquiriu junto à Cativa Operadora uma reserva para dois passageiros, incluindo locação de veículo Hertz na Polônia.

A locação foi contratada e pré-paga por meio de voucher da Cativa, no valor de USD 770,57, com retirada do veículo no Aeroporto de Varsóvia em 31/05/2026 e devolução em 12/06/2026.

No momento da retirada, a Hertz realizou uma pré-autorização de 5.100 PLN no cartão do passageiro, valor que funcionaria como caução da locação.

Desde o início de junho estamos buscando esclarecimentos e solução junto à Cativa. O veículo foi devolvido normalmente em 12/06, porém, mais de três meses depois, continuamos sem uma resposta objetiva sobre o que ocorreu com esse valor.

Durante todo esse período recebemos informações diferentes e inconclusivas.

Em junho, fomos informados de que o caução seria estornado após a devolução do veículo.

Em julho, a Cativa nos informou que, segundo o fornecedor, o bloqueio já teria sido cancelado. Entretanto, ao consultar o banco emissor do cartão, a passageira recebeu a informação de que não havia registro de comunicação de cancelamento/estorno por parte do estabelecimento, sendo solicitado inclusive um comprovante da reversão, documento que nunca nos foi apresentado.

Em setembro, após novas cobranças, fomos informados de que determinadas taxas não seriam devolvidas. Entre elas:

- Super Cover: 737,37 PLN

- Cross Border Fee: 250 PLN

- impostos incidentes

Chamou nossa atenção, inclusive, o fato de em uma das respostas da própria Cativa a taxa Cross Border ter sido informada como 250 EUR, enquanto a documentação da Hertz e o retorno posterior do fornecedor indicam 250 PLN. Essa divergência demonstra a falta de clareza das informações repassadas durante o atendimento.

O que torna a situação ainda mais grave é que, depois de mais de três meses, a Cativa ainda não conseguiu nos informar oficialmente:

- qual foi o valor final efetivamente cobrado pela Hertz;

- qual parcela dos 5.100 PLN foi convertida em cobrança;

- qual parcela foi liberada;

- em que data essa liberação foi realizada;

- qual é o comprovante ou código de cancelamento/reversão da pré-autorização;

- e quando o valor será efetivamente refletido no cartão da passageira.

Em 25/09 recebemos a informação de que, segundo o fornecedor, já havia sido liberado da parte deles e agora seria com a administradora do cartão. Porém, novamente, não foi apresentado o valor liberado nem qualquer comprovante que permita ao banco localizar a transação.

Como agência, estamos há meses tentando prestar suporte aos nossos clientes, cobrando reiteradamente a operadora e solicitando uma informação conclusiva. A ausência de resposta da Cativa nos coloca em uma situação extremamente delicada perante a passageira, pois não temos sequer os dados necessários para orientá-la sobre o que deve cobrar da administradora do cartão.

Não estamos solicitando uma resposta genérica de que o fornecedor foi acionado ou de que o prazo depende da administradora.

Após mais de três meses, precisamos de uma posição documental e definitiva.

Solicitamos que a Cativa apresente com urgência:

1. O recibo/invoice final da locação Hertz;

2. O valor total efetivamente cobrado ao passageiro;

3. A discriminação completa das taxas e serviços cobrados;

4. A confirmação da moeda correta da taxa Cross Border;

5. O valor exato dos 5.100 PLN que foi liberado/estornado;

6. A data em que a Hertz realizou essa liberação;

7. O comprovante, protocolo ou código da reversão da pré-autorização que permita ao banco localizar a transação;

8. Caso essa liberação ainda não tenha sido efetivamente processada, a regularização imediata do caso.

A Kairow procurou solucionar essa situação pelos canais internos durante meses antes de recorrer a uma exposição pública. Porém, chegamos a um ponto em que não é mais possível continuar respondendo à nossa cliente sem informações concretas.

Esperamos que a Cativa trate o caso com a urgência que ele já deveria ter recebido e apresente uma solução objetiva, documentada e definitiva.