Venda Casada com [Editado pelo Reclame Aqui] Promessa: Sistema Incompatível e Recusa de Reembolso Proporcional Acordado

Olá, Felipe. Tudo bem?

Analisamos cuidadosamente todo o histórico de atendimentos relacionados ao seu caso, incluindo as conversas mantidas com nossa equipe antes da solicitação de cancelamento.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes, pois algumas informações descritas em sua reclamação não correspondem ao que efetivamente ocorreu durante os atendimentos.

Primeiramente, não houve qualquer informação por parte da Consumer de que o sistema seria incompatível com pizzarias ou incapaz de atender operações desse segmento. Durante o atendimento realizado, nossa equipe consultou inclusive especialistas responsáveis pela estruturação de cardápios e confirmou a possibilidade de operação no formato desejado por sua empresa, esclarecendo apenas que essa configuração não representava o padrão mais recomendado para integrações com plataformas parceiras, podendo exigir procedimentos manuais em determinadas situações.

Da mesma forma, não procede a afirmação de que o suporte teria admitido que o software não funcionaria para sua operação. O que foi explicado é que a estrutura pretendida poderia gerar impactos específicos em integrações com plataformas de delivery, motivo pelo qual foram apresentados os possíveis reflexos operacionais para que a decisão fosse tomada com total transparência e conhecimento prévio das limitações envolvidas.

Inclusive, durante o atendimento, nossa equipe foi clara ao informar os cenários possíveis, os riscos operacionais existentes e as alternativas disponíveis, justamente para evitar futuras frustrações ou expectativas divergentes sobre o funcionamento da solução.

Também verificamos que a decisão de cancelamento ocorreu após a conclusão dessas orientações, quando foi manifestado o entendimento de que a solução poderia não atender da forma desejada pela sua empresa. Trata-se, portanto, de uma avaliação comercial legítima sobre aderência da ferramenta à operação pretendida, e não de uma impossibilidade técnica de utilização do sistema.

Sobre a questão do cancelamento, identificamos que houve uma informação incorreta prestada durante o atendimento ao mencionar condições de cancelamento aplicáveis a outra modalidade de contratação. Pedimos desculpas por essa falha de comunicação.

Entretanto, as condições efetivamente aplicáveis são aquelas previstas para o plano contratado. Como sua assinatura era mensal e a solicitação ocorreu após o prazo legal e contratual de arrependimento, não há previsão de restituição proporcional do período já iniciado, havendo apenas a interrupção das renovações futuras, conforme previsto nos termos da contratação.

Dessa forma, embora reconheçamos a falha na informação prestada sobre a política de cancelamento, não identificamos erro de venda, incompatibilidade do sistema com o segmento de pizzarias ou descumprimento das condições contratuais da assinatura.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Sucesso do Cliente.

É impressionante o malabarismo verbal que a equipe da Consumer faz para tentar se esquivar da responsabilidade. Vamos aos fatos incontestáveis, pois contra documentos não há argumentos:

Incompatibilidade prática na operação: Vocês afirmam que o sistema "atende", mas logo em seguida confessam que para o formato desejado (essencial para uma pizzaria) a ferramenta exige "procedimentos manuais" e gera "impactos operacionais em integrações com plataformas de delivery". Ora, se eu contrato um sistema automatizado para agilizar o meu negócio e ele me obriga a fazer processos manuais e gera travamentos no meu delivery, o sistema NÃO ATENDE à finalidade para a qual foi vendido. Chamar isso de "avaliação comercial" é subestimar a inteligência do cliente. O produto tem um vício de adequação ao nicho de pizzarias.

A promessa do funcionário VINCULA a empresa: Vocês admitem textualmente na resposta que houve uma "informação incorreta prestada durante o atendimento" sobre as regras de cancelamento. O que vocês chamam de "falha de comunicação", o Código de Defesa do Consumidor (Artigo 30) chama de Vinculação da Oferta. O seu funcionário, representando a Consumer, me garantiu por escrito que eu teria o reembolso proporcional com retenção de 20%. Eu tomei a decisão baseada na palavra da empresa. O erro interno de vocês ou a falta de treinamento do analista não podem ser transferidos como prejuízo para o bolso do consumidor.

Mantenho a minha posição: exijo o cumprimento da proposta feita pelo próprio atendimento de vocês no WhatsApp (reembolso proporcional com a retenção acordada). Caso insistam em reter o valor por um sistema inadequado e por um erro que foi de vocês, o próximo passo será a formalização da denúncia junto ao Procon e a busca dos meus direitos por vias legais.

No aguardo de uma solução justa e sem desculpas corporativas.

Olá, Felipe.

Agradecemos pelo retorno.

Após nova análise do caso e contato direto entre as partes, realizamos as tratativas necessárias e chegamos a uma solução consensual para a situação relatada.

Ficamos satisfeitos por termos conseguido esclarecer os pontos discutidos e concluir a demanda de forma amigável.

Permanecemos à disposição sempre que necessário.

Atenciosamente,

Sucesso do Cliente.