Colchão Ortobom com defeito recorrente e mau atendimento
Não respondida
Santana de Parnaíba - SP
10/09/2026 às 22:55
ID: 258749541
Em junho de 2023, comprei um colchão Ortobom Duo Visco com baú duplo. No momento da compra, foi informado que o produto teria aproximadamente 10 anos de durabilidade, 5 anos de garantia e capacidade para suportar até 150 kg por lado.
Em março de 2025, menos de dois anos após a compra, o colchão começou a apresentar afundamentos significativos nos dois lados, causando inclusive dores nas costas. Após diversas reclamações e muita dificuldade para conseguir atendimento, a troca foi realizada somente em agosto de 2025.
O colchão substituído aparentava ser mais fino e de qualidade inferior, mas foi garantido que possuía as mesmas especificações do modelo original. Pouco tempo depois, o novo colchão também começou a apresentar deformações e afundamentos, aparentando ter densidade e resistência muito inferiores ao primeiro.
Em maio de 2026, entrei novamente em contato para solicitar assistência. Passei quase três meses tentando conseguir a documentação necessária para abrir o chamado, mesmo após inúmeras ligações e reclamações. Somente depois de muita insistência a situação foi encaminhada.
O técnico esteve em minha residência em 15 de agosto de 2026, realizou alguns testes (colocar um cabo de vassoura na cama) e não apresentou uma conclusão clara. No dia 27 de agosto, recebi apenas um e-mail informando que o colchão estaria "em boas condições".
Considero essa conclusão totalmente incompatível com a realidade do produto. O colchão apresenta afundamento excessivo, chegando ao ponto de, ao sentarmos, parecer que vamos atingir o baú.
Ressalto ainda que o colchão é virado regularmente, inclusive mais de uma vez por mês, portanto não procede a justificativa frequentemente utilizada pela loja sobre a necessidade de virar o produto.
É inadmissível que um colchão vendido com expectativa de 10 anos de durabilidade apresente problemas graves em tão pouco tempo e que o produto substituído apresente problemas ainda mais rapidamente.
Além do problema de qualidade, houve extrema demora, falta de acompanhamento e descaso no atendimento, causando meses de transtorno.
Diante de todo o histórico, solicito uma reavaliação séria e uma solução definitiva para o problema, considerando a reincidência do defeito, a substituição anterior e a aparente inferioridade do produto atualmente fornecido.