Falta de clareza sobre valores cobrados

No dia 15/10/2026, entrei em contato com o setor financeiro para solicitar o cancelamento e entender quais seriam os valores envolvidos. A partir desse momento, tive muita dificuldade para obter respostas claras, objetivas e completas.

O atendente informou que, para cancelar, eu teria que pagar multa, taxa de matrícula e custos operacionais. Solicitei uma cópia do meu contrato para verificar essas cobranças, mas inicialmente fui orientada a consultar a minha própria via, mesmo explicando que não tinha mais acesso ao documento. Somente depois de insistir consegui receber uma cópia.

Posteriormente, recebi uma simulação de cancelamento com os seguintes valores:

Valor total do contrato: R$ 6.240,24;

Valor considerado consumido em horas-aula: R$ 2.496,09;

Taxa de cancelamento: R$ 624,02;

Taxa de matrícula: R$ 1.248,04;

Custos operacionais: R$ 727,91;

Valor indicado para cancelamento na plataforma: R$ 2.600,00.

Ao pedir que me explicassem, de forma simples, quanto efetivamente precisaria pagar para cancelar, o atendente informou que o total seria de R$ 1.727,91. Segundo ele, R$ 1.000,00 já haviam sido capturados no cartão de crédito e seriam cobrados em dez parcelas futuras, enquanto os R$ 727,91 restantes deveriam ser pagos via Pix após a solicitação de cancelamento.

O grande problema é que não recebi uma explicação clara sobre a cobrança desses R$ 1.000,00, por que esse valor não seria estornado ou abatido e a que exatamente ele se refere, considerando que estou solicitando o cancelamento e não pretendo consumir as horas-aula correspondentes.

Questionei diversas vezes o motivo de o valor não ser devolvido ou abatido, mas o atendente informou que a explicação seria apresentada somente no documento enviado junto ao cancelamento. Ou seja, eu deveria prosseguir com o procedimento sem ter, previamente, todos os esclarecimentos necessários para compreender a cobrança e suas consequências financeiras.

Além disso, deixei claro que prefiro tratar o assunto por escrito, seja pelo WhatsApp ou por e-mail, justamente para ter acesso às informações e manter um registro de tudo o que foi acordado. Apesar disso, o atendimento insistiu repetidamente para que eu ligasse para os números informados, sem responder diretamente à minha dúvida principal naquele momento.

Não estou me recusando a resolver a situação. Pelo contrário, estou buscando o cancelamento e solicitando informações básicas para entender os valores que estão sendo cobrados. Considero razoável receber uma discriminação clara das cobranças, a justificativa contratual para cada valor e a confirmação do que acontecerá com as parcelas futuras antes de assumir novos pagamentos.

Diante disso, solicito:

Uma explicação formal e detalhada sobre os R$ 1.000,00 já capturados no cartão, incluindo a origem da cobrança, sua finalidade e a justificativa para não serem estornados ou abatidos antes de tomar qualquer decisão.

O atendente tratou a situação com completo descaso apesar de solicitar diversas vezes para tratarmos a questão por escrito.