Vício de qualidade (painel soft touch encolheu/rasgou) Citroën C4 Cactus 2019/2020

Olá Andressa, tudo bem?

Protocolo de Atendimento: *****

Para que a Citroën possa se posicionar ou realizar qualquer intervenção técnica, é indispensável que o diagnóstico seja concluído, uma vez que a identificação correta da origem da falha é determinante para definir as ações necessárias. A Rede Autorizada possui treinamento específico para esse tipo de análise, cabendo à concessionária responsável conduzir os processos adequados de diagnóstico e reparo.

Conforme contato telefônico realizado em 02/03/2026, acionamos a concessionária C – LE MANS – Osasco para obter esclarecimentos sobre o ocorrido. A concessionária informou que o veículo deu entrada em 02/02/2026 para revisão e, na ocasião, foi constatado que o difusor de ar apresentava danos causados por agente externo.

Quanto ao problema relatado no painel soft touch, a análise técnica apontou marcas compatíveis com a instalação de suporte de telefone, indicando interferência externa no material. Segundo a concessionária, tais evidências não caracterizam vício oculto, mas sim pressão ou uso de acessórios aplicados ao componente, configurando intervenção externa.

Esclarecemos que, em casos de danos decorrentes de agentes externos ou sinistros, o reparo não é coberto pela garantia contratual, tratando-se de assunto a ser tratado comercialmente entre cliente, oficina autorizada e seguradora.

Adicionalmente, verificamos que o veículo encontra-se fora do período de garantia contratual, que teve início em 13/02/2019 e término em 13/02/2022, o que impossibilita o atendimento gratuito por parte da montadora.

Sobre o apontamento de vício oculto, destacamos que a Citroën assegura a qualidade de seus componentes durante o período de garantia, desde que observados os intervalos de manutenção previstos. Com aproximadamente 7 anos de uso, eventuais falhas passam a ser classificadas como manutenção corretiva, não sendo aplicável a execução de reparos sem custos em veículos com garantia expirada.

Portanto, a substituição da peça depende de tratativa comercial diretamente com a concessionária. Conforme dispõe a Lei nº 6.729/1979 (Lei Ferrari), as concessionárias são empresas juridicamente independentes, e a montadora não possui ingerência sobre negociações comerciais ou valores praticados pela Rede Homologada.

Permanecemos à disposição, sempre que quiser, em nossos canais oficiais:
📞 Telefone: 0800 011 8088
💬 WhatsApp: (31) 2123‑2300
Atenciosamente,
Amanda Rodrigues
Central de Atendimento Citroën | Reclame AQUI

Registro minha insatisfação com a resposta e com a condução do caso no protocolo *****.

O meu carro C4 Cactus 2019/2020, com ~55.000 km, é um veículo extremamente conservado, mantido em garagem coberta dia e noite, sem exposição excessiva ao sol, e com todas as revisões realizadas em concessionária. O defeito é claro: o painel soft touch encolheu/rasgou na junção com os difusores de ar, exatamente em área tí[Editado pelo Reclame Aqui] de retração do material. Isso não se confunde com desgaste normal, nem com dano por mau uso.

A justificativa apresentada, marcas compatíveis com suporte de telefone, é genérica e não se sustenta no meu caso. Primeiro, que não houve qualquer avaliação presencial, ou seja, nenhum técnico verificou fisicamente o local/carro e Segundo, não há qualquer evidência de que o dano tenha sido causado por suporte: o interior do veículo está em perfeito estado e não existe apontamento no check-list/inspeção de entrada do carro para revisão, tampouco anotação durante a própria revisão indicando dano por acessório. Eu possuo esses documentos guardados.

O que chama atenção é o padrão de postura: a cada reclamação semelhante, surge um argumento diferente para afastar a responsabilidade. Para alguns consumidores, alegam falta de revisão em concessionária; para outros, suporte de celular; para outros, agente externo. Isso é facilmente verificável por quem pesquisa o tema aqui no Reclame Aqui. O resultado prático é sempre o mesmo: a montadora se esquiva de reparar um problema recorrente, transferindo ao consumidor a culpa por um defeito que tem características de vício do próprio material (retração/encolhimento/descolamento do soft touch com o tempo).

Também não procede usar o fim da garantia como resposta automática para encerrar o assunto, porque o ponto não é manutenção rotineira: trata-se de falha anormal e repetida de acabamento interno, incompatível com o nível de conservação, quilometragem e uso do veículo. Se a origem fosse realmente pressão externa, seria esperado um padrão de dano diferente e, principalmente, um registro objetivo e consistente no processo de inspeção, o que não existe.

Seria muito mais correto e transparente que a Citroën assumisse o defeito e apresentasse uma solução técnica definitiva, em vez de tentar, caso a caso, atribuir o problema a uma causa externa sem demonstração concreta. Essa postura desgasta a confiança do cliente e passa a impressão de que a estratégia é negar até cansar.

Dito isso, reafirmo: Não aceito a conclusão apresentada como se fosse fato incontroverso. Solicito que a Citroën reavalie o caso, com análise técnica séria e comprovável, e apresente uma solução adequada para o defeito do painel. Caso isso não ocorra, informo que outras medidas serão tomadas para reconhecimento do meu direito e para que a situação seja devidamente apurada.

A conduta do fabricante e da concessionária, até aqui, é decepcionante