O que aconteceu
Esta reclamação reitera os fatos relatados na reclamação n 261309269, aberta em 10/10/2026, que sequer foi respondida pela Claro e foi encerrada como não resolvida. Desde então, a empresa não regularizou a situação, não restituiu o valor cobrado em duplicidade e ainda incluiu multa e juros na fatura de novembro.
Conforme demonstrado nos documentos da reclamação anterior, em 18/09/2026 a Claro realizou uma cobrança de R$ 315,29 no meu cartão de crédito, identificada como NET PGTO RECORRENTE. Esse valor corresponde exatamente à fatura de outubro, com vencimento em 08/10/2026.
A fatura de setembro, no valor de R$ 336,95, já havia sido paga mediante outra cobrança no cartão, realizada em 06/09/2026, e constava corretamente como quitada no aplicativo. Portanto, o lançamento de R$ 315,29 em 18/09 era uma cobrança distinta, correspondente à mensalidade seguinte.
Assim que identifiquei a cobrança antecipada, entrei em contato com a Claro em 20/09/2026, pelo protocolo *****33747. Naquele atendimento, cuja gravação pode ser consultada pela empresa, relatei o ocorrido e fui orientada a aguardar o processamento do sistema e a possível compensação dos valores. Aguardei até o vencimento, em 08/10, mas o pagamento não foi reconhecido. A fatura de outubro passou a aparecer como atrasada, apesar de o mesmo valor já ter sido cobrado pela própria Claro em setembro.
Na reclamação anterior, afirmei que não faria um segundo pagamento de uma fatura já paga. Entretanto, diante da ausência de solução e da manutenção da indicação de atraso no aplicativo, acabei pagando novamente os R$ 315,29, por receio de que o serviço fosse suspenso indevidamente.
Esse receio tem uma razão concreta: trabalhamos em home office. Meu marido é psicanalista e realiza a grande maioria dos atendimentos pela internet, dependendo da conexão para atender seus pacientes. Eu também utilizo o serviço no exercício da advocacia, inclusive para peticionamento e cumprimento de prazos. Não poderíamos assumir o risco de uma interrupção que comprometesse nosso trabalho e causasse prejuízos ainda maiores.
O segundo pagamento foi feito, portanto, para evitar as consequências da falha da Claro. Isso não representa concordância com a cobrança.
A fatura de outubro, no valor de R$ 315,29, foi paga duas vezes: a primeira mediante a cobrança antecipada realizada pela Claro no meu cartão de crédito em 18/09/2026; a segunda, quando efetuei novamente o pagamento em outubro, porque a fatura continuava aparecendo como atrasada no aplicativo e temi a suspensão da internet. Assim, desembolsei R$ 630,58 para quitar uma mensalidade de R$ 315,29, sem que o valor excedente tenha sido devolvido ou abatido na fatura de novembro.
Agora, a fatura de novembro foi disponibilizada no valor de R$ 340,15, com vencimento em 08/11/2026, sem qualquer abatimento do valor pago em duplicidade. Além de não devolver nem compensar o pagamento excedente, a Claro incluiu R$ 4,30 em cobranças adicionais, sendo R$ 4,10 de multa e R$ 0,20 de juros por suposto atraso, conforme mostram os novos anexos.
É inadmissível que a empresa cobre antecipadamente, deixe de reconhecer o pagamento, obrigue a consumidora a pagar novamente por receio de suspensão e ainda acrescente encargos decorrentes dessa mesma falha.
Solicito a restituição dos R$ 315,29 pagos em duplicidade, o cancelamento da multa de R$ 4,10 e dos juros de R$ 0,20, com a emissão da fatura de novembro corrigida, e a regularização definitiva dos registros de pagamento.
Espero uma resposta objetiva, acompanhada da efetiva solução e dos respectivos comprovantes. Os documentos já apresentados e os novos anexos demonstram a situação, que permanece sem solução desde setembro.