Cancelamento de passeio sem aviso prévio e falta de suporte
Respondida
São Roque - SP
10/08/2026 às 13:04
ID: 256058177
Cancelamento de passeio para Formentera sem qualquer aviso prévio ou suporte
Realizamos, por meio da Civitatis, a compra de um passeio para Formentera para cinco pessoas, com toda a programação da viagem organizada em função dessa reserva.
No dia do passeio, acordamos cedo e nos deslocamos até o local de embarque no horário determinado. Somente ao chegarmos fomos informados de que o passeio não seria realizado, pois, segundo nos relataram no local, teria ocorrido uma averiguação/fiscalização policial que impediu a utilização da embarcação.
O mais grave é que não recebemos qualquer comunicação prévia da Civitatis sobre o cancelamento, seja por e-mail, mensagem ou qualquer outro meio de contato. Se havia uma impossibilidade de realização do serviço contratado, entendemos que o mínimo esperado seria que os clientes fossem avisados com antecedência e recebessem orientação e suporte para uma alternativa.
Ficamos completamente sem assistência no local, com cinco pessoas, e tivemos nossa programação prejudicada. Para não perdermos totalmente o dia planejado em Formentera, fomos obrigados a procurar e adquirir outro passeio por conta própria, gerando transtorno e novos gastos.
Diante disso, solicitamos formalmente:
1. O estorno integral e imediato do valor pago pelo passeio não realizado;
2. Esclarecimentos sobre o motivo pelo qual não fomos comunicados previamente sobre o cancelamento;
3. Uma posição da Civitatis a respeito da falta de suporte oferecido aos passageiros diante da impossibilidade de prestação do serviço contratado.
Independentemente de a causa do cancelamento ter partido da empresa responsável pela embarcação ou de uma determinação das autoridades locais, o serviço que adquirimos por meio da Civitatis não foi prestado, e nós, consumidores, não podemos arcar com o prejuízo de um problema para o qual não contribuímos e sobre o qual sequer fomos previamente informados.
Aguardamos uma solução rápida, com o reembolso integral do valor pago, além dos devidos esclarecimentos.
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 05:35
Olá Patricia,
Lamentamos profundamente o ocorrido com o passeio para Formentera e, sobretudo, o transtorno causado pela impossibilidade de realização da atividade no próprio momento do embarque.
A situação decorreu de uma fiscalização imprevista das autoridades locais na embarcação do fornecedor. Compreendemos, no entanto, que o mais importante era que vocês recebessem uma comunicação adequada e suporte assim que a impossibilidade de realização do passeio fosse identificada.
Gostaríamos de informar que já estamos revisando internamente toda a situação, incluindo o ocorrido no momento do embarque e a comunicação relacionada ao cancelamento. Assim que concluirmos essa análise, entraremos novamente em contato por e-mail para fornecer mais detalhes e os devidos esclarecimentos.
Enquanto isso, confirmamos que o reembolso integral do valor pago pelo passeio foi processado com sucesso hoje.
Lamentamos sinceramente os inconvenientes causados e agradecemos pela sua compreensão e pela oportunidade de analisar o ocorrido com a devida atenção.
Belén - Departamento de Post-Travel