Celavie Recusa Logística Reversa para Nova Compra Utilizando Crédito, Vinculando Indevidamente a Devolução Anterior
Respondida
Vila Velha - ES
02/06/2026 às 13:02
ID: 250342413
Nova compra realizada com crédito e pagamento complementar está sendo tratada como se fosse a mesma devolução anterior.
Realizei uma compra anterior junto à Celavie e, após dificuldades no processo de devolução, recebi um crédito para utilização no site.
Posteriormente efetuei uma nova compra (Pedido n *****), utilizando esse crédito e pagando valor adicional para aquisição de novos produtos.
Após receber o pedido, uma das peças não ficou adequada e solicitei sua devolução dentro do prazo legal.
Para minha surpresa, a empresa informou que não fornecerá a logística reversa, alegando que o pedido atual está relacionado a uma troca anterior e que o frete de devolução seria de minha responsabilidade.
Entendo que essa justificativa não faz sentido, pois não estou tentando devolver novamente o mesmo produto nem o mesmo pedido.
Trata-se de uma nova compra, com novos itens, novo pedido e pagamento complementar realizado por mim.
A empresa está vinculando indefinidamente qualquer compra futura realizada com crédito a uma devolução anterior, transferindo ao consumidor um custo que não foi claramente informado no momento da nova compra.
Solicito apenas que a Celavie revise essa posição e trate o pedido n ***** como uma nova operação comercial, fornecendo a logística reversa para devolução da peça dentro do prazo previsto.
Sou cliente da marca, já realizei outras compras e espero uma solução coerente e compatível com a relação de confiança construída até aqui.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 07:25
Olá, Dilciany! Tudo bem?
Antes de tudo, agradecemos pelo seu contato e por compartilhar sua experiência conosco! Pedimos também desculpas por qualquer desconforto ou frustração que isso possa ter causado.
Gostaríamos apenas de esclarecer que, quando uma compra é realizada utilizando um voucher proveniente de uma troca/devolução anterior, nosso sistema a caracteriza como uma continuidade do processo original. Por esse motivo, os custos de logística reversa são assumidos pela Celavie apenas na primeira solicitação vinculada ao pedido inicial.
Entendemos que houve a inclusão de novos produtos e pagamento complementar, porém essa condição não altera a vinculação do pedido ao crédito gerado anteriormente.
Caso deseje prosseguir com a devolução, pedimos a gentileza de seguir as orientações encaminhadas em seu atendimento. Se surgir alguma dúvida durante o processo, é só nos chamar. Ficaremos felizes em ajudar!
Com carinho,
Equipe CELAVIE