Citroën

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Resende - RJ

03/08/2026 às 16:36

ID: 255515195

Em continuidade à reclamação anteriormente registrada, informo que o SAC da Citroën entrou em contato comigo; no entanto, na prática, nenhuma solução efetiva foi implementada.
Paralelamente, entrei em contato com uma concessionária na tentativa de viabilizar o agendamento do reparo. Mais uma vez, o atendimento foi postergado, mesmo após eu ter informado claramente minha disponibilidade e buscado alinhar o serviço para um período em que estarei de férias.
Ressalto que, no dia 21 de maio, solicitei o agendamento para o dia 08 de junho, uma data com ampla antecedência e plenamente razoável. Ainda assim, fui direcionado para a semana seguinte, sem justificativa plausível. Posteriormente, a central da Citroën entrou em contato informando que iria verificar a possibilidade de ajuste da data. Convenientemente a concessionária entra em contato dizendo que houve uma desistência para o dia solicitado, mesmo assim dá um prazo de 2 dias (DOIS DIAS) para diagnóstico, como se estivéssemos analisando se há problemas em uma turbina de avião.
Diante desse cenário, resta evidente que, novamente, o prazo legal de 30 dias para solução do vício será ultrapassado. Na prática, já ultrapasso 60 dias convivendo com o problema, permanecendo com o veículo parcialmente inutilizado, situação que demonstra claro desrespeito ao consumidor, fora o gasto e transtornos criados para levar o carro a concessionária em outra cidade, ter que retornar de ônibus e passar sabe se lá quanto tempo sem o carro para as atividades diárias.
Como agravante, solicitei formalmente a gravação do atendimento realizado junto à Citroën, sendo informado de forma categórica que a empresa não fornece esse tipo de registro ao consumidor. Tal posicionamento contraria o Decreto n 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o qual assegura ao consumidor o direito de acesso aos registros e gravações das interações realizadas, dentro de prazo determinado.
Mesmo após aguardar o prazo máximo informado, a gravação não foi disponibilizada até o momento.
Diante disso, cabe destacar o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), o qual transcrevo integralmente abaixo:
Art. 8 Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Dessa forma, não restam dúvidas de que há descumprimento direto da legislação vigente, tanto pela não resolução do vício dentro do prazo legal quanto pela negativa de acesso às informações do atendimento.
Fica evidente o nível de comprometimento do grupo Stellantis com o consumidor: prazos legais ignorados, falhas não corrigidas e direitos básicos desconsiderados.

Resultado, meu veículo permanece imobilizado na concessionária há 2 meses, desde 07/06, sem qualquer solução concreta, sem previsão real de reparo, sem prioridade e, pior, sem qualquer contato da Citroën ou da concessionária desde 14/07, último retorno que recebi. Ou seja: o consumidor fica largado à própria sorte, enquanto a empresa se limita a emitir respostas genéricas e vazias da tratabilidade do caso.
O que mais chama atenção é o descompasso entre o discurso institucional e a prática. Recebi a seguinte mensagem na reclamação anterior:
[..] Reforçamos que seguimos comprometidos em resolver sua solicitação da melhor forma possível, conforme os procedimentos técnicos e operacionais estabelecidos pela marca. Nosso time está acompanhando o caso de forma ativa, e você será informado sobre os desdobramentos e solução final assim que o processo for concluído.
Entendemos sua expectativa e reforçamos que o atendimento está em curso, sendo conduzido com prioridade. Contamos com sua compreensão quanto aos prazos e etapas necessárias para uma análise adequada.[..]
Fica a pergunta, qual desdobramento? Não estou sendo informado de nada.
Prioridade de que? Comprei um carro a 8 meses e ele está mais tempo quebrado do que funcionando.
Essa resposta é, sinceramente, um escárnio. Falar em acompanhamento ativo, prioridade e solução final quando o carro está parado há meses, sem retorno desde 14/07, é tratar o consumidor como se ele fosse ingênuo ou como se a situação não tivesse gravidade alguma. Não há prioridade nenhuma. Não há respaldo. Não há solução. Há apenas abandono, descaso e empurra-empurra.
Não se trata mais de simples insatisfação. Trata-se de um veículo imobilizado por meses, sem solução, sem contato e sem respeito ao consumidor.
Se a Citroën entende que isso é atendimento em curso, então está assumindo publicamente que seu conceito de prioridade é incompatível com qualquer padrão mínimo de atendimento digno.