O que aconteceu
Suporte deteriorou nos últimos meses e funcionalidade prometida foi entregue a 1 dia da cobrança da Meta
Sou cliente do ChatGuru há bastante tempo. No início, o suporte era excelente, e isso é essencial, porque a plataforma não é intuitiva o suficiente para configurarmos nossos próprios fluxos. O próprio ChatGuru se propõe a criar e ajustar os fluxos dos clientes, então a qualidade do suporte é parte central do serviço contratado.
Nos últimos 6 meses ou mais, o atendimento piorou muito. Os pedidos de ajuste ou de novos bots chegam com ruídos de comunicação e são executados de forma equivocada, e com frequência as alterações afetam bots que já funcionavam corretamente. Corrige-se uma coisa e quebra-se outra, e há itens do meu fluxo que desisti de tentar corrigir por falta de resolução.
Mudança de cobrança da Meta
Em junho/julho, a Meta anunciou a mudança na cobrança. O ChatGuru fez uma reunião com os clientes para traçar estratégias e reduzir o impacto, e apresentou uma funcionalidade nova que, na reunião, parecia já estar pronta. Fomos orientados a nos antecipar, pois a demanda aumentaria conforme o prazo da Meta se aproximasse.
Segui a orientação e no dia seguinte iniciei as alterações e solicitações. A configuração dos novos fluxos exigiu muitas idas e vindas e muito tempo perdido. Só depois de tudo configurado e testado descobri que a funcionalidade ainda não estava pronta e que não havia previsão de lançamento.
Agosto e setembro passaram sem a funcionalidade. Ela só foi entregue em 30/09, às 17h, um dia antes de a cobrança da Meta começar (01/10). Além disso, os fluxos precisavam ser integrados e testados com a novidade, e encontrei vários erros nessa etapa.
Hoje, 01/10, ainda tento finalizar a migração dos fluxos. O gerente da minha conta informou que o time de chatbots está com a demanda alta por causa das alterações, algo que era previsível, já que o próprio ChatGuru nos alertou para isso.
A ferramenta atende às necessidades da minha empresa, apesar de ter pontos a melhorar. Só não migrei para outra plataforma por conhecer o impacto operacional dessa troca. Mesmo assim, o relacionamento está muito desgastado pela falta de cumprimento de prazos, pela comunicação falha e pelo retrabalho constante.
O que espero: um canal de suporte com prazos claros, responsável definido pelos meus fluxos e revisão dos erros pendentes, com prioridade para a migração antes que o impacto da cobrança afete minha operação.
Para quem pensa em contratar: avalie bem o nível de dependência que você terá do suporte e peça prazos e compromissos por escrito.