Serviço cobrado mas não realizado ou realizado com total despreparo.
Em réplica
São Paulo - SP
19/06/2026 às 10:01
ID: 251823217
Tenho um Jeep Compass, placa *****, que comprei na Jeep Stefanini de Osasco em fevereiro de 2024.
No início de setembro daquele mesmo ano, caí em um buraco que causou a quebra da roda dianteira direita (lado do passageiro). Dirigi-me à concessionária, onde adquiri uma roda nova e realizei o alinhamento e balanceamento do veículo. Como o impacto foi suficientemente forte para quebrar a roda, solicitei expressamente que fosse verificado se havia qualquer outro componente danificado que necessitasse de reparo ou substituição. Na ocasião, fui informado de que não havia qualquer dano adicional e que apenas o alinhamento seria suficiente.
Desde então, realizei diversas manutenções de alinhamento e balanceamento na própria concessionária, geralmente a cada 6 mil quilômetros, sem que jamais me fosse informado qualquer problema ou comportamento anormal na suspensão, direção ou desgaste dos pneus.
Em maio deste ano, fiz uma viagem a Foz do Iguaçu. Durante o retorno, fui abordado pela Polícia Rodoviária Federal (PRF), que chamou minha atenção para o desgaste excessivo na parte interna dos pneus, apesar de a parte externa ainda apresentar aproximadamente metade da vida útil do sulco.
Ao retornar para São Paulo, adquiri quatro pneus novos. Durante a substituição, fui surpreendido ao constatar que todos os pneus estavam extremamente desgastados na parte interna, alguns já muito próximos de expor a malha metálica. Essa situação colocou em risco, por meses, a minha segurança e a da minha família.
Diante disso, surgiu uma dúvida inevitável: como um desgaste tão severo passou despercebido após tantos alinhamentos, balanceamentos e rodízios realizados na concessionária? Mais do que isso, durante todo esse período, o veículo foi submetido a todas as revisões periódicas recomendadas pela fabricante, sempre na própria Jeep Stefanini de Osasco. Segui rigorosamente todas as orientações da equipe técnica, autorizando as manutenções preventivas e substituições de componentes indicadas em cada revisão. Ainda assim, em nenhum momento fui alertado sobre qualquer anormalidade na suspensão, geometria do veículo ou desgaste irregular dos pneus, apesar de o problema já estar presente e evoluindo ao longo do tempo.
Buscando respostas, procurei um centro automotivo para realizar um novo alinhamento e identificar a causa do problema. Bastou que o veículo fosse colocado no equipamento de alinhamento para que o mecânico me perguntasse se eu havia sofrido alguma colisão ou caído em um buraco. Segundo ele, a roda dianteira direita estava recuada aproximadamente dois centímetros em relação à posição correta, algo perceptível até mesmo visualmente.
Ele me mostrou que, do lado esquerdo, havia espaço suficiente entre o pneu e o para-barro para acomodar toda a minha mão. Já do lado direito, o espaço era de apenas dois dedos e meio.
Diante dessa constatação, fui orientado a procurar um mecânico especializado em Jeep antes de qualquer tentativa de alinhamento, pois, nas condições em que o veículo se encontrava, seria praticamente impossível realizar o procedimento de forma adequada.
Na avaliação especializada, foi identificado que a bandeja da suspensão estava deformada em decorrência do impacto ocorrido em 2024, sendo necessária sua substituição.
É justamente esse diagnóstico que me leva de volta à concessionária. Durante todo esse período, realizei diversos alinhamentos e balanceamentos na Jeep Stefanini de Osasco sem que o problema fosse identificado. Além disso, nunca fui alertado sobre o desgaste anormal dos pneus, que evoluiu a ponto de comprometer a segurança do veículo.
Diante dos fatos, restam questionamentos importantes: os serviços de alinhamento efetivamente foram executados com a devida análise técnica? Como uma deformação capaz de deslocar a roda em aproximadamente dois centímetros não foi identificada ao longo de diversas visitas à concessionária? Como um desgaste interno tão severo dos pneus passou despercebido por profissionais especializados da rede autorizada?
Independentemente da resposta, tive prejuízos financeiros relevantes, incluindo a necessidade de substituir prematuramente os quatro pneus e de arcar repetidas vezes com serviços que não solucionaram o problema existente.
Formalizei essa reclamação junto ao consultor que habitualmente me atende, o qual informou ter encaminhado o caso ao gerente da concessionária. Entretanto, essa comunicação ocorreu em 28/05 e, até o presente momento, não recebi qualquer contato, retorno ou posicionamento oficial por parte da Jeep Stefanini de Osasco.
Diante da ausência de resposta, sinto-me desrespeitado como cliente e sem qualquer suporte para uma situação que poderia ter resultado em consequências muito mais graves para a segurança da minha família e de terceiros.
Dessa forma, solicito uma análise formal do ocorrido, bem como um posicionamento da concessionária sobre os prejuízos sofridos e sobre a falha na identificação de um problema que, ao que tudo indica, esteve presente durante todo o período em que o veículo foi regularmente inspecionado e mantido pela própria rede autorizada.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 16:26
Prezado Sr. Rodrigo,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos a insatisfação decorrente da situação apresentada.
