Cobrança de implantação sem suporte real e recusa de reembolso

Question

Título: Cobrança de implantação sem suporte real e recusa de reembolso

Contratei o sistema da Consumer buscando justamente facilitar a integração do delivery da minha temakeria com plataformas como iFood e 99Food. Além da mensalidade, paguei R$***** referentes à implantação/suporte inicial, justamente porque esperava acompanhamento técnico adequado para configuração e funcionamento do sistema.

Porém, desde o início enfrentei problemas na integração. Os pedidos da 99Food não integravam corretamente no sistema, e precisei continuar operando manualmente. Passei praticamente uma semana inteira tentando resolver a situação, entrando em contato diversas vezes com o suporte.

O problema principal não foi apenas a falha técnica, mas a ausência do suporte prometido. Em nenhum momento tive um acompanhamento realmente completo, explicativo e funcional. Um atendente sequer soube me orientar corretamente sobre funcionalidades básicas do sistema, enquanto outro apenas acessou meu computador para realizar uma ativação superficial que não resolveu o problema nem explicou corretamente os próximos passos.

A sensação é de que paguei R$***** por um suporte que não existiu de forma prática.

Diante da experiência frustrante, solicitei o cancelamento e reembolso no dia *****. O próprio atendimento informou que essa data seria considerada como abertura da solicitação. Mesmo assim, posteriormente a empresa negou o reembolso alegando prazo expirado.

Além disso, considero incoerente utilizar prazo corrido para cancelamento enquanto o suporte e setores responsáveis funcionam apenas em horário comercial e dias úteis, causando demora no andamento do atendimento.

Hoje continuo sem utilizar o sistema, sem conseguir operar corretamente a integração e extremamente decepcionada com o serviço entregue.

Meu pedido é simples e justo:

cancelamento definitivo da assinatura;
reembolso da mensalidade;
reembolso dos R$***** cobrados pela implantação/suporte que não foi efetivamente prestado.
Espero uma solução amigável sem precisar buscar medidas no Procon ou consumidor.gov.br.

Accepted Answer

Olá, Vitória.

Meu nome é Caio e faço parte do time de Ouvidoria da Consumer.

Analisei cuidadosamente todo o seu histórico de atendimento e identifiquei que, de fato, houve uma falha operacional interna no direcionamento da sua solicitação de cancelamento.

Conforme verificamos, no dia 29/04 você já havia manifestado claramente sua intenção de cancelar a assinatura e solicitar o reembolso. Entretanto, devido ao redirecionamento do atendimento para outra equipe, o envio do link correto de cancelamento acabou ocorrendo apenas no dia 30/04.

Reconhecemos que, nesse caso, a data correta a ser considerada para sua solicitação deveria ter sido o próprio dia 29/04, quando você formalizou o pedido inicialmente. Pedimos desculpas sinceras por esse transtorno e pela experiência negativa que você teve conosco durante esse processo.

Além disso, entendemos sua insatisfação em relação ao suporte prestado durante a tentativa de configuração das integrações, principalmente considerando sua expectativa ao contratar o serviço e o acompanhamento inicial.

Diante da análise realizada pela Ouvidoria, autorizamos o reembolso integral dos valores pagos, incluindo a assinatura e a taxa de implantação/suporte inicial. O estorno já foi realizado pelo nosso time financeiro.

Também aproveitamos para informar que o processo interno responsável por esse tipo de encaminhamento já foi ajustado para evitar que situações semelhantes ocorram futuramente.

Novamente, lamentamos pela experiência causada e agradecemos por ter trazido a situação até a Ouvidoria, permitindo que conseguíssemos revisar o caso com a devida atenção.

Atenciosamente,
Sucesso do Cliente.

Cobrança de implantação sem suporte real e recusa de reembolso

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor