O que aconteceu
Título: Bloqueio indevido da minha linha por suposta [Editado pelo Reclame Aqui] e ausência de solução imediata
Venho registrar reclamação contra a Claro em razão do bloqueio inesperado do meu número de telefone, sob a alegação de que a linha teria sido bloqueada por suposta [Editado pelo Reclame Aqui].
Trata-se do meu número mais antigo, utilizado há anos e vinculado a diversos serviços essenciais, incluindo WhatsApp, aplicativos, contas, cadastros e serviços que utilizo diariamente.
Sem qualquer solicitação ou autorização da minha parte, minha linha ficou sem sinal. Ao entrar em contato com a Claro para entender o ocorrido, fui informada de que o número havia sido bloqueado por [Editado pelo Reclame Aqui] e que seria necessário aguardar até 5 dias para uma análise.
Não reconheço qualquer [Editado pelo Reclame Aqui] ou procedimento que tenha motivado esse bloqueio. Não solicitei cancelamento da linha, portabilidade, troca de titularidade, segunda via, alteração cadastral ou qualquer outro procedimento que justificasse a suspensão do número. Também não autorizei terceiros a realizar qualquer solicitação em meu nome.
Diante da gravidade da situação, entrei em contato com a ouvidoria da Claro e fui orientada a comparecer presencialmente a uma loja, sob a informação de que o problema poderia ser verificado e o desbloqueio realizado de forma imediata.
Compareci à loja da Claro localizada no Bauru Shopping, porém nada foi solucionado. Fui informada de que a loja apenas poderia realizar a abertura de um protocolo, procedimento que já havia sido realizado anteriormente pela central telefônica. Ou seja, mesmo após buscar atendimento por diferentes canais, permaneci sem acesso à minha linha e sem qualquer esclarecimento concreto sobre o suposto incidente.
A situação é especialmente grave porque, além de estar impossibilitada de utilizar meu próprio número, existe uma preocupação legítima quanto à possibilidade de terceiros terem realizado algum procedimento envolvendo essa linha. Inclusive, preciso saber se houve tentativa de criação, ativação, alteração ou utilização de WhatsApp ou de qualquer outro serviço vinculado ao meu número sem minha autorização.
Também não considero razoável que o consumidor, que não reconhece a suposta [Editado pelo Reclame Aqui] e não solicitou qualquer alteração na linha, seja simplesmente orientado a aguardar cinco dias enquanto permanece sem acesso a um número utilizado há anos e vinculado a diversos serviços.
Ressalto ainda que nunca tive problemas dessa natureza com a Claro e que, inclusive, há poucos meses realizei a contratação de outra linha junto à própria operadora.
Diante disso, solicito:
1. O desbloqueio imediato da minha linha e o restabelecimento integral do serviço;
2. A identificação e explicação detalhada do motivo que levou ao bloqueio por suposta [Editado pelo Reclame Aqui];
3. A informação sobre qual procedimento, solicitação ou movimentação foi identificada como [Editado pelo Reclame Aqui], incluindo data, canal utilizado e natureza da solicitação, dentro dos limites legais de fornecimento dessas informações;
4. A confirmação de que não houve alteração de titularidade, portabilidade, cancelamento, substituição de SIM/eSIM ou qualquer outra alteração na linha sem minha autorização;
5. A verificação de eventual tentativa de utilização do meu número por terceiros, inclusive para criação ou ativação de contas em aplicativos vinculados ao telefone;
6. Caso tenha ocorrido qualquer solicitação [Editado pelo Reclame Aqui], que sejam adotadas imediatamente as medidas necessárias para impedir qualquer utilização indevida da linha;
7. O fornecimento de uma solução definitiva, e não apenas a abertura de novos protocolos ou a orientação para aguardar cinco dias.
Meu objetivo é manter meu número original e recuperar imediatamente o acesso à linha, não sendo aceitável que eu seja prejudicada por uma suposta [Editado pelo Reclame Aqui] que não reconheço e sobre a qual a própria operadora não consegue, até o momento, prestar esclarecimentos.
Aguardo providências urgentes e uma resposta concreta da Claro.