O que aconteceu
Cobranças indevidas, alteração unilateral de plano e falha no atendimento
Sou residente no exterior e solicitei a alteração da minha linha em 30/04, conforme protocolo n *********.
Inicialmente, a internet residencial não foi cancelada conforme solicitado. Somente após diversas tentativas consegui realizar a alteração do meu plano móvel. Na ocasião, durante atendimento pelo WhatsApp em 23/07, foi informado que haveria apenas uma pequena alteração no plano, com valor final de **R$ 139,00**, conforme histórico da conversa.
Entretanto, as faturas seguintes apresentaram valores completamente diferentes:
- Junho 253,00
- julho 142,22
**Agosto:** R$ 61,10 (com desconto devido às cobranças indevidas anteriores);
- **Setembro:** R$ 190,54;
- **Outubro:** R$ 242,34;
- **Novembro:** R$ 193,98.
Diante da divergência, registrei uma nova reclamação e recebi um e-mail informando que minha oferta havia sido atualizada, sem que eu tivesse sido previamente consultado ou comunicado sobre qualquer alteração.
Segundo a resposta recebida:
- **Plano anterior:** Pós 50GB R$ 134,34;
- **Novo plano:** Pós MULTI 100GB R$ 141,22;
- **Protocolo:** *****.
Mais uma vez, os valores informados não correspondem aos valores efetivamente cobrados nas minhas faturas. Além disso, não autorizei essa alteração de plano e não recebi uma explicação clara sobre sua realização.
A situação é ainda mais complicada porque moro na Europa e enfrento enormes dificuldades para acessar os canais de atendimento da Claro:
- Não consigo acessar adequadamente o site da Claro estando na Europa.
- Pelo WhatsApp, não consigo obter atendimento sobre serviços móveis.
- Não consigo falar com um atendente para esclarecer e resolver o problema.
- Quando finalmente consigo registrar uma reclamação, recebo respostas automáticas de endereços *noreply*, impossibilitando até mesmo dar continuidade à comunicação.
É inaceitável que um consumidor precise enfrentar tantos obstáculos para resolver um problema causado pela própria operadora. Estou tentando regularizar minha situação desde abril, mas, em vez de uma solução definitiva, continuo recebendo cobranças divergentes, alterações não autorizadas e respostas que não permitem qualquer diálogo.