O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA NA PORTABILIDADE, INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO E AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO
Operadora: Claro
Assunto: Falha na conclusão da portabilidade, linha telefônica sem funcionamento e ausência de suporte ao consumidor.
No dia 26/09/2026 (sábado), compareci presencialmente à loja da Claro localizada no ParkShopping, em Brasília/DF, para realizar a portabilidade de uma linha telefônica cujo número termina em 2011.
Durante o atendimento, foi disponibilizado um número provisório, cuja configuração foi integralmente realizada pela própria atendente da Claro no aparelho celular. Fui expressamente informada de que esse número temporário permaneceria ativo até quarta-feira, 30/09/2026, às 16h, quando a portabilidade seria concluída automaticamente, com a migração do número definitivo, sem a necessidade de qualquer configuração ou intervenção adicional da minha parte.
Entretanto, o procedimento não ocorreu conforme o informado.
A linha telefônica, destinada a uma menor de idade, encontra-se completamente incomunicável desde o prazo estabelecido para a conclusão da portabilidade. Até a meia-noite de quarta-feira, o número definitivo sequer aparecia no aparelho. Somente durante a madrugada houve a atualização para o número final 2011, inclusive com a indicação de dados disponíveis no pacote contratado. Contudo, a linha permanece sem rede, impossibilitada de realizar e receber chamadas e, na prática, sem qualquer funcionalidade.
A situação é ainda mais grave diante da completa dificuldade de obter atendimento da operadora. Ao tentar contato pelo número 10621, após informar meu CPF, sou surpreendida com a mensagem de que não sou cliente Claro, embora seja cliente da empresa há muitos anos e possua cinco linhas telefônicas vinculadas ao meu plano família.
As tentativas de atendimento são direcionadas ao chat, no qual o atendimento automatizado não oferece encaminhamento efetivo, não compreende adequadamente a situação e tampouco apresenta uma solução ou um canal de contato com um atendente humano.
Dessa forma, além da falha na execução do serviço contratado, estou sendo submetida a um atendimento ineficiente, sem retorno e sem qualquer previsão concreta de regularização.
Ressalto que a linha pertence a uma menor de idade, o que torna a situação particularmente preocupante, uma vez que a impossibilidade de realizar e receber chamadas compromete sua comunicação com os familiares e em situações de necessidade.
A situação caracteriza, em tese, falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, além de contrariar os deveres de adequada prestação, continuidade, informação e atendimento ao consumidor, conforme a regulamentação aplicável aos serviços de telecomunicações.
Diante do exposto, EXIJO:
1. A regularização imediata da linha telefônica, com a conclusão efetiva da portabilidade e o restabelecimento integral dos serviços de voz, dados móveis e recebimento de chamadas.
2. A identificação e a correção da falha técnica ou operacional que está impedindo o funcionamento da linha, com a confirmação de que o número definitivo, final 2011, está devidamente ativo na rede da Claro.
3. O contato de um atendente humano, capacitado para tratar a ocorrência, que forneça um posicionamento concreto e uma previsão objetiva para a solução, sem novos direcionamentos a atendimentos automatizados.
4. O fornecimento do número de protocolo da reclamação e de todos os registros relacionados à solicitação de portabilidade realizada presencialmente.
5. A apuração da falha ocorrida, com esclarecimento formal sobre os motivos pelos quais a portabilidade não foi concluída e a linha permaneceu sem funcionamento após o prazo informado pela própria operadora.
6. A análise do devido ressarcimento ou abatimento proporcional pelos dias em que o serviço permaneceu indisponível, caso sejam cobrados valores referentes ao período de interrupção.
Não se trata de uma simples solicitação de suporte, mas de uma falha na prestação de um serviço essencial à comunicação, agravada pela ausência de atendimento efetivo e pela circunstância de a linha ser utilizada por uma menor de idade.
Não é razoável que uma cliente de longa data, titular de cinco linhas na operadora, fique impossibilitada de obter atendimento e tenha que despender horas tentando solucionar um problema decorrente de um procedimento realizado pela própria Claro.
Aguardo uma solução imediata e efetiva, e não apenas respostas padronizadas ou novas previsões sem garantia de cumprimento.
Caso não haja regularização e atendimento adequados, adotarei as medidas cabíveis perante a Anatel, os órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes, inclusive para apuração de eventuais prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.