Ortobom não cumpre garantia e prazos para troca de colchão com defeito
Resolvido
Campo Grande - MS
17/09/2025 às 10:48
ID: 227132017
Título da Reclamação:
Ortobom não cumpre garantia e descumpre prazos na troca de colchão com defeito
Comprei um colchão Ortobom Absolut em fevereiro de 2024, na loja Ortobom do Shopping Campo Grande (MS). O produto possui 5 anos de garantia. Porém, em pouco tempo o colchão começou a afundar, ceder e apresentar manchas. Tenho um grave problema de coluna e adquiri o produto justamente pela promessa de qualidade e suporte adequado. Desde então só enfrento transtornos.
No dia 30/07/2025, abri um chamado junto ao SAC da Ortobom solicitando a troca do colchão dentro do prazo de garantia. Foi informado que em 30 dias a troca seria realizada, mas isso não aconteceu. Reabriram meu chamado em 16/08/2025 e pediram mais 30 dias, totalizando 60 dias de espera. O colchão estava programado para ser entregue no dia 15/09/2025, mas até hoje não recebi nada.
Foram 17 trocas de e-mails com o SAC, além de inúmeras ligações tanto com a loja Ortobom do Shopping Campo Grande quanto com o SAC da empresa. O último posicionamento que recebi, na data de hoje, foi que o motorista do caminhão teria passado mal e, por isso, não houve entrega. Alegaram que até o dia 20/09/2025 meu colchão seria entregue.
O problema é que a empresa promete e não cumpre. O prazo legal de 30 dias já expirou, e no dia 20/09/2025 serão mais de 70 dias de espera. A postura da Ortobom é de total descaso e desrespeito com o consumidor. Recebo apenas respostas genéricas, como estamos vendo, estamos providenciando, mas nada é resolvido.
Cheguei a solicitar devolução do valor pago, mas me informaram que não é possível. Fico, então, em uma situação absurda: não trocam o produto dentro da garantia, não devolvem o dinheiro e não cumprem os prazos.
Solicito contato imediato para resolução definitiva do meu problema. Já esgotei todos os canais e estou extremamente insatisfeito. Ortobom, eu esperava uma empresa séria, mas até aqui só tive enrolação e descumprimento.
Compartilhe
Resposta da empresa
18/09/2025 às 08:53
Prezado sr André, bom dia.
Realizamos contato nesta data com o objetivo de entender melhor o ocorrido e oferecer o suporte necessário.
Em continuidade, formalizamos a abertura do seu atendimento por meio do e-mail informado, sob o protocolo*******22.
Informamos que o protocolo é feito por e-mail e que o contato seguirá pelos canais de e-mail e telefone, para garantir segurança e agilidade no atendimento.
Ficamos no aguardo do seu retorno com as informações solicitadas para darmos prosseguimento à tratativa.
Mantenha sua reclamação em aberto até a resolução do caso, para que possamos continuar interagindo. Caso seja avaliada antes, ela será automaticamente encerrada e o sistema entenderá que a reclamação foi solucionada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Katia Alves
Equipe SAC Ortobom
Réplica do consumidor
18/09/2025 às 09:03
À Ortobom,
É inaceitável o descaso com o qual venho sendo tratado. Conforme já informado, abri protocolo em 30 de julho de ******* solicitando a troca do meu colchão Absolut Queen Size, adquirido em fevereiro de *******, com cinco anos de garantia, e que apresentou defeitos graves: afundamento, manchas e, principalmente, dores nas costas que agravam meu quadro de saúde, já comprometido por doença degenerativa.
Desde então, a postura da Ortobom tem sido de enrolação e desrespeito. Primeiro, pediram 30 dias. Depois, mais 30 dias, encerrados em 15 de setembro. Ao ligar para o SAC, a justificativa foi que o motorista passou mal, o que não explica nem resolve absolutamente nada. São mais de 70 dias de espera desde a abertura do protocolo, com mais de 20 e-mails trocados, todos com respostas genéricas, vazias e promessas não cumpridas.
A realidade é clara:
A Ortobom não cumpre prazos.
A Ortobom mente para o consumidor.
A Ortobom não respeita a garantia contratual.
A Ortobom ignora o direito do cliente que pagou caro por um produto defeituoso.
Cheguei ao ponto de solicitar até mesmo a devolução do valor pago. A resposta? A empresa não devolve o dinheiro. Resultado: o cliente fica preso a um produto defeituoso, sem troca, sem reembolso e sem solução.
Exijo uma solução imediata e definitiva: a troca do colchão defeituoso por outro novo do mesmo modelo, dentro da garantia contratual, ou o ressarcimento integral do valor pago. Se não houver resposta e resolução imediata, acionarei os órgãos de defesa do consumidor e tomarei todas as medidas judiciais cabíveis, o que certamente gerará ainda mais desgaste e prejuízo para a empresa.
Não aceitarei mais promessas vazias nem respostas automáticas. Quero ação imediata.
Réplica da empresa
22/09/2025 às 08:39
Prezado sr André, bom dia!
A ortobom agradece pelo seu contato.
Foi verificado que a sua solicitação da troca foi atendida ,desta forma finalizaremos o atendimento como resolvido.
Ao respondermos essa publicação, terá a oportunidade de avaliar este atendimento, agradecemos desde já o seu retorno, pois, estamos trabalhando para aprimorarmos nossos serviços.
Atenciosamente,
Katia Alves
Equipe SAC Ortobom
Consideração final do consumidor
22/09/2025 às 08:55
Depois de mais de 70 dias trocaram meu colchão.
Mesmo assim não voltarei a comprar nada dessa empresa, pois o descaso no atendimento e o não cumprimento de prazos são situações recorrentes da empresa, haja visto a quantidade de reclamações neste canal.
Mas agradeço, mesmo que depois de tanta demora a troca do meu colchão que está no período de garantia.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0