Múltiplas trocas de colchão por afundamento e problema no baú não diagnosticado anteriormente
Em réplica
Santa Maria - RS
12/06/2026 às 13:32
ID: 251230457
Em 02/06/2024 adquiri um colchão Pró Saúde Super Pocket e um box baú em uma loja física da Ortobom (Praça Nova SM Com. de Colchões Ltda., *****).
Desde a compra, o colchão apresentou problemas de afundamento. Em razão desse defeito, foram realizadas três trocas do produto, sempre após vistorias técnicas realizadas por profissionais enviados pela própria loja. Em todas as ocasiões, os técnicos constataram o defeito no colchão e recomendaram sua substituição.
Entretanto, mesmo após três trocas, o problema voltou a ocorrer. Desta vez, a proprietária da loja realizou uma vistoria e afirmou que o afundamento seria causado por um problema no box baú, e não no colchão.
Ocorre que esse diagnóstico somente foi apresentado após sucessivas trocas do colchão e, principalmente, depois que a garantia do box já havia expirado. Durante todo o período anterior, nenhum dos técnicos enviados pela loja apontou qualquer problema no box, limitando-se a identificar defeitos no colchão e recomendar sua substituição.
Atualmente, possuo autorização da Ortobom para uma nova troca do colchão. No entanto, a própria proprietária da loja afirma que a troca não resolverá o problema, pois, segundo ela, a causa estaria no box. Apesar disso, a loja não está colaborando para apresentar uma solução efetiva para a situação.
Sinto-me prejudicada, pois somente após diversas trocas e após o término da garantia do box surgiu um novo diagnóstico, diferente de todas as avaliações técnicas anteriores. Se realmente existia um problema no box, ele deveria ter sido identificado nas primeiras vistorias, evitando as sucessivas trocas de colchão e permitindo que a situação fosse resolvida dentro do prazo de garantia de ambos os produtos.
Diante disso, aguardo um posicionamento e uma solução definitiva por parte da Ortobom, considerando que colchão e box foram adquiridos em conjunto e que os problemas foram relatados e acompanhados pela assistência técnica desde o início.
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 09:51
Bom dia Maione,
Primeiramente agradecemos a preferência pela marca!
Formalizamos a abertura do seu atendimento por meio do e-mail informado, sob o protocolo *****.
Informamos que o protocolo é feito por e-mail e que o contato seguirá pelos canais de e-mail, e whatsapp, para garantir segurança e agilidade no atendimento.
Mantenha sua reclamação em aberto até a resolução do caso, para que possamos continuar interagindo. Caso seja avaliada antes, ela será automaticamente encerrada e o
sistema entenderá que a reclamação foi solucionada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Katia Alves
Equipe SAC Ortobom
Réplica da empresa
15/06/2026 às 10:13
Bom dia Maione,
Em resposta à sua mensagem, informamos que foi identificado que a base se encontra fora do prazo de garantia, não sendo possível realizar a sua troca.
Quanto ao colchão, esclarecemos que ele permanece dentro do prazo de garantia e, portanto, segue coberto conforme os critérios estabelecidos pelo fabricante. No entanto, conforme avaliação técnica realizada, a substituição apenas do colchão não seria suficiente para solucionar o problema relatado, uma vez que a origem da questão está relacionada à base, o que compromete o desempenho do conjunto como um todo.
Diante disso, encerramos o atendimento referente à solicitação de troca integral do conjunto, considerando que não há cobertura vigente para a base e que a substituição isolada do colchão não resolve a situação apresentada.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Katia Alves
Equipe SAC Ortobom
Réplica do consumidor
15/06/2026 às 20:19
Prezada Katia Alves,
Não concordo com o encerramento do atendimento nos termos apresentados.
O colchão e a base foram adquiridos em conjunto em 02/06/2024 e, desde o início dos problemas relatados, a assistência técnica da própria loja realizou diversas vistorias, que resultaram em três trocas de colchão. Em nenhum desses atendimentos foi apontada qualquer irregularidade ou defeito na base. Pelo contrário, os laudos e orientações sempre indicaram que o problema estava no colchão, motivo pelo qual as substituições foram autorizadas e realizadas.
Somente após sucessivas trocas e após o encerramento da garantia da base surgiu a alegação de que a origem do problema estaria no box baú. Caso essa fosse efetivamente a causa do defeito, tal situação deveria ter sido identificada nas primeiras avaliações técnicas, quando a base ainda se encontrava dentro do prazo de garantia.
Não é razoável que o consumidor seja prejudicado por um diagnóstico que mudou ao longo do processo, especialmente considerando que todas as providências adotadas até então foram orientadas pela própria assistência técnica da empresa.
Além disso, a própria resposta informa que o colchão permanece dentro da garantia, mas ao mesmo tempo afirma que a troca não será realizada porque o problema estaria na base. Dessa forma, o consumidor fica sem solução para um problema que vem sendo reportado e acompanhado pela empresa desde o início.
Solicito a reavaliação do caso e a apresentação de uma solução definitiva, considerando todo o histórico de atendimentos, vistorias e trocas já realizadas, bem como o fato de que a suposta causa relacionada à base somente foi apontada após o término de sua garantia.