O que aconteceu
Assunto: Reclamação formal por descumprimento de agendamentos, informações inverídicas e solicitação de cancelamento
Registro minha insatisfação com as sucessivas falhas no atendimento e na instalação dos serviços Wi-Fi Mesh e Ponto Ultra em minha residência, bem como com as informações inverídicas apresentadas para justificar o não comparecimento dos técnicos.
No dia 24 de setembro de 2026, estava agendada a instalação conjunta desses serviços, no período das 8h às 12h. O agendamento foi confirmado diversas vezes por e-mail e WhatsApp. Para receber os profissionais, deixei de comparecer ao trabalho e permaneci em casa durante toda a manhã.
Às 11h39, recebi uma nova mensagem pelo WhatsApp confirmando a instalação, à qual respondi novamente, mantendo-me à disposição. Entretanto, às 11h50, fui informado de que não seria possível realizar o serviço, sem qualquer explicação.
Ao entrar em contato com a central da Claro, o atendente afirmou que a instalação não havia ocorrido porque não havia ninguém em casa. Essa informação é inverídica: permaneci na residência durante todo o período e respondi às mensagens de confirmação. Além disso, meu prédio dispõe de portaria 24 horas, e os funcionários confirmaram que nenhum profissional da Claro havia comparecido ao local.
Diante disso, solicitei o cancelamento do serviço de instalação, mas fui informado de que não seria possível porque ele já havia sido reagendado. Esse reagendamento ocorreu sem contato comigo e sem minha concordância.
No dia seguinte, 25 de setembro, um técnico compareceu ao prédio, apresentou-se à portaria e teve sua entrada autorizada por mim. Contudo, informou que realizaria apenas a instalação do Wi-Fi Mesh e que o Ponto Ultra dependeria de outro agendamento, embora os dois serviços tivessem sido solicitados e agendados conjuntamente.
Mesmo contrariado, fiz um novo agendamento para o sábado, 3 de outubro de 2026, das 12h às 15h, novamente confirmado por e-mail e WhatsApp. Às 12h30, recebi a informação de que o profissional estava chegando. Porém, às 12h50, fui comunicado de que deveria reagendar o atendimento, mais uma vez sem explicação.
Ao ligar novamente para a central, ouvi a mesma justificativa: não havia ninguém em casa. Novamente, eu estava na residência, e a portaria confirmou que nenhum profissional da Claro havia comparecido ao prédio.
Os episódios demonstram descumprimento reiterado dos agendamentos, falhas de comunicação e desrespeito ao meu tempo. Além de deixar de comparecer ao trabalho no primeiro atendimento, reservei parte do sábado para uma visita que também não ocorreu. Considero especialmente grave a atribuição da responsabilidade ao cliente mediante uma justificativa que não corresponde aos fatos.
Protocolos relacionados: ***** e *****.
As ligações para a central foram gravadas, e solicitei aos atendentes o encaminhamento do relato à Ouvidoria. Aguardo uma resposta que esclareça os fatos e confirme o atendimento ao pedido de cancelamento.