Realizamos uma análise do histórico de atendimentos do veículo em nossa concessionária e verificamos que o evento relatado, referente ao impacto sofrido em setembro de 2024, resultou na substituição da roda dianteira direita e na execução dos serviços solicitados à época.
Conforme constatado posteriormente, o componente identificado em reparo realizado fora da concessionária braço oscilante da suspensão, apresentava deformação decorrente do impacto mencionado. Entretanto, considerando o período transcorrido desde a ocorrência, bem como o fato de o diagnóstico e a substituição do referido componente terem sido realizados por estabelecimento externo, não é possível, neste momento, estabelecer tecnicamente um nexo conclusivo entre os serviços executados em nossa oficina e os reparos posteriormente realizados por terceiros.
Adicionalmente, em análise ao histórico de passagens do veículo, não identificamos registros de reclamações relacionadas a ruídos, dirigibilidade, instabilidade, desalinhamento persistente ou qualquer outro sintoma que pudesse indicar a necessidade de uma investigação específica dos componentes estruturais da suspensão. Da mesma forma, não constam apontamentos técnicos que evidenciassem, nas inspeções realizadas durante os atendimentos, uma condição que demandasse a substituição do componente em questão.
Ressaltamos que os serviços de alinhamento e balanceamento executados seguiram os procedimentos previstos para esse tipo de intervenção, sendo realizados com base nas condições observadas no momento de cada atendimento.
Compreendemos sua preocupação em relação ao desgaste irregular dos pneus e aos custos decorrentes da situação. No entanto, diante dos elementos técnicos atualmente disponíveis, do tempo decorrido desde o evento original e do fato de o reparo definitivo ter sido realizado fora de nossa rede autorizada, não nos é possível acolher a solicitação de ressarcimento referente aos serviços e componentes substituídos.
Por fim, esclarecemos que as informações acima também foram apresentadas durante o atendimento realizado por nosso Consultor Técnico.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para auxiliá-lo em futuras necessidades relacionadas ao seu veículo.
Atenciosamente,
Grupo Stefanini.
Réplica do consumidor
26/06/2026 às 16:14
Obrigado pelo retorno, entretanto, os principais questionamentos apresentados permanecem sem resposta.
Em nenhum momento afirmei que a concessionária foi responsável pelo dano inicial ao braço oscilante da suspensão. Ao contrário, sempre deixei claro que o componente foi deformado em decorrência do impacto sofrido em setembro de *******.
O que questiono é a não identificação dessa condição ao longo dos diversos atendimentos realizados posteriormente na própria concessionária.
A resposta encaminhada informa que não foram registradas reclamações relacionadas a ruídos, dirigibilidade, instabilidade ou desalinhamento persistente. Entretanto, entendo que essa justificativa não afasta a responsabilidade técnica da oficina em avaliar adequadamente as condições do veículo durante os serviços executados.
Gostaria de destacar alguns fatos objetivos:
Após o impacto, solicitei expressamente que fosse verificado se havia qualquer outro dano além da roda quebrada.
O veículo permaneceu sendo revisado regularmente na concessionária, sempre seguindo as recomendações da fabricante.
Foram realizados diversos alinhamentos e balanceamentos após o ocorrido.
O desgaste interno dos pneus evoluiu até um ponto crítico, exigindo a substituição dos quatro pneus.
Posteriormente foi constatado que o braço oscilante encontrava-se deformado em decorrência daquele mesmo impacto.
Há ainda um aspecto técnico que merece atenção especial. Os quatro pneus removidos apresentavam aproximadamente 4,5 mm de sulco na maior parte da banda de rodagem, evidenciando que ainda possuíam vida útil significativa. Contudo, exclusivamente na região interna, o desgaste era extremamente acentuado, chegando em alguns pontos muito próximo da malha metálica do pneu. Trata-se de um padrão de desgaste irregular e progressivo, incompatível com um evento isolado ou recente. Esse tipo de desgaste ocorre ao longo de milhares de quilômetros e evidencia que o problema já estava presente há bastante tempo, evoluindo gradativamente sem que fosse identificado durante as diversas revisões, alinhamentos, balanceamentos e inspeções realizadas pela concessionária.
Diante desse contexto, meus questionamentos permanecem:
Considerando que o impacto foi suficientemente severo para quebrar uma roda, quais inspeções foram efetivamente realizadas na suspensão quando solicitei a verificação completa do veículo?
Como um componente deformado a ponto de provocar deslocamento visível da roda dianteira não foi identificado ao longo das diversas passagens do veículo pela oficina?
Como foram realizados sucessivos alinhamentos sem que fosse detectada a causa que estava provocando o desgaste irregular dos pneus?
Como um desgaste interno tão severo, a ponto de deixar os pneus próximos da exposição da malha metálica, enquanto o restante da banda de rodagem ainda apresentava aproximadamente 4,5 mm de sulco, não foi identificado ou comunicado ao cliente durante as diversas passagens do veículo pela oficina autorizada?
Meu objetivo não é discutir a origem do dano, que reconheço ter sido causada por um agente externo, mas compreender por que um problema existente não foi identificado ao longo de inúmeras oportunidades de inspeção e manutenção realizadas pela própria rede autorizada.