O que aconteceu
No dia 31/07, realizei a compra de uma caixa de bombons Chocaribe em uma unidade das Lojas Americanas, localizada no Norte Shopping, no Rio de Janeiro.
Ao abrir a embalagem para consumo, no dia 01/08, fui surpreendida ao encontrar um dos bombons crocantes aparentemente contaminado, apresentando características completamente incompatíveis com as condições adequadas de consumo de um alimento industrializado.
Diante da gravidade da situação, entrei em contato com a empresa por e-mail, encaminhando o relato do ocorrido. Entretanto, até a presente data (05/11), não recebi qualquer retorno, posicionamento ou proposta de solução. Ou seja, já se passaram mais de três meses sem que a empresa demonstrasse qualquer preocupação em solucionar o problema apresentado por uma consumidora.
É importante destacar que a situação não representa apenas um defeito de qualidade, mas uma possível falha relacionada à segurança alimentar, que poderia colocar em risco a saúde do consumidor.
A conduta merece atenção também sob a perspectiva do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente:
* Art. 6, inciso I: estabelece como direito básico do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra riscos provocados por produtos perigosos ou nocivos.
* Art. 6, inciso VI: assegura a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.
* Art. 8: determina que os produtos colocados no mercado de consumo não devem acarretar riscos à saúde ou à segurança dos consumidores.
* Art. 12: estabelece a responsabilidade do fabricante pelos danos causados por defeitos de fabricação, apresentação ou acondicionamento dos produtos, independentemente da existência de culpa.
* Art. 18: estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor.
Além da ocorrência em si, considero inadmissível a ausência de resposta durante todo esse período, especialmente diante de uma reclamação envolvendo um produto alimentício e uma possível contaminação.
Ressalto que possuo registros fotográficos do produto, da embalagem e da identificação do lote, além do histórico do e-mail encaminhado anteriormente, documentos que comprovam a ocorrência e a tentativa de resolução diretamente com a empresa.
Diante do exposto, solicito:
1. Um posicionamento formal da empresa sobre o ocorrido, incluindo esclarecimentos acerca da possível contaminação do produto.
2. A substituição do produto por outro em perfeitas condições de consumo ou o ressarcimento integral do valor pago.
3. Uma manifestação quanto à ausência de atendimento e à demora injustificável na resolução da reclamação.
4. Uma avaliação da ocorrência e do respectivo lote, considerando o possível risco à saúde dos consumidores.
Espero que a empresa trate o caso com a seriedade que ele exige e apresente uma solução efetiva, em respeito aos direitos do consumidor e às normas de segurança e qualidade dos alimentos.
Caso não haja uma resolução satisfatória, reservo-me o direito de encaminhar a reclamação aos órgãos de defesa do consumidor competentes.
Atenciosamente, Nathália.