O que aconteceu
Da oferta telefônica e da informação expressa sobre compatibilidade
# RECLAMAÇÃO FORMAL À OUVIDORIA DA CLARO
**Assunto: Falha na prestação do serviço, incompatibilidade não esclarecida na contratação, cobrança contestada, descumprimento de promessas de correção e cancelamento sem multa**
**Protocolo de atendimento de *****:** *****
**Ordem de serviço:** *****
**Data da visita técnica:** *****
À Ouvidoria da Claro,
Venho formalizar minha insatisfação com a prestação do serviço Claro TV Box/Claro Streaming HD Top Multi FID, contestar as cobranças relacionadas ao serviço e à visita técnica e solicitar uma solução definitiva, diante das inúmeras tentativas de resolução sem sucesso pelos canais convencionais de atendimento.
## 1. Da contratação e das informações fornecidas pela Claro
Contratei o serviço após receber uma oferta por telefone, ocasião em que fui informada de que bastaria conectar o equipamento à televisão por meio de um cabo HDMI para que funcionasse normalmente.
Em nenhum momento, conforme as informações que recebi durante a oferta, fui esclarecida sobre uma possível incompatibilidade com minhas televisões. Se essa limitação tivesse sido informada de maneira clara antes da contratação, eu poderia ter avaliado se o serviço realmente atenderia à minha necessidade.
Aceitei a contratação confiando nas informações fornecidas pela própria empresa.
## 2. Das condições das minhas televisões e das tentativas de instalação
Esclareço que possuo duas televisões em minha residência, incluindo uma Smart TV. Ambas possuem conexões para utilização de dispositivos externos, e faço uso normal dessas televisões para conectar meu notebook e utilizar outros recursos.
Portanto, minhas televisões não são equipamentos sem conectividade ou que estejam simplesmente impossibilitados de receber conexões externas. Eu as utilizo normalmente, inclusive com o notebook conectado à televisão.
Sou técnica de informática e, ao tentar instalar o equipamento contratado, realizei os procedimentos necessários, mas não consegui fazer o serviço funcionar. Diante disso, solicitei uma visita técnica justamente para identificar e solucionar o problema.
Durante a visita, o técnico realizou testes, verificou minhas televisões e testou equipamentos diferentes, inclusive outros aparelhos, sem conseguir concluir a instalação e disponibilizar o serviço.
Diante desse cenário, questiono: se o serviço foi oferecido como algo que funcionaria mediante conexão HDMI, por que não foi possível fazê-lo funcionar em nenhuma das duas televisões? Por que essa suposta incompatibilidade não foi esclarecida no momento da contratação?
Não considero razoável que o consumidor contrate um serviço com base nas informações fornecidas pela empresa, enfrente dificuldades para utilizá-lo, solicite assistência técnica e, ao final, permaneça sem o serviço contratado e ainda tenha de arcar com cobranças decorrentes dessa situação.
## 3. Do registro feito pelo próprio técnico
A ordem de serviço n *****, referente à visita de *****, apresenta, na página 3, a seguinte observação:
Sem defeito no produto tv reclamado, televisão da cliente não compatível com o serviço streaming HDMI.
Esse registro confirma que o atendimento terminou com a indicação de incompatibilidade, sem que o serviço fosse disponibilizado para mim.
Também contesto o preenchimento da página 2, na qual aparece marcada a opção de que os serviços foram testados e estariam funcionando em perfeitas condições. Essa marcação não corresponde ao resultado que experimentei: o serviço não funcionou para mim, e a própria observação do técnico registra a incompatibilidade.
Solicito que a Claro esclareça essa divergência, verifique os registros do atendimento e disponibilize eventuais relatórios técnicos e gravações pertinentes.
Ressalto que o técnico me orientou verbalmente a entrar em contato com a empresa e informou que não haveria cobrança pela visita, considerando que o problema não havia sido causado por mim e que ele não conseguiu solucioná-lo.
## 4. Das cobranças e das repetidas promessas de correção não cumpridas
Além de não conseguir utilizar o serviço, identifiquei uma cobrança em minha fatura relacionada ao atendimento técnico.
Desde então, venho tentando resolver o problema diretamente com a Claro, mas o atendimento tem sido marcado por informações repetidas, transferência de responsabilidade entre atendentes e promessas de regularização que não se concretizam.
No dia *****, entrei em contato às ***** e às *****, tendo sido atendida por Clarice no primeiro contato. Posteriormente, voltei a entrar em contato no período da tarde e recebi por e-mail o protocolo n *****.
Em diferentes atendimentos, fui informada de que a cobrança seria retirada e de que receberia uma fatura corrigida em até 24 horas.
Entretanto, o prazo informado passou e a fatura corrigida não foi disponibilizada. Ao consultar novamente o aplicativo Minha Claro, constatei que a cobrança continua aparecendo.
Ou seja, a empresa informa que vai corrigir a situação, estabelece um prazo e não cumpre o que foi prometido. Quando entro novamente em contato, preciso explicar tudo outra vez, sou direcionada de um atendimento para outro e continuo sem uma solução efetiva.
Não é aceitável que eu precise insistir durante vários dias para obter a correção de uma cobrança que já foi contestada e cuja regularização foi informada como providência certa pelos próprios atendentes.
## 5. Do cancelamento sem multa
Já solicitei o cancelamento do serviço, pois não consegui utilizá-lo e a assistência técnica não resolveu o problema.
Não aceito a imposição de multa rescisória, taxa de fidelização ou qualquer penalidade pelo cancelamento decorrente dessa situação, considerando que o serviço não atendeu à finalidade para a qual foi contratado e que a própria assistência técnica registrou a incompatibilidade.
Solicito, portanto, que a Claro analise as condições da oferta, o histórico do atendimento técnico e as circunstâncias da contratação, sem transferir ao consumidor os prejuízos decorrentes de um serviço que não conseguiu utilizar.
## 6. Das providências exigidas
Diante do exposto, solicito:
1. O estorno integral da cobrança referente à visita técnica, conforme a contestação apresentada e a informação verbal recebida do técnico.
2. A efetiva correção da fatura e a disponibilização do documento corrigido no aplicativo e nos demais canais de atendimento.
3. A confirmação formal do cancelamento definitivo do serviço, sem multa rescisória, taxa de fidelização ou penalidade decorrente do cancelamento contestado.
4. A interrupção das cobranças futuras relacionadas ao serviço cancelado e a revisão dos valores anteriormente cobrados, com restituição dos valores indevidos que forem identificados.
5. A apuração das condições em que o serviço foi oferecido por telefone, especialmente quanto à compatibilidade necessária para seu funcionamento.
6. O esclarecimento sobre a divergência entre o registro de funcionamento na página 2 e a observação de incompatibilidade na página 3 da ordem de serviço.
7. A análise do histórico dos contatos, incluindo o protocolo n *****, e a apuração das promessas de correção que não foram cumpridas.
8. Uma resposta formal, clara e conclusiva, com a indicação dos valores retirados, da situação da fatura e das condições efetivas do cancelamento.
Solicito que esta manifestação seja tratada como reclamação formal perante a Ouvidoria, com análise de todos os fatos e documentos apresentados.
Caso não haja solução efetiva, registrarei reclamação perante a Anatel e o Procon, anexando a ordem de serviço, as faturas, os protocolos e os registros das tentativas de resolução.
**Não desejo receber apenas uma nova promessa de que a fatura será corrigida em 24 horas. Quero a efetiva regularização da cobrança, a confirmação do cancelamento sem multa e uma resposta formal sobre o ocorrido.**
Atenciosamente