O que aconteceu
O que vivi hoje, 11/09/2026, nessa loja do Shopping de Uberlândia foi um verdadeiro cúmulo do absurdo.
Fui até o estabelecimento para comprar moeda estrangeira. Ao chegar, a senhora que me atendeu solicitou um documento de identificação, e entreguei minha CNH. Para minha surpresa, ela respondeu que CNH é documento para dirigir e perguntou onde estava o meu RG.
Expliquei que sou estrangeira e que, portanto, não possuo RG. No meu caso, tenho o RNM, mas não estava com o documento físico naquele momento; tinha apenas uma foto dele no celular. Informei também que estava com meu passaporte físico e válido.
Argumentei ainda que utilizo normalmente minha CNH como documento de identificação no Brasil, inclusive em consultas médicas, instituições bancárias, aeroportos e diversas outras situações. Mesmo assim, a atendente afirmou, na minha frente, que CNH é documento só para brasileiros.
Essa afirmação me causou profunda indignação. Minha CNH foi expedida pelo Detran, órgão oficial brasileiro, e é um documento válido emitido em meu nome. Além disso, eu estava com meu passaporte físico e válido.
Gostaria, portanto, de entender em que momento o passaporte de uma pessoa estrangeira deixou de ser considerado um documento de identificação para realizar uma simples operação de câmbio. Fui ao Western Union que fica no Carrefour e fui muito bem atendida. Realizei o atendimento normalmente utilizando a minha CNH como documento de identificação.
Além disso, gostaria de saber se uma pessoa estrangeira não residente no Brasil estaria impedida de realizar câmbio de moedas simplesmente por não possuir nenhum documento expedido pela Polícia Federal. Afinal, um turista ou visitante estrangeiro normalmente terá como principal documento de identificação justamente o seu passaporte.
Independentemente das regras internas do estabelecimento ou das exigências específicas para a operação de câmbio, essas informações podem e devem ser explicadas de maneira clara, educada e respeitosa. O que não considero aceitável é ser tratada com desprezo e ouvir afirmações como a de que CNH é documento só para brasileiros.
Saí do estabelecimento com uma sensação de indignação, discriminação e desrespeito. Foi um péssimo atendimento e uma experiência extremamente desagradável.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Grupo Travelex Confidence respondeu
18/09/2026 às 17:21
Olá Sra Fabienne, tudo bem?
Lamentamos que a sua experiência em nossa loja não tenha sido conforme o esperado e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco, que nos permite buscar melhorias contínuas e a oportunidade de esclarecer a situação.
Após analisarmos o ocorrido, verificamos que, no momento do atendimento, ainda não havia um cadastro em nosso sistema. Por se tratar de um primeiro cadastro, é necessária a apresentação do RNE em sua via original. A CNH e o passaporte podem ser utilizados para fins de identificação quando o cadastro já se encontra realizado em nosso sistema.
Conforme a Resolução CMN n 4.753/2019, as instituições financeiras devem adotar procedimentos para identificar e validar a identidade de seus clientes. Dessa forma, cada instituição pode estabelecer os documentos que serão aceitos para o cumprimento dessas obrigações.
Informo que a loja envolvida recebeu o feedback e reforçamos as orientações, a fim de garantir que todos estejam devidamente alinhados quanto aos procedimentos e possam prestar um atendimento cada vez mais claro, com o devido cuidado e adequado aos nossos clientes.
Agradecemos novamente pelo seu contato e pela oportunidade de aprimorarmos continuamente a experiência oferecida aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Grupo Travelex Confidence
Consumidor respondeu
18/09/2026 às 17:41
Agradeço o retorno, porém o esclarecimento apresentado não responde ao ponto central da minha reclamação.
Compreendo perfeitamente que uma instituição financeira possa estabelecer procedimentos internos de identificação e validação de clientes. No entanto, uma política interna não se confunde com uma exigência legal ou regulamentar e, evidentemente, deve ser aplicada dentro dos limites da legislação brasileira.
Na resposta encaminhada, foi afirmado que, por se tratar de primeiro cadastro, é necessária a apresentação do RNE em sua via original, enquanto CNH e passaporte somente poderiam ser utilizados quando o cadastro já estivesse realizado.
Por isso, solicito que indiquem objetivamente qual dispositivo legal ou regulamentar estabelece essa obrigatoriedade específica.
A Resolução CMN n 4.753/2019 mencionada na resposta não determina que estrangeiros sejam obrigados a apresentar RNE/CRNM original para realização do primeiro cadastro. Ela atribui às instituições a responsabilidade pela definição de procedimentos de identificação e validação, observadas a legislação e a regulamentação vigentes. Portanto, se a exigência do RNE/CRNM decorre exclusivamente de uma política interna do Grupo Travelex Confidence, isso precisa ser informado claramente, em vez de apresentar a exigência como consequência necessária da Resolução citada.
Também questiono objetivamente: qual informação indispensável à identificação do cliente, para essa operação específica, estaria presente no RNE/CRNM e não poderia ser validada por meio da minha CNH e dos demais documentos apresentados?
A legislação brasileira atualmente estabelece expressamente que a Carteira Nacional de Habilitação possui fé pública e equivale a documento de identidade em todo o território nacional, conforme o art. 159, inciso III, do Código de Trânsito Brasileiro, com redação dada pela Lei n 15.428/2026. A CNH contém, entre outros elementos, fotografia, nome e CPF do titular.
Além disso, no âmbito dos procedimentos de identificação previstos pela regulamentação do Banco Central, a Circular n 3.978/2020 determina, para pessoa natural, a coleta mínima do nome completo e do CPF, admitindo procedimentos adicionais de verificação e validação de acordo com o risco do cliente e a natureza da relação de negócio. O próprio material de supervisão do Banco Central menciona documentos de identidade, carteira de motorista e passaporte como exemplos de provas que podem ser utilizadas nos processos de verificação e validação.
Caso este atendimento esteja relacionado a operação de câmbio, observo ainda que a regulamentação específica, atualmente prevista na Resolução BCB n 277/2022, permite que a instituição requisite documentos de acordo com sua avaliação do cliente e as características da operação. Novamente, isso demonstra a existência de uma avaliação institucional, e não uma determinação legal geral de apresentação obrigatória do RNE/CRNM para primeiro cadastro.
Portanto, não questiono o dever da instituição de identificar seus clientes nem suas obrigações relacionadas à prevenção à lavagem de dinheiro. O que questiono é a justificativa apresentada para recusar documentos oficiais de identificação válidos no Brasil sem explicar concretamente por que, no meu caso, somente o RNE/CRNM seria capaz de satisfazer a finalidade pretendida.
Assim, solicito uma resposta objetiva aos seguintes pontos:
Qual dispositivo legal ou regulamentar determina especificamente a apresentação do RNE/CRNM original para o primeiro cadastro?
Caso não exista tal determinação normativa, confirmem expressamente que se trata de uma política interna do Grupo Travelex Confidence.
Qual informação necessária à identificação ou à avaliação de risco estaria presente no RNE/CRNM e ausente ou impossível de ser validada por meio da CNH, CPF e/ou passaporte?
Qual é o fundamento para aceitar CNH e passaporte de um cliente já cadastrado, mas considerá-los insuficientes para identificar a mesma pessoa no primeiro cadastro?
A possibilidade de uma instituição estabelecer procedimentos internos não significa que tais procedimentos sejam, por si só, uma exigência da legislação brasileira. Por esse motivo, considero que a resposta anterior não esclareceu adequadamente a questão levantada.
Atenciosamente,