Não recebi o serviço de hospedagem contratado e a Bancorbrás não devolveu meu dinheiro

Somos associados ao Clube de Turismo Bancorbrás há mais de dez anos, período em que sempre utilizamos os serviços oferecidos e mantivemos nossa confiança na empresa. Ao longo de todos esses anos, sempre que tivemos algum problema com uma hospedagem, a Bancorbrás nos prestou assistência e conseguiu realizar nossa realocação para outro estabelecimento. Isso nunca havia sido um problema.

Entretanto, dessa vez, tivemos uma experiência extremamente frustrante.

Realizamos uma reserva em uma pousada em Arraial do Cabo, para o período de 21 a 25 de outubro de 2026, contemplando dois quartos para três pessoas. Ao chegarmos ao estabelecimento, constatamos que a realidade era muito diferente daquilo que havia sido apresentado na propaganda. A pousada estava muito aquém do padrão de qualidade e das condições que esperávamos, inclusive não dispondo de itens importantes, como estacionamento e cofre.

A situação gerou uma enorme quebra de expectativa em relação ao serviço contratado, uma vez que as condições efetivamente encontradas não correspondiam àquilo que havia sido apresentado no momento da reserva. Diante da discrepância entre a oferta e a realidade do estabelecimento, decidimos que não permaneceríamos no local.

Entramos em contato com a Bancorbrás para solicitar a realocação em outra pousada ou hotel, seguindo o mesmo procedimento que sempre funcionou em situações anteriores. Contudo, fomos informados de que não havia disponibilidade em outros estabelecimentos, e os que estavam disponíveis também não atendiam ao padrão mínimo de qualidade.

Sem qualquer alternativa viabilizada pela empresa, tivemos que procurar e custear outra hospedagem por conta própria.

É importante esclarecer que utilizamos somente a primeira diária, de 21 para 22 de outubro, em cada um dos dois quartos. Portanto, das oito diárias contratadas, apenas duas foram efetivamente utilizadas, restando seis diárias que não usufruímos.

Solicitamos à Bancorbrás o reembolso correspondente às seis diárias não utilizadas, mas, para nossa surpresa, a empresa não realizou a devolução dos valores.

Consideramos essa postura extremamente decepcionante, principalmente pelo nosso histórico de mais de dez anos como associados. Durante todo esse período, pagamos mensalmente pelo clube de turismo e confiamos que teríamos o suporte necessário quando precisássemos. Sempre tivemos problemas resolvidos por meio da realocação, mas, desta vez, além de não conseguirem nos oferecer outra hospedagem, também não devolveram os valores referentes ao serviço que não foi utilizado.

Não é razoável que o consumidor tenha que arcar com o prejuízo de uma hospedagem que gerou tamanha quebra de expectativa em relação ao serviço contratado e, ainda, perca suas diárias restantes, mesmo tendo comunicado a situação e buscado uma solução junto à empresa.

Diante disso, solicitamos o reembolso integral das seis diárias não utilizadas, referentes aos dois quartos reservados.

Esperamos que a Bancorbrás reveja a postura e resolva a situação de maneira justa e compatível com o relacionamento que construímos ao longo de mais de uma década. Não gostaríamos que uma relação de tantos anos terminasse marcada por uma experiência tão negativa e pela necessidade de recorrer reiteradamente aos canais de reclamação para obter uma solução que consideramos justa.