Produto com cor diferente da comprada
Em réplica
Estância - SE
03/09/2026 às 11:51
ID: 258127307
Realizei a compra de um Samsung Galaxy S24 FE 256 GB, na cor CINZA, junto à CELLULAR intermediado pelas Casas Bahia. A escolha da cor foi feita expressamente no momento da compra e consta na oferta/pedido realizado. Entretanto, para minha surpresa, após a emissão da nota fiscal, constatei que a CELLULAR faturou e enviou o aparelho NA COR PRETA, diferente daquela que efetivamente comprei.
A situação é inadmissível. Se eu quisesse o aparelho na cor preta, teria realizado a compra no anúncio correspondente à cor preta. Se escolhi e paguei pelo Galaxy S24 FE na cor CINZA, é justamente porque essa é a cor que desejo receber. Não se trata de um detalhe que possa ser alterado unilateralmente pela empresa conforme sua conveniência ou disponibilidade de estoque. A cor faz parte das características do produto escolhido e, consequentemente, da oferta contratada. Ainda paguei um valor muito mais caro do que no próprio site da CELLULARSTORE, portanto, exijo que me entregue o aparelho na cor que eu comprei CINZA ou realize reembolso parcial.
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) estabelece que toda informação suficientemente precisa veiculada em relação ao produto obriga o fornecedor e integra o contrato celebrado.
Além disso, o art. 35, inciso I, do CDC assegura ao consumidor, diante do descumprimento da oferta, o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade.
Portanto, a CELLULAR deve cumprir exatamente aquilo que vendeu: Samsung Galaxy S24 FE, 256 GB, na cor CINZA. Ressalto que o aparelho já foi enviado e ainda não foi recebido por mim. O erro foi identificado por meio da própria nota fiscal emitida pela empresa, na qual consta indevidamente a cor preta.
Diante disso, EXIJO O CUMPRIMENTO DA OFERTA, com o fornecimento do Galaxy S24 FE 256 GB NA COR CINZA, exatamente conforme adquirido, sem qualquer custo adicional para mim.
Caso a empresa não providencie o aparelho na cor contratada e pretenda que eu permaneça com o aparelho preto enviado incorretamente, solicito que seja apresentada uma proposta de abatimento/devolução parcial do valor pago, a ser aceita por mim expressamente, como forma de compensar o descumprimento da oferta. Não aceito que a compra seja simplesmente tratada como se eu tivesse escolhido a cor preta, pois não foi essa a minha escolha e não foi esse o produto que contratei.
Aguardo solução imediata por parte da CELLULAR, com o devido respeito à oferta realizada e aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
08/09/2026 às 08:37
Olá, Ledison! Como vai?
Causa-nos estranheza a abertura desta manifestação, pois antes mesmo do envio do pedido, entramos em contato para informar que identificamos uma falha na atualização do estoque e, por esse motivo, não tínhamos mais disponibilidade do aparelho na cor branca.
Na ocasião, apresentamos a possibilidade de cancelamento/devolução ou, como alternativa, enviamos fotos do aparelho na cor preta para sua avaliação. Conforme demonstram as evidências anexadas em nosso chat privado, o senhor optou e autorizou o envio do aparelho na cor preta.
Dessa forma, o envio foi realizado de acordo com a opção previamente aceita pelo senhor. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Cellular Store.
Réplica do consumidor
10/09/2026 às 09:12
A abertura da reclamação foi feita antes mesmo de ter recebido suporte de vocês através do Instagram. Conforme pode-se constar através do horário em que foi aberta.
Réplica da empresa
11/09/2026 às 08:55
Olá, Ledison!
Agradecemos pelo esclarecimento.
De toda forma, reforçamos que, assim que identificamos a indisponibilidade da cor branca, nossa equipe entrou em contato, apresentou as alternativas disponíveis e o envio na cor preta foi realizado após a sua autorização.
Lamentamos qualquer transtorno causado durante o atendimento e esperamos que os esclarecimentos tenham ajudado. Permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Equipe Cellular Store
Réplica do consumidor
14/09/2026 às 16:41
Enviaram o aparelho com defeito no microfone (não funciona), além de esquentar muito em menos de 50 segundos. Entrei em contato novamente pelo Instagram perguntando se seria possível realizar a troca, visto que existe um PRAZO extremamente curto para que se possa solicitar devolução/reembolso, mas simplesmente visualizaram a mensagem e não me deram nenhuma resposta.
Réplica da empresa
16/09/2026 às 16:47
Olá, Ledison!
Analisamos o seu caso e identificamos que, inicialmente, você autorizou o envio do aparelho na cor preta, após nosso contato sobre a indisponibilidade da cor branca.
Posteriormente, verificamos que o aparelho apresentou um defeito. Quando a substituição foi solicitada, infelizmente, não tínhamos outro aparelho disponível para realizar a troca. Por esse motivo, orientamos a devolução do produto para que pudéssemos seguir com a tratativa adequada.
Pedimos desculpas por todo o ocorrido. Trabalhamos com aparelhos usados e, embora todos os produtos sejam testados e revisados antes do envio, eventualmente podem apresentar alguma intercorrência após a utilização.
Lamentamos que essa tenha sido a sua experiência conosco e esperamos que possamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência melhor em uma próxima compra.
Atenciosamente,
Equipe Cellular Store