O que aconteceu
Assunto: Descumprimento de oferta Plano com cobertura na Europa e solicitação de gravação da ligação
Venho registrar reclamação contra a Claro em razão de uma oferta realizada por sua central de atendimento que não está sendo cumprida.
No mês de agosto de 2026, entrei em contato com a Claro justamente para obter informações sobre planos que oferecessem cobertura de telefonia e dados na Europa, tendo em vista que realizarei uma viagem internacional durante o mês de outubro.
A ligação foi registrada sob o protocolo n *****.
Durante o atendimento, expliquei expressamente à atendente que precisava de um plano que fornecesse cobertura na Europa. A atendente me ofereceu um plano e, diante da minha dúvida específica sobre a cobertura internacional, perguntei expressamente se o plano oferecia cobertura na Europa. A atendente confirmou, de forma clara, por três vezes, que o plano fornecia cobertura na Europa.
Com base nessas informações e na oferta realizada pela própria fornecedora, aceitei a alteração do meu plano, acreditando que teria cobertura durante minha viagem à Europa.
Entretanto, após a alteração, consultei o aplicativo da Claro e constatei que a cobertura indicada para o plano não corresponde ao que foi expressamente informado pela atendente, restringindo-se a uma cobertura diferente daquela que me foi ofertada e confirmada durante a contratação.
Trata-se, portanto, de evidente descumprimento da oferta apresentada ao consumidor, uma vez que a contratação foi realizada com base em informação específica fornecida pela própria empresa durante o atendimento.
Nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado. O art. 35 do CDC assegura ao consumidor, diante da recusa ao cumprimento da oferta, o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta.
Diante disso, solicito, com urgência, considerando que minha viagem ocorrerá já no mês de outubro:
O cumprimento integral da oferta realizada durante a ligação, com a disponibilização de cobertura na Europa, exatamente conforme informado pela atendente e aceito por mim no momento da contratação;
A confirmação, por escrito, de que meu plano estará efetivamente habilitado para utilização na Europa durante minha viagem, incluindo os serviços de telefonia e dados abrangidos pelo plano ofertado;
A disponibilização de cópia integral do arquivo de áudio/gravação da ligação referente ao protocolo n *****, na qual foi realizada a oferta e em que a atendente confirmou por três vezes que o plano possuía cobertura na Europa. Caso a Claro entenda que a cobertura ofertada não está disponível no plano atualmente contratado, solicito que apresente justificativa objetiva e documental para o não cumprimento da oferta, bem como a solução imediata para que seja assegurada a condição que me foi oferecida no momento da contratação.
Ressalto que não se trata de uma solicitação para alteração das condições originalmente contratadas por mera liberalidade, mas de exigência do cumprimento da oferta que determinou minha decisão de contratar/alterar o plano, especialmente porque a informação sobre a cobertura na Europa foi solicitada expressamente antes da minha aceitação.
Solicito, portanto, solução urgente, tendo em vista a proximidade da viagem, bem como o envio da gravação integral da ligação vinculada ao protocolo informado.
Aguardo a regularização e a confirmação formal do cumprimento da oferta.