Cognato

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

21/09/2026 às 06:30

ID: 259586563

Estava à procura de um par de tênis para um evento e fui impactado pela publicidade da Cognato no Instagram. Entrei em contato com a marca, por meio do WhatsApp disponibilizado no site, para tirar dúvidas sobre o modelo e fui muito bem atendido. Após muito pesquisar, os prós superaram os contras e decidi comprá-lo, em 22/08.
Pagamento aprovado e faturado, o pedido entrou em separação em 24/08, como esperado, pois era o primeiro dia útil seguinte. E assim permaneceu: em separação.
Ao chegar a data-limite estipulada para a entrega, de seis dias úteis, em 31/08 entrei em contato, também via WhatsApp, para buscar informações sobre o pedido 00074510. E aqui transcrevo, ipsis litteris, a resposta, depois de duas tentativas de extrair alguma informação:
"Victor, nosso gestor está nesse momento na transportadora, seu pedido foi coletado na semana passada, porém não teve movimentação no rastreio, aconteceu com mais 3 pedidos do mesmo dia, ele retornando já te posiciono."
Respondi que aguardava notícias, mas nenhum retorno aconteceu.
Em 01/09, pela manhã, entrei novamente em contato para saber se "é possível me atualizar sobre essa pendência? Acha que é possível que a entrega já atrasada seja realizada até amanhã?".
Nada.
No fim da tarde, após solicitar o cancelamento, veio a justificativa: um problema no WhatsApp Business e o represamento de mensagens. Disseram ainda que o prazo de entrega era até 02/09 e tentariam "realinhar o rastreio", mas "como o pedido não está atrasado não conseguimos pedir investigação de possível extravio". Ora, um prazo de seis dias úteis a contar da aprovação do pagamento se encerraria em 31 de agosto, e não em 02 de setembro.
A mensagem seguiu, sugerindo tranquilidade, ao dizer que "caso não chegue amanhã, nós já enviamos outro, caso continue em movimentação no sistema deles [a transportadora], estamos em contato frequente com eles aqui, porque aconteceu em mais alguns casos".
Já descrente, estendi à empresa um voto de confiança, sinalizando que, caso a entrega não fosse efetuada até o dia 02, o cancelamento e o reembolso seriam efetivamente solicitados.
Importante: o par foi adquirido para uma viagem que se iniciaria em 03/09 a compra foi feita com mais de dez dias de antecedência, justamente para que o prazo prometido fosse condizente com minha data-limite de recebimento.
Antes de continuar, é necessário um aparte.
1. Na página da compra, consta a linha do tempo do pedido. É possível verificar a data da compra (22/08, às 03h45), a confirmação do pagamento (22/08, às 03h46), a emissão da Nota Fiscal (24/08, às 11h10) e a posterior preparação para envio (24/08, às 12h03).
2. A última atualização do pedido é clara: "Preparando para envio | Seu pedido está sendo preparado em nosso centro de distribuição."
3. Não conheço os trâmites logísticos, mas, pela experiência em compras on-line, a preparação em um centro de distribuição não significa, na minha interpretação, que o material tenha sido recolhido pela transportadora, mas apenas embalado, etiquetado ou preparado para expedição.
Assim, o produto poderia nem sequer ter sido coletado pela empresa parceira, o que contradiz a mensagem de que "o pedido foi coletado na semana passada" e de que o gestor estaria in loco na transportadora para averiguar a situação.
4. De igual maneira, se o produto não foi supostamente recolhido pela transportadora, não poderia haver extravio. A não ser, claro, que tenha sido extraviado dentro da própria Cognato.
5. Na página de rastreio, tanto em um portal de envios quanto no site da transportadora, não havia informação sobre a postagem. Assim sendo, tudo levava a crer que as informações dadas pela Cognato não se baseavam na realidade.
Sigamos.
Sem surpresa alguma, o par não foi entregue na nova data prometida. No fim do dia, recebi a mensagem de que a resposta da transportadora não era a que queriam, acompanhada de um "Retorno de Chamado" que apontava investigação de possível extravio" curioso, visto que na página da transportadora não constava movimentação de coleta. Era solicitado, então, prazo de 15 dias para a suposta investigação.
