Atendimento grosseiro e ríspido por colaboradora de unidade de saúde durante agendamento de exame.

Entrei em contato com a unidade para realizar o agendamento de um exame pós-cirúrgico e, infelizmente, tive uma experiência extremamente desagradável durante o atendimento.

Fui atendida pela colaboradora Helen Mesquita, que demonstrou uma postura que considero grosseira, ríspida e completamente incompatível com o mínimo de cordialidade, respeito e empatia que se espera de alguém que trabalha diretamente com atendimento ao público.

Durante a ligação, a forma como fui tratada foi tão desagradável que, ao final do atendimento, fiz questão de informar à própria atendente que havia considerado o atendimento péssimo e que sua postura havia sido extremamente mal-educada. Em vez de demonstrar preocupação ou buscar compreender a situação, a postura permaneceu a mesma.

Além disso, quando questionei o nome da atendente, ela se recusou a me informar. Considerando a situação e a própria postura apresentada durante a ligação, fiquei com a impressão de que ela já imaginava que eu poderia registrar uma reclamação e, por esse motivo, não quis se identificar.

Como eu precisava saber com quem havia falado para poder formalizar corretamente a minha manifestação, precisei realizar uma segunda ligação e solicitar à outra atendente que me informasse o nome da profissional que havia me atendido anteriormente. Foi somente dessa forma que consegui identificar a colaboradora como Helen Mesquita.

Faço questão de registrar todos esses detalhes porque estamos falando de um contexto delicado. Muitas vezes, uma pessoa que entra em contato para agendar um exame está passando por um momento de fragilidade, preocupação, medo ou enfrentando uma situação de saúde difícil. Nesse cenário, ser recebida com frieza, rispidez e falta de sensibilidade torna uma situação que já pode ser emocionalmente difícil ainda mais desagradável.

Sou coordenadora de Qualidade e Atendimento ao Cliente e, justamente por atuar nessa área, sei o quanto um atendimento humanizado faz diferença. Na minha equipe, independentemente dos problemas pessoais que cada profissional possa estar enfrentando, prezamos pelo respeito, pela educação, pela empatia e pelo acolhimento. O cliente não tem responsabilidade alguma pelos problemas particulares de quem está realizando o atendimento.

Todos nós podemos ter dias difíceis, mas isso não pode ser utilizado como justificativa para tratar um cliente de maneira inadequada. O mínimo que se espera de um profissional que trabalha com atendimento é educação, respeito, cordialidade e disposição para auxiliar.

Não estou questionando a capacidade técnica da colaboradora, mas, sim, sua postura profissional diante de um cliente, que considero inadequada e incompatível com um atendimento de qualidade.

Espero sinceramente que a supervisão responsável tenha sensibilidade para analisar o ocorrido, ouvir a ligação, caso exista gravação do atendimento, e tomar as medidas cabíveis. Espero também que a profissional seja devidamente orientada, para que situações como essa não voltem a acontecer.

É lamentável que uma pessoa procure um serviço de saúde, muitas vezes já preocupada com sua própria condição, e encontre justamente no primeiro contato com a instituição mais uma fonte de desconforto.

Registro esta reclamação não apenas como uma insatisfação pessoal, mas como um alerta sobre a importância de humanizar o atendimento, principalmente dentro de um ambiente de saúde, onde empatia, respeito e acolhimento deveriam ser princípios básicos.

Espero um posicionamento da empresa e, principalmente, que sejam adotadas medidas para que outros pacientes não passem pela mesma experiência.