Não pude fazer o Tour Bernabéu por atraso e a empresa se recusou a remarcar ou permitir visita sem guia
Respondida
Santos - SP
15/09/2026 às 16:32
ID: 259136723
Escrevo esta reclamação extremamente insatisfeita com o atendimento e a política de flexibilidade da empresa em relação a uma reserva para o Tour Bernabéu.
No dia da visita, enfrentamos um trânsito intenso e imprevistos na cidade que nos impossibilitaram de chegar rigorosamente no horário marcado. Entrei em contato com a empresa pouco antes mesmo do horário agendado, avisando sobre o atraso e buscando uma solução. Eu não pude avisar antes pois não nos é disponibilizado qualquer telefone para contato, tive que aguardar contato deles.
Para evitar qualquer prejuízo financeiro e não perder a visita, propus realizar o tour sem o acompanhamento do guia, entrando por conta própria apenas com o ingresso. Surpreendentemente, a empresa a realizar o tour negou essa possibilidade e também se recusou a remarcar o horário ou o dia da visita.
Posteriormente, em contato com o suporte da civitatis com quem comprei o ingresso, recebi a justificativa padrão de que eu deveria ter cancelado com 24h de antecedência ou feito o tour sem guia. Essa resposta é um absurdo e contraditória, pois foi exatamente a alternativa de fazer o tour sem guia que eu solicitei no momento do ocorrido e que a própria empresa me proibiu de fazer.
É incoerente alegar que o consumidor poderia ter feito algo que a própria prestadora de serviços recusou permitir na hora. Houve falha na prestação do serviço e falta de razoabilidade no atendimento, resultando em um prejuízo financeiro injusto por um serviço que não foi utilizado por minutos de atraso logístico, apesar da minha tentativa antecipada de resolução.
Ressalto que minha compra não foi feita de ingressos em grupo, paguei mais caro pelo guia mas os ingressos (meu e do meu esposo) seriam individuais, assim como comprei posteriormente e fizemos a visita sem guia.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral do valor pago pelo tour, visto que me dispus a mitigar o problema na hora e fui impedida pela postura inflexível da empresa.
Aguardo solução.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/09/2026 às 13:10
Olá, Carla,
Meu nome é Ingridi e assumi pessoalmente o acompanhamento do seu caso após a sua avaliação. Sei o quanto é frustrante quando algo não sai como o esperado durante uma viagem.
Investiguei cuidadosamente o ocorrido com o nosso operador local. O estádio Santiago Bernabéu tem uma política muito rigorosa em relação ao horário de entrada dos ingressos.
Por isso, caso o visitante não entre no estádio no horário correspondente aos ingressos do guia, eles não poderão mais ser utilizados. Dessa forma, infelizmente, não foi possível atender à sua solicitação.
Lamentamos muito se você considerou a postura do fornecedor inflexível. Infelizmente, ele não pôde aceitar a sua proposta, não por uma decisão própria, mas devido às políticas do estádio.
Como gesto comercial da nossa parte e considerando que você não pôde desfrutar da atividade, providenciamos o reembolso integral da sua reserva. Além disso, adicionamos uma compensação ao Wallet Civitatis associado ao seu endereço de e-mail.
Mais detalhes sobre o reembolso e a indenização serão enviados por e-mail.
Se você sentir que meu atendimento pessoal trouxe a solução justa que você esperava, gostaria de pedir o seu apoio para avaliar positivamente o meu atendimento pessoal no Reclame Aqui e marcar que "Voltaria a fazer negócio". Esse voto de confiança avalia diretamente o meu esforço para resolver o seu problema hoje.
Ingridi - Departamento de Post-Travel