O que aconteceu
Sou cliente da Claro Residencial (TV por assinatura) desde 2025. No início de agosto de 2026, mantinha uma negociação referente às faturas de abril e maio, da qual já havia pago duas parcelas. Por motivos pessoais, não consegui pagar a parcela prevista para o início daquele mês. A Claro registrou a quebra do acordo em 15/08/2026, quando o sinal de TV foi cancelado. Desde então, os aparelhos permaneceram desligados.
Após a quebra do acordo, entrei em contato com a Central Combo Multi e fui informado de que uma nova negociação estaria disponível no Claro Negocie em cerca de 20 dias. Passado esse prazo, tentei concluir o acordo por aproximadamente duas semanas. A opção aparecia no sistema, mas a negociação não era finalizada devido a um erro.
Em 15/09/2026, voltei a contatar a Central Combo Multi. A atendente Isa informou que solicitaria uma verificação ao setor de TI, mas não havia prazo de resposta por se tratar de um procedimento interno. Registrei a reclamação sob o protocolo *****, solicitando a correção do erro e a disponibilização da negociação. Continuei tentando realizar o acordo, sem sucesso.
Em 24/09/2026, fui à loja da Claro no Shopping Vitória, bairro Enseada do Suá, em Vitória/ES, levando prints da negociação exibida naquela tarde no Claro Negocie e no aplicativo da Serasa, o print da negociação disponível no Serasa referente as faturas de Abril, Maio, Setembro e Outubro que eu levei a loja encontra-se em anexo a essa reclamação. O atendente não conseguiu concluir o acordo porque a opção não aparecia em seu sistema. Nele, meu sinal constava como ativo, embora houvesse débitos antigos e o serviço estivesse sem utilização desde o cancelamento do sinal. Essa divergência entre os canais dificultou a regularização.
Na noite de 24/09/2026, procurei o setor de Cancelamento. A atendente confirmou a quebra do acordo em 15/08/2026. Após aproximadamente 1 hora e 13 minutos de ligação, sem solução, a chamada foi encerrada abruptamente, e não recebi retorno nos cinco minutos seguintes. Durante o atendimento, fui informado de que a Claro havia localizado a quebra do acordo registrada em 15/08/2026. Permaneci na ligação por aproximadamente 1 hora e 13 minutos. Contudo, sem que a situação fosse solucionada, a atendente encerrou a ligação abruptamente, sem prestar os esclarecimentos necessários e sem retornar após os cinco minutos que aguardei.
O atendimento foi extremamente desgastante. Depois de semanas tentando simplesmente pagar o débito e regularizar a situação, a sucessão de informações divergentes, erros no sistema e a interrupção injustificada da ligação me causou grande frustração e estresse. Em razão desse conjunto de problemas, solicitei o cancelamento da assinatura do Claro Residencial Televisão e também a migração da minha linha telefônica ***** para um plano pré-pago.
No dia seguinte, 25/09/2026, entrei em contato com a Ouvidoria da Claro, pelo telefone *****, na tentativa de reverter o cancelamento e solucionar definitivamente todos os problemas. O atendente Airton abriu o protocolo *****. Solicitei o registro de reclamação sobre os atendimentos da Central Combo Multi, do setor de Cancelamento e da loja física; a reversão do cancelamento da TV; o cancelamento da fatura com vencimento em 05/10/2026, pois o sinal estava cancelado e os aparelhos desligados desde 15/08; o retorno da linha à oferta Claro Controle, após portabilidade da TIM solicitada no mês anterior; e a disponibilização das faturas de abril e maio para renegociação pelos valores corretos, considerando as parcelas já pagas. Airton informou que o cancelamento da TV havia sido revertido e que a fatura de outubro havia sido cancelada. Disse também que, diferentemente dos 20 dias informados anteriormente, uma nova negociação no Claro Negocie só seria disponibilizada após 45 dias da quebra do acordo de 15/08, devendo estar disponível até 30/09/2026. Segundo ele, as alterações na linha seriam feitas após a ligação, em cerca de duas horas. Aproximadamente uma hora depois, o aplicativo Minha Claro mostrava o plano Claro Combo Multi ativo, aparentemente com a reversão do cancelamento da TV. Contudo, horas depois, minha linha ficou sem sinal.
Em 28/09/2026, voltei a ligar para a Ouvidoria. A atendente Tainá registrou o protocolo *****. Relatei que a linha estava sem sinal desde 25/09. Ela informou que faria uma atualização e que o serviço voltaria em 24 horas. O prazo não foi cumprido: em 01/10/2026, mais de 48 horas após o prazo informado, a linha continuava sem sinal.
Em novo contato com a Ouvidoria em 01/10/2026, a atendente Katia informou que o protocolo *****, aberto por Airton, havia sido encerrado, embora minhas solicitações não tivessem sido integralmente atendidas. Segundo ela, apenas o protocolo ***** permanecia em tratativa com Tainá. Questionei o encerramento, pois a linha seguia sem sinal e as faturas antigas ainda não estavam corretamente disponíveis para negociação. Katia informou que registraria uma solicitação de reativação da linha, mas que Tainá continuaria responsável pelo caso e que a Ouvidoria teria até 10 dias para tratá-lo. Não houve solução imediata.
Até 01/10/2026, a linha ***** permanece sem sinal, e o Claro Negocie apresenta apenas a negociação da fatura com vencimento em setembro, conforme print dessa data. As faturas de abril e maio não estão corretamente disponíveis para renegociação, considerando os pagamentos já feitos. Persistem, ainda, as divergências entre as informações do Claro Negocie, do Minha Claro e da loja, bem como entre os prazos de 20 e 45 dias informados pelos atendentes.
Ressalto que não solicitei a reativação do sinal da *****/08/2026, ele estava cancelado e os aparelhos permaneceram desligados. Por isso, solicitei o cancelamento da fatura com vencimento em 05/10/2026, referente ao período em que não utilizei o serviço.
Solicito, respeitosamente e com urgência:
1. A reativação da linha *****, sem perda do número ou alteração indevida de titularidade, e seu retorno à oferta Claro Controle;
2. A confirmação formal da situação atual do plano móvel e do Claro Combo Multi;
3. A disponibilização das faturas de abril e maio com os valores corretos, considerando as parcelas já pagas, para permitir nova negociação no Claro Negocie, sem cobrança em duplicidade;
4. A confirmação do cancelamento da fatura com vencimento em 05/10/2026;
5. A revisão do encerramento do protocolo ***** e uma resposta conclusiva para todas as solicitações;
6. A apuração dos atendimentos da Central Combo Multi, do setor de Cancelamento, da loja do Shopping Vitória e da Ouvidoria;
7. O envio dos registros, protocolos e justificativas das alterações realizadas na linha e no serviço residencial.
Espero que a Claro apresente uma solução clara e efetiva para que eu possa regularizar os débitos e voltar a utilizar minha linha telefônica sem novos transtornos.