Cobrança indevida de multa e negativação irregular após cancelamento por impossibilidade técnica da operadora de internet
Respondida
São Paulo - SP
14/05/2026 às 14:10
ID: 248654269
Venho formalizar reclamação em face da operadora de internet, em razão de cobrança indevida de multa contratual e negativação irregular do meu nome junto aos órgãos de proteção ao crédito.
Ao solicitar o cancelamento do serviço, deixei expressamente claro que meu interesse era permanecer com a operadora. Contudo, a própria empresa informou que não possuía viabilidade técnica para atendimento no meu novo endereço, tornando impossível a continuidade da prestação do serviço.
Durante o atendimento, fui orientada a encaminhar comprovante do novo endereço, solicitação que foi prontamente atendida por mim. Ainda assim, mesmo diante da comprovação de ausência de cobertura da própria operadora, foi gerada cobrança de aproximadamente R$ 170,00 referente à suposta multa de fidelidade.
Para minha surpresa, ao acessar minha conta no Serasa, constatei que meu nome havia sido negativado em razão dessa cobrança indevida.
Ressalto que:
- não houve cancelamento por mera vontade do consumidor;
- a rescisão ocorreu exclusivamente por impossibilidade técnica da operadora em prestar o serviço no novo endereço;
- a empresa tinha plena ciência da situação e recebeu os documentos comprobatórios solicitados.
A cobrança realizada afronta os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, configurando prática abusiva nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente artigos 6, 39 e 51.
A negativação indevida gerou constrangimento, insegurança financeira e abalo ao meu crédito perante o mercado, mesmo inexistindo débito legítimo.
Dessa forma, solicito com urgência:
1. Cancelamento integral da cobrança da multa contratual;
2. Exclusão imediata da negativação junto ao Serasa e demais órgãos de proteção ao crédito;
3. Confirmação formal da baixa do débito;
4. Envio de cópia integral do contrato e gravações/protocolos relacionados ao cancelamento;
5. Reparação pelos transtornos causados pela negativação indevida.
Caso não haja solução administrativa imediata, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes e ao Poder Judiciário, inclusive para pleitear indenização por danos morais decorrentes da negativação indevida.
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Resposta da empresa
15/05/2026 às 14:58
Olá Rafael,
Boa tarde!
Recebemos sua manifestação e lamentamos sinceramente qualquer transtorno ocasionado durante este processo.
Gostaríamos de esclarecer que, em razão da alteração de endereço informada, foi necessária uma nova solicitação do comprovante residencial, pois o documento anteriormente encaminhado não constava anexado em nosso sistema no momento da análise.
Assim que recebemos a documentação novamente, solicitamos prioridade no atendimento e informamos o prazo de até 3 dias úteis, em caráter de urgência, para realização da análise e regularização contratual.
Ressaltamos que, em nenhum momento, houve a intenção da empresa em causar qualquer prejuízo ou constrangimento. Todo o procedimento adotado ocorreu seguindo os protocolos internos necessários para garantir a correta regularização e conclusão do contrato junto à operadora.
Também gostaríamos de esclarecer de forma transparente a respeito do apontamento mencionado junto ao Serasa, que não houve negativação do seu nome por inadimplência restritiva de crédito. O que ocorreu foi apenas uma notificação vinculada ao valor que constava em aberto em nosso sistema naquele momento, procedimento realizado automaticamente para comunicação da existência do débito.
De toda forma, entendemos sua insatisfação e reforçamos que a situação já foi regularizada internamente e junto a plataforma do Serasa, não havendo mais qualquer cobrança ativa relacionada ao contrato.
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe Connectvy.