Depois desse desgaste, a equipe da Cognato teve a pachorra de dizer que "nossa prática é enviar imediatamente outro par pela forma mais rápida possível, sem esperar confirmação definitiva do extravio". Ora, se essa é realmente a prática da empresa, por que essa providência não foi sequer aventada no dia 31, quando o prazo se encerrava, especialmente porque o gestor estaria naquele momento na transportadora? Naquele dia ainda havia possibilidade de entrega dentro do prazo, é verdade; justamente por isso, diante da ausência de movimentação no rastreamento, seria razoável ao menos apresentar essa possibilidade caso a entrega não se concretizasse. Em vez disso, a solução posteriormente apresentada como parte de sua "prática" sequer foi mencionada.
Outra mensagem citou que eu precisava do produto para uma data específica e que, "caso prefira, também podemos optar pelo cancelamento", mas que, nesse caso, "precisamos aguardar a confirmação oficial do extravio, pois a encomenda pode ser localizada e entregue", o que não faz muito sentido.
Em seguida, o atendente diz que "nossa preferência (..) é conseguir resolver tudo e que você receba, conheça e fique com o produto". Mas eu não esperava a frase final: "Por isso, se for possível para você, gostaríamos de seguir com o novo envio da forma mais rápida."
Fiquei perplexo.
Juntando essas mensagens, é possível fazer uma análise semântica interessante. Nos excertos "se for possível (..) gostaríamos de seguir com o novo envio" e "caso prefira, também podemos optar pelo cancelamento", a formulação produz a impressão de que a entrega é a solução preferencial, mesmo diante de um pedido de cancelamento já feito por mim em 01/09 que deu lugar a um voto de confiança. Quebrado.
"Podemos optar por" e "caso prefira" apresentam, pois, o cancelamento como alternativa ainda sujeita a escolha, quando eu já havia manifestado o desejo de cancelar a compra e receber o estorno.
O mesmo ocorre com "se for possível para você". A expressão desloca para mim a avaliação sobre prosseguir com o envio, como se dependesse da minha conveniência, embora eu já tivesse informado, mais uma vez, que desejava o estorno do valor pago.
Em uma análise mais ampla, é possível interpretar que a marca oferece o cancelamento e estorno como mera opção ofertada por ela, como se essa escolha não estivesse expressamente assegurada ao consumidor pelo art. 35, III, do Código de Defesa do Consumidor.
Talvez, no afã do momento, a análise da própria mensagem não tenha sido realizada. Mas entender como a língua se comporta a depender de como é empregada é bastante importante.
Enfim.
No dia seguinte, recusei o novo envio, reiterei meu desejo pelo cancelamento e estorno, expliquei que já não acreditava nas desculpas e sugeri que aprimorassem os processos. Agradeceram pelo feedback e informaram que, assim que o cancelamento fosse realizado, eu seria comunicado.
Pois bem: não houve cancelamento, não houve estorno; apenas um silêncio.
A muito contragosto, aguardei os 15 dias para a suposta investigação. Em 17/09, entrei mais uma vez em contato, solicitando informações sobre o estorno e uma confirmação até o fim daquele dia.
Não obtive resposta.
Em 18/09, entrei novamente em contato, em tom de súplica: "Olá! É possível me dar um retorno sobre o estorno?"
A mensagem foi prontamente ignorada.
Fiz este relato para expor o descaso da empresa para com seu consumidor. Surpreende, entretanto, a avaliação tão positiva da marca no "Reclame Aqui". Espero que este tenha sido realmente um caso pontual de falta de interesse em seu cliente, falta de ética em seus posicionamentos e falta de tato em suas sugestões. Mas não consigo acreditar no acaso.
Assim sendo, além de solicitar o estorno imediato do valor desembolsado pelo par de tênis, informo que tomarei, a partir de agora, as medidas legais cabíveis.
Agradeço pelo seu tempo de leitura.