O que aconteceu
Reclamação.
Cliente: *****
Boa tarde,
Gostaria de solicitar maiores informações sobre o andamento do meu consórcio, pois estou bastante preocupado com a falta de retorno e de esclarecimentos.
Quando adquiri o plano junto à empresa, fui atendido com a impressão de que o processo seria conduzido de forma séria, transparente e eficiente. Na ocasião, fui informado de que o meu plano possuía um diferencial e que a contemplação ocorreria entre 3 e 6 meses.
Posteriormente, recebi ligações informando que meu plano já se encontrava em fase de faturamento e que, no dia 25 de agosto de 2026, o valor estaria liberado para a aquisição do meu veículo. Diante dessa informação, aguardei a referida data e, conforme orientação recebida, fiquei no aguardo da liberação do recurso.
Contudo, após o dia 25 de agosto de 2026, não recebi mais qualquer retorno, posicionamento ou justificativa por parte da empresa, permanecendo sem informações concretas acerca da liberação do crédito e da efetiva conclusão do procedimento.
Ressalta-se que, após diversas tentativas de contato sem êxito, no dia 21 de setembro de 2026, recebi uma ligação do departamento de faturamento, informando que meu processo estava sob a responsabilidade daquele setor. Na ocasião, fui orientada de que não poderia deixar de efetuar o pagamento da parcela, a fim de evitar prejuízos ao faturamento da minha carta de crédito contemplada. Ainda durante a ligação, fui informada de que a liberação do recurso estaria prevista para o dia 25 de setembro de 2026.
Diante dessa informação, aguardei a data indicada e, conforme a orientação recebida, fiquei no aguardo da liberação do recurso. Entretanto, após o prazo informado, precisei novamente realizar diversas tentativas de contato para obter esclarecimentos sobre o andamento do processo. Somente após insistentes tentativas, consegui falar com uma pessoa que se identificou como Letícia, suposta gerente do departamento de faturamento.
Na ocasião, ela informou que meu processo já estaria sendo encaminhado para pagamento, mas que o procedimento ainda não havia sido realizado porque a responsável por essa atividade estava de férias. Diante dessa justificativa, questionei como uma empresa do porte da Embracon poderia depender de apenas uma pessoa para executar um procedimento tão importante, sem que houvesse outro profissional habilitado para dar continuidade ao processo durante sua ausência. Contudo, não obtive uma solução concreta para o problema.
Após aguardar o prazo adicional informado pela gerente Letícia, voltei a entrar em contato diversas vezes, buscando uma resposta definitiva sobre a liberação do recurso, mas continuei sem obter o retorno esperado.
Diante da falta de atendimento e da ausência de informações concretas, precisei utilizar uma estratégia para conseguir ser atendida: entrei em contato por meio de outro número de telefone, solicitando o boleto. Dessa vez, obtive uma resposta imediata. No entanto, durante o atendimento, o funcionário adotou uma postura que considero desrespeitosa, repreendendo-me por ter utilizado outro número para entrar em contato. Além disso, afirmou que não atenderia mais minhas ligações nem responderia às minhas mensagens.
A situação tornou-se ainda mais constrangedora quando o atendente encerrou a ligação abruptamente, desligando o telefone enquanto eu ainda buscava esclarecimentos. Após esse episódio, não obtive mais nenhuma resposta por parte dele.
Considero inaceitável que, diante de um processo dessa importância, eu tenha enfrentado tantas dificuldades para obter informações, recebido justificativas sucessivas para a demora e, por fim, sido tratada dessa maneira ao tentar resolver uma situação que deveria ser conduzida com transparência, respeito e responsabilidade.
Diante do exposto, solicito providências imediatas da Embracon, com esclarecimentos formais sobre os motivos do atraso na liberação do recurso, a apresentação de um prazo definitivo para a conclusão do processo e a apuração da conduta adotada durante o atendimento. Reforço que cumpri com a obrigação de efetuar o pagamento da parcela conforme a orientação recebida, confiando nas informações que me foram prestadas, e espero que a empresa cumpra sua parte, oferecendo uma solução efetiva e respeitando os direitos do consumidor.
Ressalto ainda que, durante o atendimento telefônico, fui expressamente orientado de que a liberação do recurso ocorreria no dia 25 de setembro, sendo informado de que eu já poderia iniciar a busca pelo veículo. Confiando nas informações fornecidas pela própria empresa, segui integralmente a orientação recebida, localizei um veículo que atendia às minhas necessidades e solicitei ao proprietário que realizasse a reserva do automóvel, acreditando que o pagamento seria viabilizado na data informada.
Entretanto, diante da inércia e da ausência de retorno por parte da empresa após a data prometida, não foi possível dar continuidade à negociação conforme havia sido orientado. Essa situação acabou me causando constrangimento perante a empresa proprietária do veículo, uma vez que havia informado que o pagamento seria realizado e que o crédito já estaria disponível.
Dessa forma, considero extremamente frustrante a falta de transparência e de comunicação, especialmente porque tomei decisões e assumi compromissos com terceiros baseando-me exclusivamente nas informações e orientações fornecidas pelos próprios atendentes da empresa.
Solicito, portanto, um posicionamento formal e imediato, esclarecendo o motivo pelo qual o valor não foi liberado na data informada, qual é a situação atual do meu plano e, principalmente, qual a previsão concreta para a efetiva liberação do recurso para aquisição do veículo.
Esta resposta veio posterior a minha manifestação no interesse em cancelar o contrato.
Entretanto, meu objetivo neste momento não é judicializar a questão. Desejo apenas resolver essa situação de forma amigável, receber minha carta de crédito e concluir a compra do meu veículo.
Assim, solicito, por gentileza, um posicionamento claro e objetivo sobre a situação do meu processo, bem como uma previsão realista para sua conclusão. Fiz a aquisição do consórcio confiando na credibilidade da empresa e em razão da necessidade do veículo.
Agradeço pela atenção e aguardo um retorno o mais breve possível.
Atenciosamente.