O que aconteceu
Título: Realocação de última hora para flat inferior, barulhento e com lençol rasgado
Realizei pelo Booking uma reserva no Charlie Campo Belo para o período de 23/09 a 26/09. Antes de reservar, pesquisei cuidadosamente as fotos, a localização, os estabelecimentos próximos e as distâncias até os meus compromissos, pois a viagem a São Paulo era a trabalho e eu precisava cumprir horários.
No dia 23/09, quando eu já estava viajando para São Paulo, recebi uma mensagem por volta das 10h20 informando que a unidade reservada havia entrado em manutenção e que seria necessário me realocar. Considero inadmissível que essa situação tenha sido comunicada somente quando eu já estava a caminho, sem qualquer possibilidade de reorganizar a viagem ou procurar outra hospedagem com tranquilidade.
Perguntei imediatamente para onde seria encaminhada e como faria o novo check-in, pois já havia enviado meus documentos e concluído todo o procedimento referente à reserva original. Entretanto, depois de informarem o novo endereço e pedirem minha confirmação, deixaram de fornecer as orientações necessárias. Só recebi uma resposta e as informações do check-in por volta das 14h30, quando a entrada estava prevista para as 15h.
Aceitei a realocação para o Charlie Brooklyn porque já estava viajando e não tinha uma alternativa viável naquele momento. Isso não significa que concordei livremente com a substituição ou que as duas acomodações fossem equivalentes.
A nova unidade era consideravelmente menor do que aquela que escolhi, extremamente barulhenta e ainda possuía lençol rasgado. Por estar em uma viagem de trabalho, acordando cedo e retornando tarde, precisava de um ambiente adequado para descansar, mas não consegui ter uma noite tranquila durante a hospedagem.
A mudança repentina também me impediu de pesquisar a nova região, verificar o que havia próximo e calcular previamente as distâncias até os meus compromissos. Todo o planejamento feito antes da viagem perdeu a utilidade devido a uma decisão da empresa comunicada em cima da hora.
Não registrei a reclamação durante a estadia porque minha rotina de trabalho estava muito corrida e o contato com a empresa é difícil, começando por um atendimento automático e exigindo bastante tempo até conseguir falar com alguém. Tenho as conversas do WhatsApp que comprovam o horário da comunicação e a demora no envio das orientações, além de fotografia do lençol rasgado.
Diante da realocação tardia, da falta de suporte e das condições inferiores da unidade disponibilizada, solicito uma explicação formal e que a empresa apresente soluções justa para todos os problemas relatados.
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4Interações da reclamação
Charlie Tecnologia E Acomodacoes respondeu
06/10/2026 às 13:32
Juliana, boa tarde!
Verificamos o seu atendimento e de fato não houve reclamações no seu período de estadia. Esclarecemos que a realocação deu-se para um prédio com a distancia de 1.7km ao do prédio inicialmente escolhido.
No mais, também verificamos que às 13h38 quando você pediu informações do acesso, restou constatado que o processo de envio de documentos para o checkin on line ainda não tinha sido realizado e a atendente., em caráter de exceção, fez o processo via atendimento.
Após regularização de etapa obrigatória do procedimento, seus dados de checkin foram enviados 40 minutos mais cedo do que o horário contratado.
Por fim, como o próximo contato após o recebimento dos dados do checkin foi para saber como era o processo de checkout, estamos encerrando a presente reclamação.
Att
Consumidor respondeu
08/10/2026 às 21:34
A resposta apresentada não esclarece nem soluciona os principais pontos da minha reclamação.
A distância de 1,7 km não pode ser tratada como irrelevante, pois escolhi especificamente o Charlie Campo Belo após pesquisar a localização, os estabelecimentos próximos e o deslocamento até os meus compromissos profissionais. A escolha do prédio fazia parte do serviço contratado, e a realocação foi comunicada apenas quando eu já estava viajando para São Paulo, sem tempo para pesquisar a nova região ou procurar outra hospedagem.
Quanto ao check-in, eu já havia enviado os documentos e realizado o procedimento referente à reserva original. Se a realocação unilateral exigia um novo envio ou uma nova etapa, cabia à empresa explicar isso de maneira clara e imediata no momento da alteração. Não é razoável transferir para mim a responsabilidade por um novo procedimento provocado exclusivamente pela indisponibilidade da unidade contratada.
O fato de os dados de acesso terem sido enviados antes das 15h não elimina a falta de informações e a insegurança enfrentada durante várias horas. Desde aproximadamente 10h20 eu já sabia que seria realocada, mas permaneci sem todas as orientações necessárias enquanto estava em trânsito para uma cidade que não conhecia.
Além disso, a resposta não se manifestou sobre questões fundamentais: a unidade disponibilizada era consideravelmente menor do que a reservada, extremamente barulhenta e possuía lençol rasgado, situação que posso comprovar por fotografia.
Não ter reclamado durante a estadia não significa que os problemas não existiram. Eu estava em uma viagem de trabalho, com horários corridos, e o atendimento da empresa começa de maneira automática e exige tempo para conseguir suporte. O contato posterior sobre o checkout também não invalida nem resolve os problemas enfrentados.
Portanto, não concordo com o encerramento da reclamação. Solicito sua reabertura, a análise das provas apresentadas e uma resposta objetiva sobre a diferença entre a acomodação contratada e aquela efetivamente fornecida, incluindo tamanho, condições, barulho e qualidade da roupa de cama. Aguardo também uma solução concreta e justa, pois a resposta enviada apenas justificou o procedimento interno da empresa sem solucionar o prejuízo causado pela realocação.